曾凡涛老师

——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师， 多次担任非理性、疑难案件专案组成员

曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

现为金融企业合规体系建设项目负责人

舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

【服务客户】

中国平安、君康保险、杭州银行、上海银行、平安普惠、政府机关等。

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人 李发海