【课程背景】

企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：

1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；

2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；

3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；

4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；

5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果

如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？

如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？

如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？

以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。

【课程收益】

1.明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法

2.掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧

3.掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤

4.了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性

5.掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略

6.创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件；

7.分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；

8.通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程大纲】

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？

1、企业非理性客诉谈判中的三个困难

对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局

没有一套科学有效的理论方法！

没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题

案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧

互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？

2、解决问题的四个关键动作

谈判前根据目标、实力制定不同的策略

准确建立“客户需求模型”

面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通

确保谈判结果的落地执行

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

1、根据六种需求制定绘制客户需求模型

马斯洛五层次需求理论

“我是世界的中心”—本位型

“平等待我，给我尊严”——公平型

“我要难过，别人必须付出代价”——报复型

“金钱和面子，总要有补偿”——补偿型

“发火之后，世界便是晴天”——发泄型

2、破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧

积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值

通过积极倾听准备获取情报、判断需求

积极倾听三个核心要素

四步做好积极倾听

案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！

三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能

1、 运用情感标签，初步建立和谐信任关系

三种破冰方法建立初步信任

运用“演员分析法”识别情感

分享与描述情感标签

2、破除阻碍—策略性同理心的运用

如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法

运用FBI的行为阶梯模型

如何突破心理极限值破除阻碍

3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型

理性与逻辑维度

情感与感性维度

利益诱惑维度

损失恐惧维度

4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍

什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式

如何反客为主——运用“开放式提问”

如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演

如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演

5、有效议价——如何进行议价的技能

有效议价的策略

阿克曼议价法的运用

其他三种议论价法

6、提供有温度的方案

提前制定预案

方案要满足需求

方案要有情感温度

案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）

五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、非理性谈判处置流程中的技巧

1、非理性投诉三个核心思维

化解非理性情绪为核心

谈判人员匹配与保护措施

不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险

2、四种非理性谈判不同策略

企图自杀胁迫的对话处置策略

群体性投诉的对话处置策略

职场非理性维权对话处置策略

媒体风险维权对话处置模型

工具：非理性投诉案件处置模型

五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

对方是否有决定权与执行权？

谈判是否一定要达成协议？

几种确保执行的方法

2、法律是保障谈判结果的重要屏障

你的谈判的结果受法律保护吗？

谈判是否一定要达成协议？

这几类法律你不知道，要吃亏！

法律应贯穿谈判全程

案例：客户撕毁协议，再次上访的反思

互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？

六、回顾与小结

1、谈判中关键性的问题是什么？

2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？

七、互动交流

曾凡涛

曾凡涛老师

——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师， 多次担任非理性、疑难案件专案组成员

曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

现为金融企业合规体系建设项目负责人

舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

【服务客户】

中国平安、君康保险、杭州银行、上海银行、平安普惠、政府机关等。

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人 李发海