【课程背景】

近些年随时新冠疫情的突然来袭，在党和政府坚强领导下，在抗击打疫情的道路上奋勇前行，随着疫情防控进入常态化，及部分地区疫情也出现反复的风险，打乱了原有经济秩序，部分地区及部分行业的企业面临着巨大的生存压力，这种压力不仅仅体现在企业的日常经营上，还集中体现在员工本身的负面情绪，而企业发展生存最离不开人才的支持，如何在疫情防控的情况下做好内部员工管控，如何在居家、隔离线上办公企业做好员工的沟通管理目前成立企业现在正在思考的课题。

企业如何在疫情防控的条件下，面临的员工沟通的困境有哪些？该怎样解决？

企业在如何做好工作管理和保证绩效情况下，科学的与员工进行沟通？

企业在面对负面情绪时，该采用怎样科学的沟通模型进行处理？

如何在自媒体时代下，企业如何学会创新和有温度方法，在疫情条件下做好线上沟通？

这些是我们企业目前在疫情条件下需要解决的课题，也是本课程的内容所在。

课程结合世界先进的沟通理论知识，结合疫情防控条件下，员工的自身心理特点，和基本情况，带领企业探索出有效应对沟通难题的方法，实现企业在疫情条件下，稳步经营创造和谐的团队环境！

【课程收益】

了解疫情防控常态化的情况下，企业员工沟通的新特点，如何突破疫情带来的困局

掌握企业沟通的总原则，了解在疫情情况下，企业如何准确了解员工的需求

掌握FBI情绪谈判的高情商沟通技巧，通过与员工建立策略性同理心，进行有效沟通

了解分析企业员工在疫情环境下，可能出现的心理压力和负面情绪，如何进行有效干预

企业如何在疫情环境下，通过自媒体平台创新表达方式，更好传递企业文化、员工管理

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、副总经理、人力资源管理人员、各级管理人员

【课程大纲】

一、疫情之下企业员工沟通困境与破解

1、疫情之下企业沟通的困境

疫情导致工作安排增加困难

线上办公导致沟通效率降低

线上办公导致监督力、执行力降低

忽略一些风险防范

人才流失，优秀员工离职

2、如何破解疫情下的沟通问题

总原则：以员工为为中心，以意义来驱动

科学合理的工作规划可以降低沟通成本

沟通要充分考虑“矛盾的普遍性与特殊性”

二、疫情之下关注员工的需求是考验企业的格局观

1、你真正了解他需要什么吗？

2、疫情之下哪些需求可能是员工重点关注的

员工身体健康第一，防疫的支持

生活保障，薪资的发放

个人价值感认同

心理舒适度的给予

工作与个人的边界思维

分享：华为详细化防疫指南手册

视频分享：老乡鸡董事长手撕员工联名信

三、运用FBI情绪谈判术高情商的沟通技巧

1、选择积极倾听，主动谈话

挖掘核心诉求、识别情绪

倾听是有效沟通的开始

积极倾听的方法

2、学会员工角度思考，策略性同理心

如何运用情感标签

重复总结也是一种艺术

“演员分析法”走进“他的世界”

3、如何和员工建立信任感

信任感来源的四方面

如何进行情绪共鸣

不被信任的危害

4、如何有效说服沟通，让人信服

说服的十六字模型

预设、突破心理极限值

5、如何消弥对抗、主动配合

三个角色的扮演对话方式消除对抗

以帮助者的姿态

以同盟者的姿态

以求助者的姿态

开放性问题的运用

用校准问题解决困难

用校准的方法寻求配合和职场

视频：美女谈判专家如何化解劫持人质绑匪

四、疫情之下员工负面情绪管理

1、疫情导致心理压力的来源

个体来源

社交来源

家庭来源

外部来源

2、不良情绪的管理

克服焦虑不安的情绪

化解情境性抑郁

抚平心理创伤

缺乏安全感

案例：如何化解负面情绪，振奋军心

头脑风暴：让我们讨论一下，你都通过什么方式放松压力

3、企业干预员工负面情绪的几种方式

内部沟通要有平台、有机制、有频次、有态度

压力要适度性原则

打造一个有家庭氛围工作环境

真正让满足个性的娱乐活动

未来美好画面触碰感

五、自媒体时代创新的表达形式

1、线上沟通是一门独特的语言，学会新媒体时代语言

线上沟通的局限性

线上沟通的优势性

线上沟通的载体

2、通过互动的平台输出企业文化、凝集战斗力

沟通聊天的平台

直播互动的视频平台

组织有创新性的线上活动

丰富线上的文娱活动

3、通过创新表现拉近员工心理距离、输出温度感

图片生动活泼

短视频剧情丰富、人物创新

利用表情包的灵动性

高管也可以接地气

4、如何通过视觉化、逻辑化的清晰表达工作内容

流程图、时间轴、维度图

思维导图创造模型

逻辑表达两个模型

5、疫情期间沟通应该传递出的五种感觉

让员工感受到企业的温度感

让员工在生活中有趣味感缓解压力

让员工对公司、未来有美好的憧憬感

让员工对自身和企业价值充满认同感

让员工对自身岗位和企业的社会定位充满责任感

案例分享：各主流企业疫情之下宣传推文

案例分享：疫情之下各企业线上活动

曾凡涛

曾凡涛老师

——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师， 多次担任非理性、疑难案件专案组成员

曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

现为金融企业合规体系建设项目负责人

舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

【服务客户】

中国平安、君康保险、杭州银行、上海银行、平安普惠、政府机关等。

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人 李发海