崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……