课程背景

呼叫中心的现场管理非常重要，而现场管理中号称“兵头将尾”的现场管理者和班组长，在组织中处于承上启下的关键作用，是一线的直接指挥者和组织者，他们的管理水平高低将最终影响公司的经营绩效。所以要把现场管理者和班组长培养成管理精英。

现场管理者和班组长是企业服务组织中的基本细胞，是直接带兵打仗的人，是公司战略和规章的落实者，现场管理者和班组长的理念和管理素质直接影响所辖班组成员。

零散的课程培训模式往往使现场管理者和班组长没有一个整体的管理理念，分散的技能培训容易让现场管理者和班组长抓不住重点。所以建议针对现场管理者集中式组织训练营，形成完整的系统的“管理宝典”，以便真正能够产生效果。

培训受众:

1、服务营销中心经理、主管及现场管理人员

2、呼叫中心培训师

课程收益:

统一思想，提升一致化的规范管理水平；

明确现场管理精细化内容和标准；

明确现场管理者和班组长的工作职责，帮助现场管理者和班组长掌握日常管理思路和方法；

提升现场管理者和班组长的执行力和管理能力；

营造“简单、快乐、高效”的工作氛围和全面达成满意服务客户的价值观，使现场管理者和班组长这个关键的管理团队能够“承担责任、追求卓越”。

课程大纲:

第一篇 培训课程：《我是谁？》

Case study：我对我的JD以及我下属的JD重新定位

1. 现场管理的目标

2. 现场管理的核心关键因素

3. 心理学测试定位分析：认识本我

4. 心理学测试定位分析：认识别人眼中的我

5. 如何在整个产业和行业以及公司中看待此岗位

6. 岗位忧患意识：小游戏 (神奇的硬币)

7. 认识人生的成长三个阶段和两种必备能力

认识自我和下属岗位的职业生涯

第二篇 培训课程：《我离我的岗位有多远？》

Case study：我对我的意识和能力的重新认识

故事分享：1度C的温度

1. 现场管理者和班组长的11个意识要求

2. 现场管理者和班组长的13项能力要求

3. 现场管理者和班组长的12项工作职责

4. 岗位JD以及下属JD边缘扩展分析

5. 每天必问的三个问题

6. 岗位意识培养：情感传染游戏

小组讨论：岗位能力偏差（猴子捞月亮）

第三篇 培训课程：《现场管理者和班组长的管理艺术》

Case study：我的艺术化管理高招

1. 呼叫中心运营管理的国内外发展历史

2. ＭＰ３的管理模式

3. 管人的艺术：什么是真正的管理

4. 沟通的艺术：沟通的六大要素

5. 赞美的力量

6. 表扬和批评的艺术

7. 如何激励员工：新一代员工激励心理学

8. 如何处理紧急问题

管理的高招：小游戏（脑筋急转弯）

第四篇 培训课程：《现场精细化管理艺术》

1. 现场管理的4个“合适”目标

2. 如何把握现场运营分析（KPI拆解和分析）

3. 如何调动现场员工的阳光指数

4. 如何做到合理的授权

5. 如何做到高效的交接班管理

6. 如何开一个快乐、简单、高效的班会

7. 如何整合资源为管理所用

8. 小组讨论：现场管理的关键时刻有哪些？

掌握五张卡片工具的使用：我的感恩卡、恩人卡、客户心理行为分析卡、我的心情卡、我的业绩卡

第五篇 培训课程：《现场激励艺术》

1. 激励的心理学特征

2. 呼叫中心激励管理的特殊性

3. 激励的关键因素：攻心为上，攻城为下

4. 高效激励的特点

5. 激励的维持因素和催生因素

6. 如何通过制度激励员工

7. 如何通过会议激励员工

8. 赞美和欣赏员工的艺术

9. 如何通过竞争氛围有效激励员工

李文香

客户世界杂志编委会委员

国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家

服务营销行业资深咨询顾问专家

《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人

激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一

15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验