课程背景：

在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程对象：

企业全员

课程大纲

第一讲：提升服务意识，重塑服务心态

案例导入：收费员之殇

一、时代的巨变

案例：服务业的AI时代

1. 服务是唯一的风口

2. 服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例：王思聪与熊猫直播

二、深度服务意识的觉醒

1. 服务业新概念

2. 从产品驱动到服务驱动

3. 深度服务意识的建立

4. 深度服务内在驱动核心

5. 深度服务外在形式体现

案例：横店服务战

第二讲：打造深度服务团队

一、1+1＞2的团队协作

1. 篝火原理

2. 打铁定律

3. 叠纸效应

案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

二、100-1=0的极致服务

1. 木桶原理与极致服务

2. 团队体验式游戏：诺亚方舟

案例：奔驰的品质服务

案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

第三讲：建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练：精致妆容、五星仪表打造

案例：IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）商务迎来送往

2）会议管理

案例：碧水湾的服务

实操演练：根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）位次礼仪

5）鞠躬礼仪

6）指引礼仪

7）握手礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

第四讲：深度服务与卓越沟通

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

2. 沟通语言2个服务体验

3. 沟通中的3个语言标准

案例：受欢迎的美团小哥

实操演练：服务表达实操演练

三、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务与环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例：破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例：以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

回顾与通关

陈彦希

陈彦希老师 体验创值与服务效能提升专家

13年服务管理与服务体验教学经验

专注深度服务体验与服务效能提升培训

NLP（神经语言程序）国际执行师

美国ACI认证协会高级形象设计师

国家高级企业培训师、国家（师资培训级）礼仪培训师

国家高级服务设计资质

国家高级心理咨询师、国家企业经验萃取师

国家行动学习促动师/翻转课堂认证讲师

职场幸福课全国首批授证讲师

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

中国管理科学学会培训中心评委导师

中国海洋大学、西北农林科技大学、黑龙江工业学院特聘导师

曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理

曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司 培训总监

曾任：新加坡名仕领袖学院 培训经理

擅长领域：服务体验设计、场景化礼仪培训、服务标准、客户关系、职场形象打造、高情商沟通协作、职业化素养提升…

著作/手册主编：《二十一天优雅养成记》（联合作者）、《领导干部商务礼仪行为手册》

陈彦希老师拥有13年的培训经验，专注企业服务体验设计提升、职场礼仪培训、以及职场形象打造，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，陈老师担任中国管理科学学会培训中心评委导师，已培养授证培训师百余名，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监、外资管理咨询公司培训经理，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，服务效能、员工礼仪、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在某外资管理咨询公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：

01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《体验创值画布™》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾在中国石化河北省公司进行《体验创值画布™》课程授课，一年连续返聘9次，并协助中国石化河北省公司进行客户体验中心及服务团队筹建工作；

03-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《实战商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课，课程满意度96%以上；

04-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到97%以上，连续2年采购陈老师课程；

05-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务；

06-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《体验创值画布™》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

07-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

08-陈彦希老师曾在中国外运进行《国际商务礼仪》课程培训，参加学员共计500余人次，课程获得受训学员一致好评，连续返聘3次，为企业长期提供培训服务；

09-陈彦希老师曾在青岛国信集团进行《体验创值画布™》课程授课，连续两年返聘17次；

10-陈彦希老师曾在潍柴集团企业大学进行《高端商务礼仪应用》课程授课，2022年度连续返聘8次，并为潍柴大学进行《领导干部商务礼仪行为手册》编写工作。

部分培训案例：

序号企业单位主讲课题期数

1内蒙古北方医院《医护礼仪与服务沟通》2期

2上海医药集团国风药业《实战商务礼仪》2期

3中国建设银行青岛分行《体验创值画布™》6期

4南洋商业银行《职业经理人形象塑造》4期

5韩国产业银行《卓越商务礼仪》4期

6中国农业银行无锡分行《体验创值画布™》2期

7兴业银行《体验创值画布™》4期

8海信地产《体验创值画布™》5期

9三盛地产《职场幸福课》6期

10新城控股《案场服务礼仪》2期

11融创地产《职业经理人形象塑造》4期

12中南地产《案场服务礼仪》2期

13艾山温泉花园酒店《体验创值画布™》7期

14鸿发凯迪拉克《体验创值画布™》4期

15中达燕京宝马《体验创值画布™》5期

16东风汽车集团《高端商务礼仪》3期

主讲课程：

《职场幸福课》

《高端商务礼仪》

《地产销售礼仪提升修炼》

《通用类服务礼仪锻造提升》

《商务礼仪在销售工作中的应用》

《医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》

《银行服务效能与服务礼仪提升》

版权认证课：《体验创值画布™》、《职场幸福课™》、《行动学习工具箱™》

服务营销&服务设计：

服务意识态度：《深度服务意识与关键态度》

服务体验创新：《体验创值画布™》

服务沟通&投诉处理：《深度服务沟通与投诉处理综合训练》

服务经验萃取：《客户深度服务意识下的关键服务力》

商务&服务&公务礼仪：

《商务礼仪在销售场景应用》

《国际商务礼仪场景应用》

《高端商务场景礼仪》

《有温度的服务礼仪》

《实用公务礼仪》

赛事及评委：《礼仪大赛赛前辅导&评委》、《礼仪大赛全案策划》

职业化能力系列：《职场幸福课™》、《高情商沟通课》、《情绪压力管理》、《时间与工作效率管理》、《形象管理》、《职业化养成与塑造》

新员工系列：《从学校人到企业人的职业化塑造》、《高品质沟通》、《职场心态&职业角色转换》、《职业生涯规划》、《时间与工作效率管理》、《职场礼仪与职业化形象塑造》

课程特点：

◆ 系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；

◆ 实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

◆ 延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

课程风格：

◆ 知性表达：老师讲课温柔且有力量，优雅大方，循循善诱 ；

◆ 互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；

◆ 呈现方式：课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

部分服务客户：

央企国企行业：

中国外运、中国石化（河北省公司、石家庄公司）中国海油、中建八局（二公司、三公司、港航局）、中建三局、中铁集团（14局、24局）中国交建、五矿集团、网国电力（江苏省公司、湖南省公司、山东省公司）、中国铁塔集团、中国重汽、中车集团、南方投资集团、宝钢集团、北京城建、国信集团、新希望集团、三一重工、青岛广电无线传媒集团、广州发展集团、中国铁路济南铁路段、安徽中烟合肥卷烟厂、青岛经济开发区投资控股集团……

政府职能部门：青岛市精神文明办上海合作组织峰会小组、青岛市市南区管委、青岛市高新区管委、青岛市城阳区管委、青岛市保税港区管委、青岛市崂山区市场监督局……

院校教育类：清华大学、西北农林科技大学、中国民航管理干部学院、上海财经大学、中国海洋大学、中国林业科学研究院、北京交通大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、北京交通职业技术学院、黑龙江德强商务学院、青岛金融研究院、青岛恒星学院、黄海学院……

银行类：中国银行（安徽省分行、甘肃省分行、安徽安庆分行、安徽蚌埠分行、湖南郴州分行、山东威海分行、新疆阿克苏分行）中国建设银行（江苏省分行、青岛市分行、湖南娄底分行）、中国农业银行（许昌市分行、无锡分行）、中国工商银行烟台分行、南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、中国邮政储蓄银行（河北省分行、陕西延安分行）、招商银行（北京分行、上海分行、扬州分行）、浦发银行（北京分行、宁波分行、青岛分行）、洛阳银行（信阳分行、许昌分行）、兴业银行（北京分行、青岛分行、苏州分行）、晋商银行、徽商银行（徽商银行总行、芜湖分行、滁州分行、宿州分行、）、东营银行、南京银行（南京银行大学、北京分行、杭州分行）、宁波银行、中原银行、枣庄银行、青岛农村商业银行、栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……

保险券商类：万联证券、海通证券、信达证券、中德安联保险公司青岛分公司、PICC人保财险西宁分公司、太平财险青岛分公司、太平人寿保险公司青岛分公司……

地产建筑类：北京城建、青岛城投、潍坊城投、新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三众置业、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……

医疗机构、医药：修正药业、中化健康集团、文荣医院、内蒙古北方医院、泰康之家、上海医药集团国风药业、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、福泰医药……

酒店景区：北京贵都大酒店、北京景山大酒店、北京信义大酒店、中快旅集团、艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……

其他集团类：富士康集团、海尔集团、橡胶谷集团、京博控股集团、东风汽车集团、长安汽车集团、恒涛控股集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、梅赛德斯奔驰、哥弟服饰、阿玛施服饰、三角轮胎、智联招聘、前程无忧、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、山德利石材……

部分客户评价：

陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性，非常专业，极具亲和力，注重课堂的互动与共鸣，感谢陈老师。

——中国海洋大学继续教育学院EDP中心 鲍主任

陈老师的讲课内容生动不做作，形式多样不繁琐，吐词清晰不刻意，举止文雅不拘谨，形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课，如同开启一路文化之旅，享食一桌知识盛宴，聆听一曲礼仪天籁，畅饮一壶人力资源美酒。

——青岛市高新区行政审批局 李局长

明亮的目光、热情的语言，亲切的微笑，一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀，在彦希老师的课堂上，融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程，深入浅出、生动灵活，让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。

——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司 团委书记 曲书记

通过陈彦希老师的培训，我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范，是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极，所以这样的培训还要再做，持续的做，感谢陈老师的辛苦付出。

——武汉黄陂华美达酒店 总经理 胡丙帅

这次的学习培训使我们受益匪浅，员工反馈收获甚大，充分地认识到，在日常的工作中，员工需要端正工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，感谢陈老师的课程，对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。

——烟台佳美妇产医院 吴院长

职业素养是企业软实力，是金融机构发展的必备课程，陈老师是非常实战落地的职业素养讲师，课程深入浅出，通俗易懂，课程内容逻辑严密，条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高，期待更多合作。

——青岛金融研究院 培训中心主任 闫主任

与陈老师有过多次合作，从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省，对员工心理的把握尤为精准，总能引起共鸣并进行有效输出，从而达到企业预期的培训效果。

——融基集团 董事长 杨林