课程背景：

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。

——孔子

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。

——莎士比亚

随着经济全球化的纵深发展，企业间的国内外合作交往日趋频繁。礼行天下，企业的接待水平不仅反映个人的形象和素质，更是反映出企业的形象、管理水平、服务水准甚至产品质量的重要体现。学习运用客户接待礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好的提高社交能力，改善人际关系、彰显高贵品味，更是建立合作双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要方法和手段。

课程收益：

● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；

● 掌握接待礼仪知识与服务规范，提升商务接待服务能力；

● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

● 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化接待标准，落地式的培训，学以致用；

● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

课程对象：

企业中高层

课程大纲

第一讲：礼仪从意识出发

游戏破冰分组：我与企业的关系

一、成功的演出没有观众

二、中国经济发展中的服务进阶四阶段

三、我们即将开启多段式人生

四、人工智能时代改变了我们什么

五、树立行业品牌意识的意义

头脑风暴：我们的品牌优势？

六、礼仪的意义

七、什么是服务意识

互动体验：服务意识

八、服务与礼仪的关系

视频案例：VIP客户接待服务

九、个人形象与企业形象

1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

2. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

真实案例呈现

十、客户为什么不尊重你？——礼仪在职场中的重要作用

本节结束，团队PK

第二讲：商务形象礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 光环效应

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

三、职业仪容标准

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 女士基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

7. 手部礼仪

四、职场着装四等级

故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

1. 权威型职场

2. 专业型职场

3. 传统型职场

4. 创意型职场

五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 优化衣柜，内部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得对显得贵还少花钱

1. 包包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，降低出错几率

4. 颜色低调，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1. 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2. 递接物品礼仪

3. 引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

八、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

本节结束，团队PK

第三讲：商务社交礼仪

一、接待礼仪

1. 礼仪的距离

2. 引领礼仪

3. 接待参观礼仪

二、时间礼仪

1. 何谓时间颗粒

2. 时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

三、问候与称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

四、握手礼仪

1. 谁先伸手握？

2. 职场男女握手有别吗

3. 握手禁忌有哪些

五、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1. 收藏后忘记名字怎么办？

2. 名片细节如何感动客户？

六、自我介绍礼仪

1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2. 如何在自我介绍时凸出值得信赖感？

七、位次礼仪

1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性

2. 会议位次礼仪

3. 乘车位次礼仪

4. 办公室接待位次礼仪

5. 电梯位次礼仪

6. 商务宴请位次礼仪

案例分析：首富的位次情商

八、电梯礼仪

1. 进出电梯礼仪

2. 电梯内身体的无声语言

3. 电梯内交流礼仪

九、接待中的茶水礼仪

1. 茶水准备礼仪

2. 开放与封闭式询问

3. 奉茶礼仪

十、职场电话、短信、微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪

2. 转接电话礼仪

3. 打出电话礼仪

4. 短信礼仪

5. 微信礼仪

十一、电子邮件礼仪

1. 主题礼仪

2. 邮件正文与附件礼仪

3. 结尾签名

4. TO、CC、BCC的区别

十二、微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

本节结束，团队PK

十三、情商礼仪

1. 认知情商

互动：情商高手自测

2. 同理心——提高情商训练

3. 情感帐户——提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：服务中的减分与加分项

本节结束，团队PK

第四讲：高情商沟通

一、客户接待中的沟通破冰技术

二、沟通对象心理冰山图型

三、客户接待沟通中的赞美实战

1. 赞美三要素

2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

赞美实战：情景赞美+讲师点评

四、沟通与表达的关系

五、有效沟通七要素

1. 确定目的

2. 建立联系

3. 保持积极的心态

4. 关注对方感受

5. 学会倾听

6. 确认内容——复述技巧

7. 后续跟进

互动体验：积极沟通训练

六、关注沟通之门

1. 沟通之门打开的标志

2. 沟通之门关闭如何打开？

七、会倾听才能赢得沟通

1. 聆听的重要性

2. 增加对方表达欲望的倾听要领

3. 倾听时增加好感的身体语言

4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲

视频案例：斗智斗勇

测试：倾听能力测试

八、同理心倾听——用倾听让对方感受美好

1. 沟通中聆听的五个层次

情景演练：同理心倾听实战训练

九、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2. 沟通中的同理心应用

情景演练：客户接待中的同理心沟通实战

十、客户接待高情商沟通中的三字真经

十一、沟通法则——用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十二、沟通中的位置心理学

十三、沟通时语言的温度

1. 声音与影响力

2. 语速

3. 语调——声音四色彩

互动体验：声音的颜色与客户感受

十四、沟通中的禁忌

1. 随意打断

2. 倾听不专注

3. 沟通内容不明确

4. 事后无跟进

本节结束，团队PK

第五讲：商务宴请礼仪

一、商务宴请流程

二、中餐宴请礼仪

1. 位次礼仪

2. 点菜礼仪——你会点菜吗？

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具礼仪

4. 致辞礼仪

5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

6. 如何调节气氛

7. 送宾礼仪

8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

视频案例：VIP客户的接待体验

三、西餐宴请礼仪

1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类

2. 座次礼仪

3. 点餐礼仪

4. 酒水礼仪

5. 西餐用餐礼仪

6. 西餐用餐禁忌

7. 常见的西餐宴请“犯规”案例

本节结束，团队PK

四、商务馈赠礼仪

1. 馈赠礼品选择

2. 商务馈赠禁忌

本节结束，团队PK

第六讲：从知道到做到

一、从知道到做到

1. 复盘总结

2. 个人知识管理

3. 721学习法则

二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

三、真理瞬间理论——课程结束

四、分组PK战果揭幕

柳娟

柳娟老师 高级商务礼仪专家

10年营销、管理实战经验

10年企业实战礼仪培训

AACTP国际认证行动学习促动师

中国管理科学学会认证经验萃取师

东尼博赞认证思维导图管理师

国家认证高级礼仪培训师

实战派企业培训导师

中科院心理咨询师

AIGC提示词工程师

版权课程：

《客户思维学人际交往礼仪》

《客户思维学宴请礼仪》

《客户思维学接待礼仪》

《客户思维学拜访礼仪》

《企业实战商务礼仪》

《销售思维学礼仪》

《企业实战商务礼仪与高情商沟通》

《大客户营销中的人际关系管理》

曾任：ITAT集团｜区域运营总监

曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监

优势标签

1000+天企业实战培训经验｜98%课程好评率｜AIGC深度应用专家

80+世界500强与上市公司合作案例｜ 中科院心理学赋能体系｜

授课特色：

柳娟老师是深耕服务体验设计领域的资深专家，在营销、管理及培训等多领域积累了深厚经验，凭借其专业能力和丰富实践，为众多企业提供了极具价值的服务。柳娟老师拥有十年大型企业运营、管理经验，随后专注于服务设计、实战礼仪应用、高情商沟通及积极心理学的研究与培训工作，“实战”与“专业”是其显著标签。

实战经验丰富：其“实战”源于联想集团与ITAT集团十年的一线工作经历，积累了大量真实案例与实战技巧。这些宝贵经验融入课程内容，使培训更贴合企业实际运营场景，学员所学即所用，能够迅速将培训知识转化为工作成果。

专业能力卓越：在全行业拥有十一年的培训经验，培训足迹遍布各类企业。无论是二十人左右的小班化教学，还是千余人的大型培训现场，柳娟老师都能精准把握学员需求，因材施教。至今已累计授课学员超80000人，授课时长超过1000天，课程好评率高达98%，凭借专业的教学水平与良好的口碑，被誉为“实战派企业培训导师”。

部分成功案例：

※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网、伊利集团、郎酒集团等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；

※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘25期；

※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；

※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；

※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；

※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；

※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；

※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；

※曾为中国通建开展《实战商务礼仪》课程，返聘2期；

※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘5期，持续返聘中……

※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……

※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘3期；持续返聘中……

※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……

※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……

※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘35期，持续返聘中……

※曾为郎酒集团开展《商务礼仪》课程培训，连续返聘10期，持续返聘中……

※曾为上海医药开展《客户思维学礼仪》课程培训，连续返聘7期，持续返聘中……

主讲课程：

《客户思维学接待礼仪》

《客户思维学拜访礼仪》

《客户思维学宴请礼仪》

《客户思维学人际交往礼仪》

《企业实战商务礼仪》

《销售思维学礼仪》

《国际商务礼仪》

服务过的客户----国企、央企、行政事业单位

茅台集团、首钢股份、中海油、中建三局西北分公司、中节能集团、中交第二公路勘察设计研究院、中国移动、河南省发改委、中国恒天、中建七局、中铁集团三公司、北新建材集团、上海工业综合开发区奉贤综合保税区、南钢集团、黑龙江邮政易通科技、国网电力吉林分公司、中国建材登封中联登电水泥公司、国网电力河南分公司、河南中烟、唐山三友集团、贵州省盘州市人民医院、湘阴市税务局、江西省人民医院、南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、湖南保靖县人民医院、华润置地、国网电力河北分公司、中材叶片、上海浦商集团、中国铁塔集团、南通市公安局、安徽铜陵首创水务集团、佛山铁投、天津市咸水沽镇政府、国网电力山西分公司、珠海高新区科技创新展厅、四川银联商务、中国信保、中海油华北基地、泰安玻纤、中国通建河北分公司、中国重汽、郑州机械工业第六设计研究院、山东电信、上海电信、大唐贵州发耳发电、上海银联商务、肥城城市热力公司、中外运华中公司、中核第四研究设计工程有限公司、河南国投电力、深物业集团、大唐电力河南发电有限公司、合肥庐阳产投、中核第四研究设计工程公司、中铁宝桥集团、万峰林旅游集团、上海医药、郑州市中级人民法院、、武陟县行政服务大厅、金华市人民医院、陕西建工第十建设集团、中电万维、中建八局、北京联通、上海中船、宝武集团、中国辐射防护研究院、黄骅港、中远海运川崎船舶、大唐国际托克托发电、中汽中心、中冶南方……

服务过的客户----银行、保险

招商银行南京分行、招商银行郑州分行、工行长沙分行、浦发银行西宁分行、平安银行北京分行、光大银行北京分行、华夏银行郴州分行、平安银行上海分行、邮政银行鹤壁分行、邮政银行合肥分行、秦皇岛农商行、工行四川分行、农发行四川分行、农发行广西分行、中国银行内蒙分行、中国银行长沙分行、邮政银行宜兴支行、中原银行、汉口银行、中国银行太原分行、西藏建行、淇县村镇银行、浦发银行合肥分行、昆明宜良融通村镇银行、四川邮政中心、乐山城市商业银行、秦皇岛银行、农发行河南分行、包头农信社、周口市建设银行、开封新东方村镇银行、浙江黄岩农商行、焦作农信社、哈尔滨银行、淮南农商行、交通银行河南分公司、泗洪农商行、盐城农商行、如皋农商行、农行奉化支行、晋商银行、镇江银行协会、南京银行杭州分行、无锡农商行、哈密市商业银行、北京农商银行、江苏太仓农商行、中国人寿重庆分公司、中国人寿贵阳分公司、太平人寿沈阳分公司、英大人寿河南分公司、平安产险河北分公司、太平洋保险山东分公司、PICC新疆分公司、富德生命人寿、太平洋产险山东分公司、阳光产险、新华保险宁波分公司、大地保险、中国人寿郑州分公司、PICC河北分公司、中原证券、哈密商业银行、邮储银行北京石景山支行、江苏交通银行、新疆农业银行、包头建行、中国人寿江苏分公司……

服务过的客户----知名企业

万科地产、科大讯飞、小鹏汽车、酷狗音乐、华海药业、黄鹤楼酒业、郎酒集团、秦皇岛海碧台、海尔金控、杭州象限科技、宇通集团、平安电气、火星人、江西万年青水泥、滇中城投银海物业、奥克斯、哥伦布商业、雅迪电动车建业集团、融信集团、陕西九建、中海地产、天士力药业集团陕西分公司、WWF世界自然基金会西安办公室、山西宏达钢铁集团、杭州世创科技、北京深度智耀科技、上海水石设计、周大福集团、六福珠宝、金伯利钻石、英科医疗、英科环保、保利地产天津公司、中国石化河南油建、鄂尔多斯昊华精煤集团、玖富集团、重庆市拓邦实业有限公司、北京万集科技、深圳洲明科技、上海凯泉集团、宁波生久集团、宜昌人福药业、上海仁恒物业管理有限公司、亳州城投鼎诚商业运营管理有限公司、昆明天朗节能环保集团、GAMECO广州飞机维修工程有限公司、石药集团、伊利集团、重庆佳恩医药集团、中岩科技、武汉中百集团、派昂医药集团、华润置地华北招商中心、唐钢集团、无锡压缩机股份有限公司、史丹利集团、金蝶软件、老凤祥、江波龙电子、海信集团、金太阳集团、维尔利环保、上海金枫酒业、古井贡、公牛集团、漱玉平民大药房、利和味道、珍诚药业、心宝药业、双飞人药业、美的集团……

部分客户评价：

今天的礼仪课，跟想象中的不太一样。原以为是简单的行为礼仪，没想到柳老师居然结合了心理学、经济学、行为学的有关知识，授课内容深入浅出，举一反三，容易理解。授课方式活泼生动，引人入胜。柳老师的课就像酸奶一样，不仅营养美味还能帮助消化吸收。人的职业生涯林概有40年，应该如何度过，是活成数据还是算法，我们应当对自己的人生负责，规划好自己的职业生涯，走好每一步。真诚就是最好的礼仪。我发现伊利倒过来就是礼仪，可能做好伊利人就应该学会礼仪，先做礼仪人再做伊利人。

——伊利集团卜春德

上了一堂不一样的礼仪课，不是学院派的传统教学，而是一次高品质互动、有趣的礼仪教学。

柳娟老师从市场发展到人才需要，我们不仅是在职场上需要社交，在生活中同样需要从思想到言行再到衣着、生活中的方方面面都向自己和众人着你的礼仪修养。得体的仪容仪表、自信的笑容和谈吐是人们最初判定你的标准，所以我们要保持优雅、时刻学习吸纳各种美好的事物。我们羡慕明星们总是光彩照人，但是却忽略了自己的闪光点。其实我们也可以是演员，时刻为自己打鸡血，做最好的自己，自己感动自己。管理情绪、管理自身、积极面对生活。

——贵阳阳光姚阳

正所谓一流的公司拼文化，这里的文化就包括礼仪文化。礼仪文化包含 了我们工作生活的很多方面，我从今天柳老师的讲课中得到了系统性的认知，有种茅塞顿开之感。礼仪文化是一种无形的素养，摸不着，看不到，但有时恰恰起到画龙点睛的作用。我们具备了相应的礼仪素养并认真做到了往往会事半功倍，反之则经常会事倍功半。尤其我们在国外工作的人员，出国后不只代表自己，也代表国家，更应洁身自好，知礼谦让，运用课堂所有，从工作生活的点滴做起，向世界展示出一个有素养、有文化、有担当、有气魄的中国精视。

——葛洲坝集团姜振之

看到培训的主题是商务礼仪，最初的想象就是传统刻板无趣的商务礼仪知识讲座，但是听完柳老师的课，发现这是一堂完全超乎期待精彩课程。柳老师讲课深入浅出、学识渊博，授课的形象新颖幽默，引人入胜，令人折服。非常庆幸今天能完整的听完一堂精彩、实战的商务礼仪课，期待以后有机会能聆听柳老师的更多课程。

——中岩科技袁慧

入行十二载，大大小小的礼仪培训也参加了不少，原本对今天这课的预期是：仪态好、气质佳的老师带领大家做具体的礼仪指导、迎宾、递接、八颗牙的微笔……而我们重复着标准的动作并加以练习，所以也没带太大的期待。但是万万没想到居然是这样的柳老师、这样的礼仪课。上课伊始，老师跟大家谈起了意识，说起来从计划经济到共享经济，What？没走错课堂吧？继续听下去，原来每个内容都是一个铺垫、环环相关。了解一个现象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老师的不同在于，摒弃了以往传统教学，浅显易懂、贴近实际却又能让人印象深刻辅以应用工作实际。整个课堂没有“抬头、挺胸、收腹”这些用语，反而不时穿插心理学、风水学、经济学，还在多年后再一次被提及职业规划，原来觉得自己在社会、生活的历练下，有点心如止水了，但今天发现这平静的湖面被漾开了，还得再奋斗20几年啊，是得时刻为自己保值、增值，这算是课程内容之外的收获了。这堂课，超值！

——临安农商行胡晨阳

商务礼仪，看似简单，其实不然，正如柳娟老师所讲的是从心出发的真诚，才是从意识出发的礼仪核心。其中柳老师讲到的礼仪五核心深深的打动了我，以及礼仪思维中的换位思考、知易行难。通过这节课，我收获丰富，感受深刻。柳娟老师给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，都会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

——中百集团唐超