课程背景：

据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的。这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。

本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决隐形冲突、解决冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。

课程收益：

● 对冲突有良性认知

● 了解冲突管理的核心

● 掌握冲突管理的原则和方法

● 懂得预防冲突

● 实际操作冲突管理步骤

课程对象：

管理者、期望走出困扰、摆脱职焦虑、建构和谐人际关系、追求自我成长的资深职业人士

课程大纲

第一讲：了解冲突

一、什么是冲突

1. 发生冲突的诱因

2. 冲突的性质和核心：权益、立场、感受

3. 冲突激烈程度的八个等级

4. 冲突发展的五个阶段

案例：亚通公司内部存在的冲突主要是哪些？

第二讲：回应冲突

1. 自我情绪管理的基本概念

2. 回应冲突的聆听技巧

3. 回应冲突的转折技巧

4. 解决冲突的七个步骤

1）描述问题

2）表达感受以及问题带来的影响

3）从对方获取反馈

4）确定双方的需求与愿望

5）找到合理的解决方案

6）收尾与跟踪

7）做好最坏的打算

第三讲：团队管理中隐形冲突的解决方案

一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构

1. 发生了什么

2. 情绪对话

3. 自我认识对话

案例：报表数据出了问题

二、如何解决团队隐形冲突中的三个关键点

1. 停止争论谁对谁错：了解他人的故事

2. 不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

3. 放弃指责，转为归责

三、解决团队隐形冲突的五步骤

1. 做好准备，列出三层结构中的信息，走进对话

工具：信息表

2. 检查你的目的，决定是否说出来

3. 从第三个故事谈起

工具：如何开始第三个故事

4. 探寻他的故事，以及你的故事

5. 解决问题

案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的隐形冲突的解决方案

讨论：遇到这个冲突如何处理？

第四讲：团队利益冲突的解决策略

一、解决利益冲突的模型以及适用条件

1. 合作与交易

2. 威慑与强制

3. 第三方介入

4. 折衷与妥协

5. 搁置与回避

6. 迁就与忍让

案例：人事部和研发部们的冲突的解决方案

讨论：招聘&用人冲突的最佳方案

二、工作中的冲突解决

1. 上下级冲突的要点以及解决

2. 冲突不完全是坏事，解决冲突是团队提升的重要方式

3. 解决冲突不是解决问题，而是让冲突的降级

4. 把对立因素升级为更高层次的需求

案例：团队管理中不同情境中的冲突解决方案

三、工作中管理冲突的九个步骤

1. 总结九大步骤

2. 冲突管理的九大步骤的练习

案例分析：亚通公司的这些冲突的解决方案

王曦英

王曦英老师 管理心理学专家

国家二级心理咨询师

《六维领导力》授权讲师

曾任：北大汇丰商学院领导力中心项目负责人

曾任：大型教育集团分公司总经理/销售总监

曾任：上市公司高级培训师/培训经理

授课特色：

王老师历任上市公司HR、多年大型团队高管、以及高等学府项目负责人，同时学习和应用管理心理学多年，具有扎实的心理咨询理论以及丰富的咨询经验。擅长为企业管理者讲授“人文管理”类的课程，课程将“心法”和“技法”相结合、基于心理学三大主流派，实践并讲授在企业中，管理者的识己、识人性、提升情商、提高管理绩效、以及自我情绪和心智建设等。既能从人性发展层面调整管理和自我管理理念，又有落地实操工具。

王老师的课堂呈现张弛有度、学员参与度高；

王老师师承名师，课程内容系统有深度；系统学习了香港大学的管理心理学课程和北大汇丰商学院领导力课程体系；潜心学习了国际前沿的理论和工具，如U型理论、行。教练技术、行动学习、TA沟通分析、戏剧治疗、4D领导力等。

王老师有丰富的团队领导经验，实战足，课程以帮助企业解决实际问题为出发点。曾经牵头世联地产的内部培训体系搭建，研发和讲授10多门实操管理课程；曾作为高管，带领下属12家分公司20多名销售总监，取得公司年度销售额提升50%以上的业绩；在做项目咨询期间，深入各类型企业100家以上做调研、项目辅导，积累大量的实践管理经验和案例；在做心理咨询期间，具有超过1000小时的个案咨询，积累了丰富的心理问题的诊断和治疗。因此，王老师为企业提供最实操的课程解决实际问题，帮助企业从上到下，从组织到个人，从达成目标、组织维系、持续发展三个层面科学的提升企业“软实力”！

扎实的理论功底，系统的管理经验，以及老师本人具有深厚的人文关怀、富感染力、气场足，使得课程自成一派，她的课程被受训企业一致评价为“最具有东方气质美感和西方管理哲学相交融的实战课程”。

主讲课程：

《管理者情商修炼》

《管理心理学》

《压力与情绪管理》

《沟通与冲突管理》

《非暴力沟通》

《领导力》

授课风格：

实战+互动：课程内容每一章节“五个一”模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。

大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。

服务过的部分客户：

国企集团：东莞市政务服务数据管理局（5期）、中国航发中传机械、中铁大桥、苏高新交发集团、中国电建深圳水环境公司、广东粤能集团、大秦环境、中车长江、中铁隧道局、凤岗政府、中建四局、深圳地税局、武钢集团、水务集团、福建鑫叶集团、天津中石化、珠海城市建设、嘉兴烟草局、天津滨海新区中心商务区管委会、质量监督检测研究院、天津中沙石化、开阳高速收费站、湘潭城乡建设、西安高新区人才服务中心、梅州地税局、梅州税务局、汕头烟草局、广东计生办、上海地铁、沈飞集团、成都飞机、广州白云机场、广州质量检测、成都机场、贵阳卷烟厂、广州JFE钢铁集团、北方联合铝业、北新路桥、青松建化、南京大气治理有限公司、亚通股份（上海）、山东能源集团、深圳光明农场、昆仑轮胎、深圳面粉有限公司、龙华水务等

电力：华林电力、海盐核电厂（5期）、国家电网吉林分公司、青海电力（3期）、怡信电力、湖北供电局、黄石供电局（8期）、梅州电网、华润电力、重庆国网、内蒙古电力、山西光宇光电、银河风电等

上市公司/外企：格力电器、贵州茅台、烟台通用汽车有限公司、加运美快递公司、广东卓维网络有限公司、中钨高新材料股份有限公司、广汽丰田、万代玩具（4期）、京写电子、珠海兄弟、汤浅蓄电池、宇芯电子（成都）、苏州西铁城电子、爱普科斯电阻电容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠宝

银行业：

国有行：贵阳工行、深圳工行、深圳中行、湖南中行、四川农行、湖南建行、长沙建行、泰安中行、安徽农行、河南工行、佛山工行、山东农行（8期）、天津农行（4期）、衡阳农行、福建中行、广州中行、山东建行等。

农信系统：江苏农商行、如皋农商行、河南农信社、青海农信、日照农信社（4期）、遵义农信社（4期）、深圳农商行、重庆农商行、江北农商行、衡水农信社、贵州农信社（3期）、温州农商行、株洲县联社、柳州农信社、湖北省农商行（4期）、甘肃农信社、上海农信社（18期）、甘肃农商行、江苏农商行、贵阳农信社、永州邮储、东莞农商行、东莞邮储等。

股份制及城市银行：武汉平安普惠（2期）、广西民生银行、深圳兴业银行、苏州银行、南宁兴业银行、昆明兴业银行、厦门银行、光大银行、山东浦发银行、招商银行、河南邮政、中信银行、招商银行、广发银行（5期）、龙江银行、枣庄银行、贵阳银行、晋商银行、南京银行、东莞银行、杭州银行等。

通信行业：汕头移动、广州移动、广东移动（15期）、北京移动、重庆通服、宜兴电信、广州移动、宜宾移动、内江移动、成都移动、四川移动、吉林省电信、河南电信、江苏省电信、达州移动、陕西省移动等

地产、物业：佛山碧桂园、中海地产、金茂集团、三湘建筑、万科地产、新鸿基地产、中原地产、北京泽信地产、绿地集团、万利加集团、侨鑫集团、广东珠江地产、武汉金地地产、中海物业、深圳世联地产、湖北中都集团、南京中豪威尔控股集团、新疆温商房地产公司等

大企业：贵州红星金服资产管理有限公司、招商贸易、助贷网、长城医疗、万泽大药房、天威视讯、广西联宠斯图宠物医疗、珠海码头、贵阳星空影业、广西圣保堂、开封光利高科、厚德仁营养健康公司、蒙牛集团、佳宝集团、劲牌集团、广东名臣、凤凰新媒体、江苏牧羊集团、山东华誉集团、哈尔滨松雷集团、江苏天目湖股份、天津荣程集团、浏阳河酒业、天津精武集团、亚太集团、老百姓大药房、广州冠星国际、愫美集团、中数通信息有限公司、深圳万店通、百丽、波司登、深港驾校、冠星国际酒店、天宝国际酒店、中山旅游集团、靖江国润百货、汕头新天地集团、汕头康美日用、新疆晨美义齿、影儿服饰、创美药业、汕头红磨坊餐饮、深圳市共速达股份等

加工、制造业：广州利口福食品有限公司、河南金泰成商业运营管理有限公司、世纪金马集团、广州鹏辉能源科技股份有限公司（2期）、冰轮集团、厦门精合电气自动化有限公司、惠州光弘科技股份有限公司、珠海城建公共自行车有限公司、新地能源、内蒙古蒙泰煤电集团、亿兴电力工程建设、思林菲加热器材、广东联合电子（3期）、德胜石油设备、爱博德电子、广宇科技、凯昌电子、广州音响、开易实业、苏州正圆科技、深圳特尔佳股份、深圳安保科技、海林电脑、爱博德电子、贝特瑞电子、广宇科技、凯昌电子、日兴机械制造、美固电子、东风印刷、鸿展发实业、宇晶玻璃、细细建材、汕头乐盈弘陶瓷、南京兰叶水泥、深圳九江环保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶体、石家庄金刚集团、江苏仪征双环、粤宝五金、大长江摩托、汕头牙科、爱尔眼科等

保险行业：广西平安人寿、太平洋保险

医院：南雅医院、新疆安宁医院等