课程背景

顾客越来越挑剔，产品同质化越来越严重，市场竞争越来越激烈，在电商的不断冲击下，实体店的生意越来越难做，对导购人员的要求也越来越高，连锁行业面临一系列头疼的问题：

● 导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招

● 门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升

● 顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通

● 导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷

● 顾客不肯体验、试穿我们的产品

● 面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单

● 导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去

● 顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……

课程收益：

● 分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节

● 重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流

● 学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握打动顾客的产品介绍成交技巧

● 快速提升连带销售和投诉处理技巧，结合销售技巧和话术解决实战问题

课程对象：

终端导购、店长、督导、加盟商

课程大纲

第一讲：导购员的角色定位

头脑风暴：你最喜欢怎样的导购员？

1. 认识你自己

2. 导购角色的认知误区

3. 顾客心中最喜欢的导购形象

4. 导购员的8大角色

5. 销售冠军自画像

6. 优秀导购5项修炼

第二讲：顾客购买心理分析

1. 顾客为什么购买你的产品

2. 顾客心中的三道防火墙

3. 四种顾客类型分析

4. 不同顾客类型的性格特点、行为表现

5. 不同类型顾客的成交技巧、话术设计

6. 顾客购买时的心理变化过程

7. 顾客不同心理阶段的行为表现

8. 对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作

落地工具：《行为风格测试表》

第三讲：门店销售“九连环”

第一环：售前准备

头脑风暴：如何让门店成为顾客心中的心动女生？

1. 陈列是最好的导购员

案例分享：某品牌如何用陈列吸引顾客

2. 你的形象决定顾客的脚步

案例分享：专业形象让顾客买单

3. 专业的导购形象决定了顾客的脚步

4. 卖场有哪些“赶客”行为

案例分享：卖场内的“赶客”行为

5. 360度全方位销售氛围营造

头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？

6. 如何让门店成为顾客心中的心动女生？

第二环：迎接顾客

1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑

案例分享：“发财像”与“破财像”

2. 迎接顾客的语言技巧

3. 快速破冰的关系理论

4. 快速建立信任的三大法宝

5. 老顾客接待技巧

6. 特殊状况接待技巧

7. 巧妙站位，截流顾客

8. 迎宾声制造热情热销的氛围

现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第三环：探寻需求

1. 销售成交树

2. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顾客信息，挖掘消费潜力

案例分析：钓鱼的故事

4. 分析顾客的表层需求与心理需求

5. 如何打开顾客心门——赞美

现场演练：赞美的技巧和方法

6. 望问闻切探寻和引导顾客需求

7. 需求引导提问技巧

视频分享：顾问式销售

现场演练：提问引导技巧和方法

第四环：产品介绍

1. 顾客购买动机分析

2. 多说一句话激发顾客购买兴趣

3. 产品介绍的时机和内容

4. FABE销售法则和话术

现场演练：FABE销售话术和构图话术

5. 产品介绍抓住顾客的两大弱点

6. 激发顾客购买兴趣的产品构图法

7. 1+1+1产品介绍法提升顾客的购买兴趣

8. 结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由

现场演练：1+1+1产品介绍话术

第五环：顾客体验

1. 为什么顾客不愿意体验我们的产品

2. 营造舒适的体验环境

3. 如何引导顾客体验：眼神+微笑+语言+手势+专业

4. 提高体验率——“三动法”

现场演练：邀请体验“三动法”

--顾客体验时应该注意的细节

5. 不同类型顾客的体验服务技巧

现场演练：如何口手并用邀请顾客体验产品？

第六环：异议处理

1. 顾客异议背后的含义

2. 面对顾客异议导购应具备的心态

3. 区分真异议和假异议

4. 异议处理万能模型：顺、转、推

5. 常见的异议处理技巧

6. 攻击性异议处理技巧

现场演练：异议处理万能话术

第七环：临门一脚

1. 为什么顾客迟迟不肯买单？

2. 顾客即将成交的6大信号

3. 销售中引导顾客说“老鼠”

4. 主动成交的6种方法

5. 临门一脚话术技巧

现场演练：6种踢单方法与话术运用

第八环：连带销售

1. 提升客单价的两大关键指标

2. 影响连带销售的三大致命伤

3. 高价产品销售技巧

4. 连带销售的6种方法

5. 一搭多连带销售方法与技巧

6. 服装场景构建连带销售方法与技巧

7. 二次拦截，增加销售机会

8. 大单心态：装着变态去杀诸

现场演练：连带销售现场PK

第九环：售后服务

1. 确认商品，快速收银

2. 礼貌送客，客情维护

3. 优质的售后服务是下次销售的开始

4. 建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

5. 分级管理顾客档案VIP档案动态管理

6. 顾客管理“137法则”和“3315”法则

7. 精准营销：客群分析与顾客画像

8. 如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

案例分析：品牌客户VIP管理案例

实用工具：微营销图片制作软件

实用工具：批量获客引流软件

第四讲：顾客投诉处理的流程、方法、技巧

1. 正确认识客户抱怨与投诉

2. 客户投诉的常见原因

3. 处理客户抱怨的原则

4. 处理客户抱怨的好处

5. 客户投诉对我们的影响

6. 投诉处理的基本方法和流程

7. 挽留客户流程、步骤、标准

8. 让客诉转化为财富

9. 避免客户投诉的自我检视

吕咏梅

吕咏梅老师 连锁终端实战训练专家

7年高校教学经验

13年连锁专卖店经营管理经验

10年培训辅导实战经验

湖南师范大学教育学硕士

蜜思肤化妆品广东总代理

铅笔俱乐部童装全国轮训讲师

凯乐石户外用品全国轮训讲师

ABC童装全国轮训讲师

曾任：莱特妮丝服饰 | 培训经理

曾任：伊丝艾拉服饰 | 培训经理

曾任：百分百感觉服饰 | 培训经理

吕老师拥有丰富的培训和终端管理经验，先后从事一二三线服饰品牌的培训和营销管理工作；同时自己经营、管理品牌专卖店，经过反复实践、总结、再实践的过程，梳理出一套简单可行、易于复制的销售方法和管理工具，用简单易懂、风趣幽默的语言解析连锁经营管理之道，打造真正落地的连锁培训体系。

终端案例：

铅笔俱乐部童装2017年全国轮训采购吕咏梅老师《大单卖手特训营》课程18天

ABC童装2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《店长实战训练营》46天

凯乐石户外用品2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《精英店长特训营》共45天

凯乐石户外用品2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《门店销售九连环》共30天

中粮名庄荟2017年采购吕咏梅老师《导购/店长进阶训练营》10天

文峰大世界文峰系统2015-2017轮训、返聘吕咏梅老师《VIP客户管理与业绩提升》26天

株洲奕彤贸易连续4年返聘吕咏梅老师《店长三阶段训练营》课程12天

贵伊族服饰返聘吕咏梅老师《店长三阶段训练营》10天

武汉群光百货连续采购《门店销售九连环》4年，每年4天

中研各分公司2017年合作吕咏梅老师公开课《经营型店长培育系统》18天

湖南天凯门店培训采购吕咏梅老师《五星店长训练营》公开课程30天以上

上海某培训机构邀请吕咏梅老师讲授《店长三阶段训练营》共10天

厦门某培训机构邀请吕咏梅老师讲授《冠军导购特训营》共18天

郑州某培训机构邀请吕咏梅老师讲授公开课《精英店长特训营》共12天

深圳某培训机构邀请吕咏梅老师讲授公开课《王牌店长特训营》共8天

主讲课程：

《五星店长特训营》

《全能督导训练营》

《金牌店长六项修炼》

《团队打造与员工激励》

《门店销售“九连环”》

《业绩倍增门店盈利密码》

《大单卖手训练营——恋爱式销售》

《新零售时代的VIP管理与粉丝经营》

服务过的部分客户：

服装业：太平鸟服装、起步(中国)有限公司（ABC童装）、雅戈尔、Ai琳服饰、微耳幔服饰、贵伊族服饰、伊丝艾拉服饰、莱特妮丝服装、红豆服饰、石家庄东明制衣、亚力山大饰品、浙江诺和服饰、正大服饰、真维斯、贵人鸟、报喜鸟服饰、AnnaLice、Openbox、赛琪运动品牌、城市丽人服装、森美服装、安奈尔服装、美好服饰、美特斯邦威、佐丹奴、经典故事欧迪芬服饰、利郎男装、瑞雀服饰、维多利亚、格格屋、爱林服饰、诺和服饰、水中花服饰、杉杉服饰、爱林至善服饰、百分百感觉、衡韵女装、非牌女装、雪妮芳内衣、戴丝玉内衣……

建材行业：北京法国乐华梅兰建材超市、北京建材商贸城、唐山市万嘉建材城、华威家居、浙江省久盛地板、深圳润万达罗马瑞达墙纸

药业保健品：中山健民医药、辉瑞制药、金日集团、北京天合乐仁医药、保定冀龙药业、福建省恒生医药连锁……

鞋业：奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、浙江名典鞋业、大东鞋业……

珠宝行业：天鑫洋珠宝,中银珠宝,中国黄金,周生生、潮宏基珠宝……

其他连锁业：凯乐石户外用品、南通南峰商贸、步步高电器、维多美亚、爱玛电动车、深圳天虹商场、OPPO手机、深圳国际名表、君安首饰、亚洲眼镜、萧氏茶叶、曲姿瘦身、澳优乳业……

客户评价：

吕老师你的课程非常的实用啊，对我们门店业绩和管理都有所提升，你人也很亲切，课程抓的点很准确，是我们门店需要学的东西，也很贴近我们现在的情况。感谢吕老师带来这么精彩的课程.

——郴州友谊阿波罗集团某总

吕老师，非常感谢你，以前一直不敢做大单，听了您的课程后，按您说的方法“装着变态去杀诸”，培训回来第二天就开了个十连单，现在我对做大单很有信心，最近连续开了好多大单，而且每次开了大单都特别有成就感，经理在例会上表扬我好多次了，谢谢老师给我方法和信心。

——凯乐石店长

吕老师课程的效果远远超出预期，课程很活跃，课程中心点点击中我们的问题，这样的课程我们要继续做下去，今天的课真的是受益良多呀。

——广州正大服饰涂总

这次培训学到了很多管理和专业方面的知识，让我学会如何做一名好的店长，回去后要用实际行动去改变，把学到的东西用到门店管理，提高店面业绩。

——正大服饰直营店店长

今天听了吕老师的销售培训，突然发现很多以前做得不足的地方，微笑、赞美、连带销售这些我平时没有去重视的东西，原来这么重要，回去以后一定要多赞美顾客，主动去探寻顾客的需求，多做连带销售，争取把业绩做得更好！

——ABC童装导购

吕老师上课生动、有趣，讲的东西很贴近我们店面的实际情况，学到了很多以前不了解的知识，两天课听下来一点也不觉得无聊，希望下次还能听到吕老师的课程！

——福州真维斯加盟商

参加吕老师的心态课程学到了我平时忽略的感恩之心，虽然哭得很难看，但是真的很想念家里人，要好好工作，给他们一个好的生活环境，感谢公司给我们培训的机会，也很感谢我的同事们在工作上给我的支持和帮助！

——真维斯市场部督导

吕老师的课程很容易听懂，而且学完了马上就能回去用，可以总结为：实用，实战，实际

——郑州Openbox店长