课程背景

顾客越来越挑剔，产品同质化越来越严重，市场竞争越来越激烈，在电商的不断冲击下，实体店的生意越来越难做，对导购人员的要求也越来越高，连锁行业面临一系列头疼的问题：

● 导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招

● 门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升

● 顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通

● 导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷

● 顾客不肯体验、试穿我们的产品

● 面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单

● 导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去

● 顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……

课程收益：

● 分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节

● 重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流

● 学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握打动顾客的产品介绍成交技巧

● 快速提升连带销售和投诉处理技巧，结合销售技巧和话术解决实战问题

课程对象：

终端导购、店长、督导、加盟商

课程大纲

第一讲：导购员的角色定位

头脑风暴：你最喜欢怎样的导购员？

1. 认识你自己

2. 导购角色的认知误区

3. 顾客心中最喜欢的导购形象

4. 导购员的8大角色

5. 销售冠军自画像

6. 优秀导购5项修炼

第二讲：顾客购买心理分析

1. 顾客为什么购买你的产品

2. 顾客心中的三道防火墙

3. 四种顾客类型分析

4. 不同顾客类型的性格特点、行为表现

5. 不同类型顾客的成交技巧、话术设计

6. 顾客购买时的心理变化过程

7. 顾客不同心理阶段的行为表现

8. 对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作

落地工具：《行为风格测试表》

第三讲：门店销售“九连环”

第一环：售前准备

头脑风暴：如何让门店成为顾客心中的心动女生？

1. 陈列是最好的导购员

案例分享：某品牌如何用陈列吸引顾客

2. 你的形象决定顾客的脚步

案例分享：专业形象让顾客买单

3. 专业的导购形象决定了顾客的脚步

4. 卖场有哪些“赶客”行为

案例分享：卖场内的“赶客”行为

5. 360度全方位销售氛围营造

头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？

6. 如何让门店成为顾客心中的心动女生？

第二环：迎接顾客

1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑

案例分享：“发财像”与“破财像”

2. 迎接顾客的语言技巧

3. 快速破冰的关系理论

4. 快速建立信任的三大法宝

5. 老顾客接待技巧

6. 特殊状况接待技巧

7. 巧妙站位，截流顾客

8. 迎宾声制造热情热销的氛围

现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第三环：探寻需求

1. 销售成交树

2. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顾客信息，挖掘消费潜力

案例分析：钓鱼的故事

4. 分析顾客的表层需求与心理需求

5. 如何打开顾客心门——赞美

现场演练：赞美的技巧和方法

6. 望问闻切探寻和引导顾客需求

7. 需求引导提问技巧

视频分享：顾问式销售

现场演练：提问引导技巧和方法

第四环：产品介绍

1. 顾客购买动机分析

2. 多说一句话激发顾客购买兴趣

3. 产品介绍的时机和内容

4. FABE销售法则和话术

现场演练：FABE销售话术和构图话术

5. 产品介绍抓住顾客的两大弱点

6. 激发顾客购买兴趣的产品构图法

7. 1+1+1产品介绍法提升顾客的购买兴趣

8. 结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由

现场演练：1+1+1产品介绍话术

第五环：顾客体验

1. 为什么顾客不愿意体验我们的产品

2. 营造舒适的体验环境

3. 如何引导顾客体验：眼神+微笑+语言+手势+专业

4. 提高体验率——“三动法”

现场演练：邀请体验“三动法”

--顾客体验时应该注意的细节

5. 不同类型顾客的体验服务技巧

现场演练：如何口手并用邀请顾客体验产品？

第六环：异议处理

1. 顾客异议背后的含义

2. 面对顾客异议导购应具备的心态

3. 区分真异议和假异议

4. 异议处理万能模型：顺、转、推

5. 常见的异议处理技巧

6. 攻击性异议处理技巧

现场演练：异议处理万能话术

第七环：临门一脚

1. 为什么顾客迟迟不肯买单？

2. 顾客即将成交的6大信号

3. 销售中引导顾客说“老鼠”

4. 主动成交的6种方法

5. 临门一脚话术技巧

现场演练：6种踢单方法与话术运用

第八环：连带销售

1. 提升客单价的两大关键指标

2. 影响连带销售的三大致命伤

3. 高价产品销售技巧

4. 连带销售的6种方法

5. 一搭多连带销售方法与技巧

6. 服装场景构建连带销售方法与技巧

7. 二次拦截，增加销售机会

8. 大单心态：装着变态去杀诸

现场演练：连带销售现场PK

第九环：售后服务

1. 确认商品，快速收银

2. 礼貌送客，客情维护

3. 优质的售后服务是下次销售的开始

4. 建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

5. 分级管理顾客档案VIP档案动态管理

6. 顾客管理“137法则”和“3315”法则

7. 精准营销：客群分析与顾客画像

8. 如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

案例分析：品牌客户VIP管理案例

实用工具：微营销图片制作软件

实用工具：批量获客引流软件

第四讲：顾客投诉处理的流程、方法、技巧

1. 正确认识客户抱怨与投诉

2. 客户投诉的常见原因

3. 处理客户抱怨的原则

4. 处理客户抱怨的好处

5. 客户投诉对我们的影响

6. 投诉处理的基本方法和流程

7. 挽留客户流程、步骤、标准

8. 让客诉转化为财富

9. 避免客户投诉的自我检视

吕咏梅

吕咏梅老师 连锁终端实战训练专家

15年连锁专卖店经营管理经验

13年培训辅导实战经验

7年高校教学经验

湖南师范大学教育学硕士

北京大学零售研究中心特邀讲师

湖南大学财经学院特邀讲师

日产训（中国）MTP-TTT认证讲师

培训体系架构师

《双截营销》版权项目创始人

曾任：莱特妮丝、伊丝艾拉、百分百感觉服饰培训经理

多个企业项目全国落地辅导/轮训导师：

众多企业项目全国落地辅导/轮训导师：

中粮集团《“新零售3+模式”课程开发与落地复制项目》

云南白药集团《服务流程优化与销售技能提升项目》

特步《大单模型开发与落地辅导项目》

安踏《“店长将星班”项目》

以纯《客户主任管理技能提升项目》

宝娜集团《销售服务流程优化与大单提升项目》

红帆鞋业《店长能力提升项目》

台铃电动车《课程开发与落地复制项目》

凯乐石户外《门店业绩提升项目》

三草两木《标准化体系建设项目》

宝娜集团《会员体系开发与落地项目》

回力督导《管理技能提升&大单模型落地项目》

安踏、特步、欣贺股份、台铃、顾家家居、格力空调、ABC童装、铅笔俱乐部童装、雅培、丽婴房、佳贝艾特、美罗家纺、老凤祥、周六福、傲胜按摩椅等众多品牌常年合作讲师。

主讲课程：

《五星店长实战特训营》

《门店销售九连环》

《大单模型开发与连带提升》

《社群营销与粉丝经营》

《正向心态与团队打造》

《教练型店长打造高效团队》

《教练型督导训练营》

《新零售时代VIP客户管理与精准营销》

《经营型店长进阶系列课程》

《21天打造超级卖手》落地辅导项目

《连带技术提升与落地带教》落地辅导项目

《课程开发与内训师培养》落地辅导项目

《督导管理技能提升》落地辅导项目

《连锁课程开发与讲师培养》落地辅导项目

《门店标准化体系建设落地》落地辅导项目

《门店大单模型搭建与快速复制》落地辅导项目

终端案例：

01-回力《督导管理技能提升&大单模型落地项目》，项目期间效果显著，所有门店连带率、客单价100%提升。

02-红帆鞋业《店长管理技能提升》落地辅导项目门店业绩、连带率、件均价、毛利率100%增长

03-云南白药集团《31天打造超级卖手》落地辅导项目一个月之内单品销量增长296%

04-以纯集团：《零商结合督导技能提升项目》，连带率和客单价均大幅度提升，区域最高从2.76提升到6.17

05-三草两木《门店标准化体系建设&大单模型落地项目》全国十九座城市巡回培训，3000家门店落地复制，标杆区域14天客单价提升85%

06-疫情期间《社群营销与粉丝经营》线上课程+训练营直播超过300场，辅导上百家企业在疫情期间用社群盈利。

07-蜜思肤护肤连续5年营销峰会主讲《门店销售九连环》《精英店长特训营》系列课程

08-中粮名庄荟定制合作研发《连锁门店管理》轮训28天

09-中粮名庄荟采购《双截营销》《导购/店长进阶训练营》课程轮训18天

10-凯乐石户外用品采购《精英店长特训营》课程轮训45天

11-凯乐石户外用品采购《门店销售九连环》课程轮训30天

12-铅笔俱乐部童装返聘采购《新零售时代VIP顾客管理与粉丝经营》课程轮训16天

13-铅笔俱乐部童装采购《大单卖手特训营》《恋爱式销售》课程轮训18天

14-丽婴房采购《新零售时代VIP顾客管理与粉丝经营》课程轮训10天

15-美罗家纺采购《新零售时代VIP顾客管理与粉丝经营》课程轮训6天

16-鼻舒堂返聘采购《双截营销》项目辅导课程10天

17-ABC童装采购《店长实战训练营》课程轮训46天

18-文峰大世界文峰返聘《VIP客户管理与业绩提升》课程轮训26天

19-株洲奕彤贸易连续4年返聘《店长三阶段训练营》课程12天

20-贵伊族服饰返聘《店长三阶段训练营》系列课程10天

21-武汉群光百货连续3年采购《门店销售九连环》课程，返聘12天

■ 引爆业绩爆破高手：助力上百家企业社群裂变业绩倍增

● 采用线上社群直播方式，助力淘淘鹿童装学员快速建立门店社群，仅用3天时间暴增40万，其中最高1天业绩创收18万。

● 采用线下公开课形式，助力安踏菲勒代理商学员建立社群，第3天暴增8.5万。

● 采用裂变群组方式，辅导护肤品社群项目2天时间里裂变8个群，实现2小时暴增9.8万。

服务过的部分客户：

护肤美妆：蜜思肤、彭氏、瑷露德玛、百雀羚、娇兰佳人、痘博士、爱斯即膜、同芙美容、倾城妃姿……

服装业：丽婴房、太平鸟服饰、起步(中国)有限公司（ABC童装）、雅戈尔、杭州西子印象、杉杉服饰、雅鹿男装、Ai琳服饰、微耳幔服饰、贵伊族服饰、伊丝艾拉服饰、莱特妮丝服装、红豆服饰、石家庄东明制衣、亚力山大饰品、浙江诺和服饰、正大服饰、真维斯、贵人鸟、报喜鸟服饰、AnnaLice、Openbox、赛琪运动品牌、城市丽人服装、森美服装、安奈尔服装、美好服饰、美特斯邦威、佐丹奴、经典故事欧迪芬服饰、利郎男装、瑞雀服饰、维多利亚、格格屋、爱林服饰、诺和服饰、水中花服饰、杉杉服饰、百分百感觉、非牌女装、雪妮芳内衣……

家纺行业：美罗家纺、晚安家纺、罗莱家纺、红棉纺、梦洁家纺……

建材行业：北京法国乐华梅兰建材超市、北京建材商贸城、唐山市万嘉建材城、华威家居、浙江省久盛地板、深圳润万达罗马瑞达墙纸

药业保健品：中山健民医药、辉瑞制药、念慈庵、金日集团、北京天合乐仁医药、保定冀龙药业、福建省恒生医药连锁……

鞋业：意尔康鞋业、大东鞋业、豪麟名鞋、奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、浙江名典鞋业……

珠宝行业：天鑫洋珠宝、中银珠宝、中国黄金、周生生、六六福、周大福、潮宏基珠宝……

其他连锁业：中粮名庄荟、凯乐石户外用品、南通南峰商贸、步步高电器、维多美亚、爱玛电动车、深圳天虹商场、OPPO手机、深圳国际名表、宝视达眼睛、君安首饰、亚洲眼镜、萧氏茶叶、曲姿瘦身、澳优乳业……

其他：中粮集团、湖南美丽联盟、瑷露德玛代理商、郴州友谊阿波罗集团……

客户评价：

吕老师的项目培训训练有深度，实操落地、带教跟进系统化，项目过程中能感受到吕老师的用心付出和落地实操！（项目前期）

非常感谢吕老师务实的分享，让我们的团队得到巨大的成长，我相信您的分享内容能帮我们团队拿到结果，您的一套体系讲持续在我们团队中得到验证，相信在十年后，依然有您的影子！（项目结束后） ——某训战项目客户朱总

我听吕老师的课程5年了，只要有吕老师的课我每次都会来，从销售课到店长管理课到督导课我是系统听下来的，跟着吕老师的课程，我自己也一步步从店助到店长到督导到区经到营销总监！以前是自己听，现在是每次吕老师开课我都是带团队来听！

——湖南美丽联盟郭总

吕老师的课程生动接地气，非常实战，跟我们的门店现状结合非常紧密，门店学完回去马上就能用，我们的代理商都非常喜欢吕老师的课程！

——中粮集团姚总

吕老师的课程轻松幽默，在不知不觉中就给到我们很多可以去落实到门店的只是和技能，这是我第一次听课听这么认真！

——丽婴房店长

本来这次总部培训我是不过来的，因为家里正好有两家新店一起开业，但是昨天临时知道是请吕老师来讲课，所以立马安排好手头的工作，连夜开车过来，因为我之前听过一次吕老师的课，太有用了！今天我凌晨3点多赶到酒店，一整天听下来，觉得来得太对了，很多困扰我的问题都找到了答案！

——瑷露德玛代理商卢总

我们吕老师上课给我们演示了门店的招聘流程，演练过程中发现了我们平时招聘中存在的问题，突然明白了为什么我们一直招不到人，回家后用老师的方法，不到一周就招到了一个非常优秀的员工，老师教的方法太实用了！

——知名女装品牌店长

吕老师你的课程非常的实用啊，对我们门店业绩和管理都有所提升，你人也很亲切，课程抓的点很准确，是我们门店需要学的东西，也很贴近我们现在的情况。感谢吕老师精彩的课程。

——郴州友谊阿波罗集团老总

吕老师，非常感谢你，以前一直不敢做大单，听了您的课程后，按您说的方法“装着变态去杀诸”，培训回来第二天就开了个十连单，现在我对做大单很有信心，最近连续开了好多大单，而且每次开了大单都特别有成就感，经理在例会上表扬我好多次了，谢谢老师给我方法和信心。——凯乐石店长

吕老师课程的效果远远超出预期，课程很活跃，课程中心点点击中我们的问题，这样的课程我们要继续做下去，今天的课受益良多。

——广州正大服饰涂总

吕老师上课生动、有趣，讲的东西很贴近我们店面的实际情况，学到了很多以前不了解的知识，两天课听下来一点也不觉得无聊，希望下次还能听到吕老师的课程！

——福州真维斯加盟商

吕老师的课程很容易听懂，而且学完了马上就能回去用，可以总结为：实用，实战，实际

——郑州Openbox店长