课程背景：

问题的存在有其正面与负面的意义，所谓没有问题（无需改进、维持现状）就代表不再进步或因循茍且，互联网+时代下的企业其存在价值就在于创新与突破，坚持日新又新、勇于面对挑战，才是企业与个人迈向高峰的不二法门。

问题有其隐藏性与转换性，它的存在与延伸足以阻碍企业与个人的发展，本课程从各个角度剖析企业问题的种类及其形成原因，教导参训学员懂得如何整合归纳问题，进而运用各项管理铁锤化解问题、提升绩效、创造企业与个人价值。

福特公司在戴明的PDCA循环的基础上整合问题解决的工具，创建一套应用于全球的问题解决模式G8D(TOPS)，本课程的目的即在详细说明此一程序的操作细节与执行查检表，结合团队成员的知识、经验以系统化的方法抽丝剥茧找到问题的真因，真正达到解决问题、防止再发的目的。

课程收益：

掌握8D-问题分析与解决的核心8个步骤流程及技巧

导入问题管理的观念与实务解决流程

学会撰写以及审阅8D-Report

课程对象：

企业生产、工程、研发、品保工程师、基层主管、部门主管等

课程大纲

第一讲：何为问题

一、定义正确的问题是什么？

二、界定问题

三、问题的结构

视频教学：铁达尼号撞冰山

四、麦肯锡问题的三种类型

1. 恢复原状型

2. 防范潜在型

3. 追求理想型

五、各家解决问题方法分析（PDCA、8D、6 sigma、CLCA等）

六、需要使用8D工具的常用7种情形

1. 不合格的产品问题

2. 顾客投诉问题

3. 反覆频发问题

4. 需要团队作业的问题

5. 适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决

6. 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法

7. 广泛被采用来解决产品质量问题有效的方法

第二讲：福特Ford 8D问题分析与解决步骤

一、背景与起源

1. 8D 的原名叫做 8 Disciplines， 意思是8 个解决问题的固定步骤 ; 也可以称为TOPS（Team Oriented Problem Solving）团队导向问题解决方法。

2. 8D工作方法是发现真正肇因的有效方法， 并能够采取针对性措施消除真正肇因，执行永久性矫正措施。

3. 8D主要用于汽车及类似加工行业的问题解决方法。

4. 原始是因福特(Ford)公司的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额， 因此其管理层提请福特集团提供指导课程， 帮助解决难题。

二、D0主题与基本信息

1. 主题来源于选择

2. 常见主题选择错误

三、D1成立团队

1. 确定小组成员时需考虑的因素

2. 小组成员的角色分工

四、D2问题描述

1. 澄清问题的现状5W2H

2. 明确期望的SMART原则

3. 问题的情景分析

4. 常出现的7种问题状态

五、D3紧急防堵对策

1. 紧急防堵对策的目的

2. 三种状态产品的紧急处理方式

3. 常用的工具：全检、检定、管制图

案例分享：从韩国岁月号沉船与萨利机长拯救1549号航班来看紧急防堵对策

六、D4真因分析与验证

1. 真因的理解

2. 真因分析的常用工具

1）5WHY法

2）鱼骨图

a鱼骨图定义

案例展示：客户端出现Mura缺陷

b鱼骨图设计步骤

案例练习：为什么培训没有效果

c鱼骨图实用注意事项

3）柏拉图

a柏拉图定义

b柏拉图的原则：80-20法则

案例练习：LCD功能测试站主要不良统计

c柏拉图的作用

找到最重要的原因和异常

体现了“少数重要，多数次要”的规律

d柏拉图制作实录

案例练习：小明在回家的路上捡到一盒子的钱，请将这些钱的分布绘制成柏拉图

4）头脑风暴法：会前准备，会中风暴，会后评价

5）数据交叉对比法

案例练习：某银行柜台机鼓掌的原因排查

七、D5选择并确定永久性改正行动

1. 执行的两个阶段：计划和问题预防

2. 做出决定过程的7个步骤

八、D6执行并验证永久性改正行动

1. 为什么要预防问题再次发生

2. 系统性问题解决

3. 看似顽固抗拒，实则方向不明：找到亮点=>制订关键措施=>指明目标

4. 看似懒于改变，实则筋疲力尽：找到感觉=>缩小改变幅度=>影响他人

九、D7防止问题再次发生

1. 为什么要预防问题再次发生

2. 系统性问题解决

案例分享：富士康工程师被郭总裁先奖励再开除前后仅一小时

3. FMEA 失效模式与效应分析

1）发生度Occurrence

2）严重度Severity

3）可侦测度Detection

十、D8肯定团队及个人贡献

1. 概述与目标

2. 表彰小组和个人的贡献

案例分享：4号仓库火宅分析与改善报告

第三讲：如何撰写以及审阅8D-Report

一、8D 报告范例赏析

二、撰写8D-Report的逻辑与要领

1. D0—紧急应变措施与临时纠正措施不同， 紧急措施着重于防堵不良品流入客户端， 临时纠正措施着重于防止继续生产出不良品

2. D1—小组成员必须有参与该产品设计、生产、检验经验

3. D2—问题描述以5W2H描述清楚，尽量取得相关不良现象照片；不良品是否有批次相关须调查清楚，快速界定问题范围避免问题发散浪费处理时间

4. D3—临时纠正措施要有可行性验证及限时执行时间

5. D4—根本原因分析过于简略会造成忽略点的遗漏以及后续执行永久纠正措施的困难

所有可能潜在根本原因及忽略点需列出并验证其可能性

6. D5—一开始是评估可行纠正措施并选定执行措施，要有评估过程及选择原因。 副作用及风险评估一并包含在内。执行小批量验证其可行性

7. D6—是永久纠正措施执行后的成果验收报告。需有正式文件修改的执行依据。同时要有临时纠正措施移除计划

8. D7—若之前无忽略点验证，预防措施将有执行漏失疑虑，务必于D4执行忽略点分析验证，预防措施的有效性以标准化的系统验证其效果。所有文件及流程需标准化，最好附上文件编号

9. D8—所有过程文件资料须保留存档及整理学习案例，若后续有客户稽核，该案例必被SQE提出要求查看

三、8D常犯错误检讨

第四讲：解决问题时常用的创意思维法

一、水平思考法的六顶思考帽

1. 白帽：资料与信息

2. 红帽：直觉与情感

3. 黄帽：积极与乐观

4. 黑帽：问题与风险

5. 绿帽：创新与冒险

6. 蓝帽：系统与控制

二、随机词汇法 : 把不相关的东西联系在一起

1. 写下创意主题

2. 随机输入词汇

3. 写下名词特性

4. 与主题关联创意

三、头脑风暴法实效演练

1. 定义：脑力风暴是一种技法，可以激发小组成员产生大量的有创意的点子，由纽约广告代理的老板在，其前提是在一般的讨论中，人们害怕别人批评而约束自己，因此而不能产生有创意的点子

2. 意义

1）打破人脑思维的惰性

2）令你的团队充满活性，因为给团队成员最大的奖赏，不是金钱，而是采纳他们的主意。

3. 流程

1）会前准备：尽量提前让大家针对某个话题做好准备

2）会中风暴：会中让大家集思广益，忌评价、打断，让人把建议和想法写在黑板上

3）会后评价：评估这些好点子的实施的可行性、经济价值等

风暴练习：不许说话把团队成员年龄由高到低排序，有哪些办法？

朱军

朱军老师 实战生产管理专家

13年大型制造业生产与品质管理经验

6年的生产培训管理经验

TWI版权认证讲师

历任品质经理、生产经理、项目经理、厂长

曾任：富士康科技集团7年生产主管与项目负责人

曾任：欧菲光科技集团（触摸屏龙头企业）丨生产&品质经理

曾任：晟光科技股份公司任厂长

擅长领域：班组长/主管管理系列、品质系列课程

实战经验：

1. 参与苹果Iphone手机在F公司的第一条电容式触摸屏建设，并顺利通过苹果客户审核，量产之后的Sensor段良率维持在98%以上；

2. HP 显示器武汉专案负责人。成功主导惠普显示器从深圳移转至武汉专案，在半年之内，6条生产线顺利移转，主导并通过了惠普客户、CCC认证等一些审核，顺利量产，良率与深圳厂区一致维持在99%。

3. 参与建设全球首条用Metal Mesh制程电容屏的生产线，并顺利通过量产，主要产品是PC类的10.1寸至28寸产品，出货客户有：Dell、HP、Acer、Lenovo、华为、三星等，Sensor段良率也稳定维持在97%。

4. 参与欧菲光科技集团培训体系建设与实施，前三名中级内训师，满意度调查平均评分在94.2分。

5. 担任晟光科技股一期工厂厂长，主导安徽蚌埠的工厂从0开始建设，品保部发展到80多人，各个质量体系建设完备，通过ISO9001质量体系认证，多个客户的审核，一期工厂在2012年的年利润2000万。

6. 参与惠州某外资电子厂MTP中层管理能力提升项目，历时6个月，和测评、调研、培训、辅导、测评结案5个阶段，中层管理能力整体测评从69分提升87分。

7. 主导东莞某PCBA电子组装厂年度的中高层管理能力提升项目，历时2016年整年，并负责课级主管的《TWI》课程实施。

8. 参与顺丰科技TTT项目，从调研、培训、1对1辅导、认证结业，历时3个月，33名内部讲师，通过率为85%，得到顺丰集团领导、顺丰科技培训经理大力赞赏。

主讲课程：

01-班组长管理能力提升系列

《金牌班组长五项修炼》

《优秀班组长管理能力提升》

《TWI一线主管能力提升训练》（2-4天）

《实践型班组长管理能力提升》

《卓越班组长综合管理能力提升》（10天）

02-现场改善与管理提升系列

《五型班组长建设》

《5S/6S推进实务》

《班组长现场/会议管理》

《TQM全面质量管理》

《8D 问题分析与解决》

《QC七大手法运用实务》

《一线班组团队建设与管理》

《SQM供应商质量管理》

《基层主管工作教导与部属培育》

《精益生产概论与推进实务》

《从专业走向管理》

《FMEA工具应用实战》

《生产经理人综合能力提升》

《全员质量意识提升与生产现场质量管理》

《执行者—提升执行力 打造竞争力》

部分服务客户：

汽车/配件：东风汽车十堰分公司、福田汽车深圳分公司、广田集团深圳分公司、广汽传祺广州分公司、比亚迪惠州分公司、上海大众汽车有限公司、吉田拉链(深圳)有限公司、广州艾帕克汽车配件有限公司、深圳长城开发科技股份有限公司、湖北小糸车灯有限公司、广州豪进摩托有限公司、重庆金康新能源汽车........

大型企业：李宁集团、富士康集团深圳分公司、欧菲光集团深圳分公司、顺丰科技集团、汇顶科技集团、 深圳市铁汉生态环境股份有限公司、中国电信东莞分公司、西安印钞集团、葛洲坝集团、广州黄船海洋工程有限公司、武汉东本储运、中芯国际、上海沪特航空技术有限公司、安徽古井贡集团、国投曹妃甸港口有限公司、中建三局二公司、神东煤炭集团.......

电力公司：三峡水电公司、江苏省电力公司、国家电投五凌电力、天津电力、洛阳电力、贵阳电力公司、长沙电力、、湖南电力、台州电力、万和电气、郑州电气、黄龙滩水电厂、新安江电厂、长春水电、漳泽电力蒲州发电分公司.....

电子/电器：精成科技集团、TCL集团、 美的集团广州分公司、方太集团宁波分公司、北京云智汇科技有限公司、深圳市华星光电技术有限公司、深圳盛凌电子股份有限公司、惠州市蓝微电子有限公司、福建捷联电子有限公司 、深圳创维数字技术有限公司、佳兆业集团、德赛集团、深圳同兴达科技股份有限公司、德国贝莱茵有限公司、深圳华高王氏科技有限公司、深圳富诚达科技有限公司、武汉飞博科技有限公司、深圳拓邦电子有限公司、厦门冠捷科技有限公司、奥马电器、深圳麦克维尔空调有限公司、惠州蓝微电子、珠海市富鼎电子科技有限公司......

化工：中联集团、联新开平高性能纤维有限公司、 江西森阳科技股份有限公司、重庆弛源化工有限公司、江西萍乡轩品塑胶制品有限公司、陕西神木化学工业有限公司、中国联合水泥集团有限公司南阳分公司、中国石油青海油田分公司.......

烟草行业：广东中烟、镇江卷烟厂、什邡卷烟厂、江西中烟、贵州卷烟厂、湖南中烟......

其他行业： 迪卡侬集团及附属公司、 张家港鸿运织标、深圳天安物业、深圳招商物业、 海南鸿州物业、 欧亚达集团、佳农投资控股（集团）有限公司、 深圳社工协会、海南纸业等

部分客户评价：

朱老师的课程讲的就是企业实实在在的事情，对问题更是一针见血，剖析的很有深度，类似的课程应让更多管理者来学习！

—— TCL瑞智 李课

朱老师讲课风格生动、幽默，讲解深入浅出，不仅案例丰富，且提供了多种实用的解决问题之工具及技巧，这些工具和技巧对我们以后工作的开展会有很大的帮助作用。

——广州美的 徐老师

朱老师授课，专业资深，上课诙谐幽默、热忱，课程气氛活跃；课程针对性强，学员收获颇多，深受学员喜爱。

——精成科技 培训部课长 张老师

我觉得朱老师授课时用的案例很新颖，能够很好吸引学员的注意力，做到了“寓教于乐”，能让我们在快乐中学习和成长；具体来说，感触最深的是“番茄工作法”的应用。

——欧菲光 培训部课长 纪老师

朱老师除了课程精彩实用之外，他给了我一杆生活的尺，让我自己天天去丈量；同时他给了我一面模范行为的镜子，让我处处有学习的榜样。

——富士康观澜 陈组长

朱老师讲课幽默风趣，语言生动，条理清晰、课堂氛围积极热烈。

——富士康龙华 培训负责人 刘老师

朱军老师，12年实战经验，专业精深。把企业管理问题与自身经历融会贯通，将企业问题通过案例形式以幽默诙谐的方式呈现，不仅给企业以及学员带来了新的灵感与启发，也带来了解决问题的新方法和工具。拿来即用，真正落到实处，这也是我们企业真正需要的。

——北汽福田 培训主管 刘老师