课程背景：

连锁经营已经渗透到几乎所有的服务行业，资本市场对连锁经营也是特别青睐，连锁是个好东西，决胜终端或终端为王的理念相信已经让大家所接受。但为什么有的昙花一现，连锁经营的秘诀到底是什么？

连锁药店店如何定位、连锁药店如何拓展，从单店管理到多店连锁，如何能管得好，如何能有效复制成功模式，总部该如何建立，商品部门和营运部门的重点在哪？……这些都是涉及到连锁经营管理体系的建立问题。专业化、标准化、简单化是连锁经营的基本要求，运营支撑组织架构应该如何才是合理？各岗位应该做什么、怎么做，、标准是什么，如何奖惩和激励员工，如何建立培训体系？这些都是连锁经营需要解决的问题。

连锁经营的市场营销应该紧紧围绕门店，服务营销的7P与传统营销的4P之间如何平衡。顾客关系才是连锁企业长治久安的基础。只有做到这些，连锁经营企业真正做到又连又锁得住。

本课程从连锁经营的理念着手，从大超市大连锁的连锁体系的经验切入，结合药店的特点全面介绍连锁经营的营运管理、店铺拓展、门店及多店营运管理、门店营销与顾客关系管理、财务管理与业绩分析五大方面，同时还包括线上线下结合的思考，在课程展开过程中融入了大量的其他行业先进的连锁门店经营的理念、策略和经验，旨在开拓学员视野、提升学员连锁化运营能力。

课程收益：

● 明确连锁经营成功的关键要素，借鉴国际零售业连锁经营的先进理念

● 把握连锁经营营运支撑管理的关键要点，包含商业模式确定（单店盈利模式）、多店盈利模式、复制模式、管控模式和特许加盟点的运营支撑管理

● 把握店铺拓展的定位、商圈分析、立地分析的要素和关键要点

● 把握门店及多店营运的组织架构、工作流程和职责分工，保证门店营运和多店营运职责明确、无缝衔接、结构扁平、市场反应灵敏

● 把握门店营销服务管理的关键要点，包括门店布局陈列、营销组织流程梳理、门店客户经营；线上线下结合，线下流量的留存与运营

● 把握门店经营财务管理与业绩分析的核心指标与分析方法，提升门店的财务意识和经营能力

课程对象：

连锁药店企业部门经理，总监，总经理

课程大纲

第一讲：理念篇：连锁经营=成功模式+快速复制

一、为什么要做连锁品牌——连锁经营成功的商业模式

1. 连锁品牌成为资本市场的焦点

2. 连锁经营的九大魅力

3. 零售连锁关键成功要素是什么？

4. 连锁的基础知识：业种和业态等综述

5. 连锁店与单店比较优势

案例：某品牌产品的成长扩张历程

二、国际零售业态的发展历程对我们的启示

1. 国际零售业发展总体概况

2. 零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者

3. 零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件

4. 品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式

5.“优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径

6. 深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势

案例：某知名国际连锁零售集团的发展路径

第二讲：营运支撑管理

一、商业模式确定（单店盈利模式）

1. 公司定位与发展战略的明确

2. 消费者研究，市场与市场细分

3. 商业模式：成功模式的四个关键点：客户价值、核心资源、关键流程、盈利模式

4. 门店投资与回报测算，损益平衡点

案例分析：中国式披萨-土掉渣烧饼的兴起与衰落

案例分析：某驾校的商业模式

二、多店盈利模式

1. 连锁品牌的提炼（你的品牌内涵是是什么，是否易于传播与复制？）

2. 连锁品牌的传播方式

3. 如何分析市场，明确发展战略，是区域密集发展还是全国发展？

4. 为什么说开多店是乘法倍数增长？

案例：某童装品牌的品牌战略

三、复制系统是连锁成功的基础管控模式是关键

1. Q、S、C、V是对服务行业的基本要求

2. 专业化、标准化、简单化的连锁经营的原则

3. SOP标准流程建立是保证

案例：某面包店的标准

4. 培训体系的建立

案例：某知名快餐店的训练员制度

四、连锁经营集中化管理

1. 连锁经营公司组织设计原则（管理线、经营线、控制线）

2. 连锁经营管理中营运支撑部门在组织的位置

3. 符合集中化管理的组织机构模式。

4. 作为核心部门和相关职责（沃尔玛和KFC的组织结构中有的资产保护部，运营优化部门，及运营部门的强势是值得我们学习地方，这些在讲课过程中体现）

案例：沃尔玛、KFC、华润万家组织结构

五、特许加盟管理

1. 特许经营的定义

2. 盟主直营体系的标准化是基础

3. 盟主与加盟者的权利和义务

4. 招商与加盟者评估

5. 加盟商开店流程

6. 加盟店管理与控制

案例：某电信运营商直营店，代理商的管理深度

六、商圈的选择

1. 市场分析方法

2. 商圈的影响因素

3. 关键因素分析

案例：某品牌服装公司商圈分析的若干要求

七、立地分析

案例：某知名国际快餐店的选址要求

1. 立地分析的实用技巧（店中店、街铺）

2. 综合评估（好店模型、盈亏平衡点）

案例：某手机连锁的选址过程

总结：我们的选址标准？找朋友、找对手

第三讲：门店及多店营运管理

一、职责、流程、标准

1. 门店每日检查表的运用

2. 每周、每月工作计划的制定

3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

二、营运管理部门的职责和内容

1. 营运标准

2. 营运督导

3. 营运控制

三、巡店的店铺诊断

1. 店铺管理诊断：望、闻、问、切、翻

2. 人货场基本诊断

3. 区域例会管理

4. 信息传递与分享

5. 活动与竞赛

案例：区域督导巡店

第四讲：门店营销与顾客关系管理

一、营销基本知识

1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2. 零售营销（选址、商品结构、价格制订、促销方式）

3. 卖场对客户的影响成为关键 （偏重讲解）

4. 服务的关键时刻

案例：某汽车4S店的服务流程

二、卖场活性化

1. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2. 陈列方式对顾客购买行为的影响

3. 客流、客单分析法店铺营销的关键因素

4. 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

案例：某手机连锁店的体验式营销

三、线上线下融合

1. 人、货、场 三角度的线上与线下对比

2. 场的角度（百度、京东、天猫Vs万达、天虹、沃尔玛）

3. 货的角度（Sku数线上线下对比。。。）

4. 人的角度（线下顾客画像，线上虚拟身份比较）

5. 如何实现O2O探讨

四、销售的理性分析

1. 销售漏斗理论的实践，发现到底是在哪个环节出了问题！

2. 销售中的FABE的运用

3. 营业员专业形象的建立-对产品知识的了解、对各种品牌及竞争对手的了解

4. 各促销的方式的利弊

演练：高手对决

五、顾客关系管理

案例分析：变节顾客如何办？

1. 为什么要做顾客关系管理

2. 如何维护和提升顾客忠诚度

3. 异业联盟的建立和顾客深度挖掘

4. 顾客关系管理的O2O线上线下穿梭

案例：驾校学员的深度营销

课程回顾与问题解答

王山

王山老师 连锁运营管理专家

深圳市连锁经营协会特约讲师

清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）

《经营型店长速成季》项目开发专家

MTP日产训认证讲师

TTT职业培训师标准教程授权导师

PTT课程开发与课程设计认证导师

清华大学/复旦大学/中山大学/上海交大MBA班等特聘师资

多家知名企业的企业战略和经营管理项目“常年顾问”

曾任：深圳市翼酷电子商务有限公司 总经理

曾任：百佳超市金牌店长、华润万家营运经理

曾任：民润超市 营运总监

曾任：中国海王星辰 营运总监

学术成就：《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《销售与管理》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》《超市周刊》《糖烟酒周刊》《赢周刊》《理财杂志》《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。

实战经验：

16年的零售行业实操实战经验，17年咨询与培训经验，一位既做连锁经营顾问又实际操作企业的实干者，在零售行业有着丰富的实战经验和广阔的视野：

▶ 1993年开始进入零售行业，从基层做起，历任店长、营运经理、营运总监、副总经理到总经理等岗位，专注于连锁运营模式、门店经营管理、经营型店长培养的研究与实践、培训工作。

▶ 曾亲自操盘深圳市翼酷电子商务有限公司（线上线下结合的手机连锁企业），从公司的定位策划，到组建团队，门店选址，开业装修全部亲力亲为，在半年的时间里跑遍广东省21个地市，300多个乡镇，半年时间落实开出共107家直营和加盟店。

▶ 2006年起开始主导多个零售行业，实战资深的授课经验，课程中有大量案例与工具表单，学员拿回即可用，授课风格富有学者的睿智，脱口秀的机智与幽默，对培训效果有着执着的追求，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。针对商超、医药、通信、便利店、美业、餐饮、电器、水果、服装等行业近17年培训经验，累积赋能培训超过2000场次,受训学员超200000余人。

长期服务案例：

● 罗森便利店（知名外资便利店）：

——连续8年为罗森LAWSON的门店督导授课轮训，针对便利店需求定制设计不同类型的课程案例，帮助罗森便利店8年内培养出600多名卓越督导，将罗森便利店的督导团队由“中间力量”打造成为卓有成效的“中坚力量”，累计40+期。

● 六福珠宝（国内一线珠宝品牌之一）：

——为六福珠宝集团全国精英店长进行店长能力提升培养，围绕《门店运营管理与数据分析》的内容，培训超过12期，培养500名经营型店长，大力提升六福珠宝集团店长门店管理综合能力。

● 辉瑞制药（全球最大的以研发为基础的生物制药）：

——为辉瑞制药的主要连锁客户培训超40期，课程内容包括《打造金牌店长》、《药店业绩提升密码》、《O2O时代下连锁药店经营策略》、《连锁密码-从单店到连锁》、《计划与控制》。客户均为各省市辉瑞制药的重点客户包括不限于：重庆桐君阁，重庆和平大药房，重庆鑫斛药房连锁，广州海王星辰，云南健之佳药店连锁，深圳中联大药房，石家庄神威药业连锁，国药控股山西益源大药房，西安怡康药店连锁，宁波开心大药房连锁等。

● 京东电器（线下渠道）：

——连续4年作为京东五星电器店长班唯一外聘讲师身份，为精英店长赋能，帮助店长成为真正的经营者，从经营的角度切入，带来利润增长同时给顾客带来价值。辐射华北、华中、华南全渠道的店长，累计受训超10期。

● 石药欧意：

——受石药欧意邀请，为各大连锁药店进行《金牌店长》轮训，超过30期，分别为：深圳国大，宁夏国大，西安怡康、河南国大、老百姓怀仁大药房、太原一心堂、青岛恒润昕，上海华氏，常州人民大药房、鄂尔多斯内蒙伊克昭、石家庄神威药业、廊坊健生堂、天津海外星辰等，提升石药欧意与连锁药店的深入合作。

连锁经营辅导咨询案例：

长沙爱家连锁超市管理组织架构，管理体系建立

东莞华家商贸有限公司（华润加盟机构）大型连锁卖场全面管理提升项目

深圳市富通房地产公司战略发展项目

深圳岁孚服装（安奈儿童装）企业品牌战略，人力资源开发项目

深圳城建集团三项制度改革（人力资源项目）

深圳南山（开发）集团公司战略管控项目

江西铜业（南方）集团管控项目

江西南昌蓝天驾校连锁经营管理体系建立及品牌提升项目

河北唐山胡子板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系建立项目

广东湛江康欣饼家连锁经营管理项目等

……

主讲课程：

零售连锁：

《经营型店长速成季方案》（12天版）

《金牌店长特训》

《MTP管理才能发展培训》

《基于消费者洞察的门店销售技巧》

《连锁运营管理-连锁模式的成功密码》

《门店私域运营：打造零售业的精准营销》

医药药业：

《连锁 药店经营管理实务》

《互联网时代下药业连锁门店业绩提升密码》

授课风格：

● 通俗的语言、实战的观点，对连锁经营实务一针见血，多个实用工具，真正学以致用；

● 善用客户真实的案例，现场分析连锁经营管理的实际问题，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；

● 实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动；

● 学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

部分合作客户：

MBA/EDP总裁班：清华大学EDP、北大汇丰EDP、北大汇丰财富大讲堂、北大商学院、上海交通大学总裁班、复旦大学总裁班、中央财经大学、江南大学食品学院、浸会大学MBA、中山大学管理学院、华南理工工商管理学院、南昌大学MBA、西南财经大学EDP、北京大学宠物医疗产业、南开大学；

超市/便利店/连锁：永辉超市、永旺集团、华润万家 百佳（香港和黄属下）、华润万家OLE超市、钱大妈、福建夏商集团、深圳市百佳华百货（香港上市公司）、广州名创优品、石家庄北人集团、苏果超市、惠民超市、呼和浩特维多利集团、海南免税、深圳免税集团、罗森便利、京东便利、京东世纪贸易、每日优鲜、中石化易捷便利、顺丰嘿店、长沙芙蓉兴盛便利、有家便利店、河南丹尼斯便利店、香橙源生鲜、携程、成都茶百道；

药店连锁/制药/保健：中国海王星辰、同仁堂、深圳万泽医药、老百姓大药房、上海华氏大药房、大参林大药房、健之佳连锁、重庆桐君阁、深圳国大大药房、中山中智大药房、深圳中联大药房、山东燕喜堂、健民医药、辉瑞药业、国药控股、999药业、云南绿A生物工程、东阿阿胶、汤臣倍健（广州佰建）、广州康宁药业赞邦药业、养和堂药业、以岭药业、广州医药、特格尔医药、江苏药业联盟、东北恒爱OTC联盟、良恩堂健康、今安健康产业；

电器/品牌专卖：顺电（深圳）、苏宁（广东）、国美（济南）、美的集团、OPPO手机、VIOL手机、联想3C体验店、海尔小家电、博西家用电器、富士康3C数码、颐高数码、京东五星电器、金松电器、珠海双喜电器股份、【acer 】宏碁电脑、国瓷永丰源、浙江宝典手机连锁、天音通讯、王者通讯、西安新自由通讯、重庆宏宇通讯；

黄金珠宝/眼镜：周大福、六福珠宝、七彩云南、金佰利、爱度珠宝、标点珠宝、爱恋珠宝、迪曼珠宝、中鑫珠宝、福兴珠宝、鑫盛珠宝、爱诺尔德熙珠宝、潮宏基珠宝、绍兴明牌珠宝、重庆华舵、高登兄弟、光合作用商贸、博士伦、上海依视路光学；

家居/家纺/建材：美克美家、怡美生活家居连锁、欧米亚（家居）梦丽莎家纺、罗莱家纺、大自然家纺、北京梵华名匠、L&D瓷砖、东鹏陶瓷、诺贝尔陶瓷、高密昊运实木家具、上海安邦智业、欧普照明、开元灯饰、三雄极光；

食品/特产/茶叶：绝味食品、风行牛奶、汪氏蜜蜂、爱鸭集团、德州扒鸡、上海紫燕食品、四川竹叶青茶叶、安徽天方茶叶、广州恒福茶叶、四川雪芽、长园蜂蜜、山西省烟草公司太原市公司、厦门茶叶进出口、中图机场集团、粒上皇、阳澄湖大闸蟹、新四海特产连锁、八马茶叶（山西）、上海欧味多；

水果/面包/餐饮：百果园、重庆果琳水果、杰记水果、广东叁拾加水果、埃克斯咖啡、深圳可颂食品、广东湛江康欣饼家、香特莉蛋糕连锁、齐永轩食品、小肥羊、探鱼、上海摩登经典、老爆三餐饮、真功夫、广州酒家、幸运咖餐饮、金勺子餐饮；

服装配饰：江苏红豆、雅戈尔、广州莫高服饰、杭州太子龙、报喜鸟、恒源祥、东莞塔吉touch（女装）、都市丽人（内衣）、深圳岁孚服装（安奈儿）、深圳正大华鞋业（花花公子）、广州哎呀呀饰品连锁（饰品）

美妆美发：名创优品、千色店、山东润莎奈儿、洁丽雅、单色猫、广州流行美、蜜思肤、新高资化妆品、卡顿、首脑、木北造型；

通信行业：中国移动华南：广东省公司、广东移动终端公司、深圳分公司、广州分司珠海分公司；华东：浙江省公司、杭州分公司、湖州分公司、安徽分公司；西南：四川省公司、成都分公司、眉山分公司；华北/西北：山西省公司、焦作分公司、洛阳分公司、银川分公司；中国电信韶关分公司、中国电信广州分公司；

其他：广东大地影院、佛山星星影院、广东光美、深圳中心城管理公司、新华书店、江西蓝天驾驶学校、深圳宝能、、广交会新大地会展、河北锦华国际旅行社、潇湘晨报、宁波市城市广场开发、浙江人本、天津爱德瑞物业咨询服务、柳州城中区好特电玩娱乐城、鲁能集团商旅、供销农业发展、永隆酒业、体育彩票、富士施乐（日资）、新疆汽车配件协会、南方测绘、日本矢崎集团（孝感）、浙江菊韵人家置业投资、得力集团、华夏典当行