课程背景：

所有的营销专家都认为，开发陌生客户的成本远远大于维护老客户；所有的终端人员都在思考，终端竞争越来越激烈，终端门店流量成本越来越高的新零售时期，如何保障业绩持续提升，如何培育老客户的忠诚度？老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程！

课程收益：

获得一套实用高效的VIP管理工具和方法

避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失

建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧

学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的VIP

让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务

课程对象：

客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员

课程大纲

导引：终端VIP管理主要问题与应对

经验萃取：兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩

一、新零售时代顾客需求趋势分析

二、知名品牌如何颠覆传统的服务和营销方式

经验萃取：哥弟一个终端客户为什么能购买1000多件

三、90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区

四、VIP管理的三大死穴

案例分析：南京回眸服饰店的如何做到回购率80%

五、从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”

实战工具：VIP开发管理最重要的3要素

第一讲：顾客信息与档案管理

一、 3大途径获取顾客准确信息

案例赏析：哥弟小静的秘籍

二、获取私隐信息3个技巧

工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表

工具表格：客户关系管理20项核心内容

第二讲：顾客精准分析与建立联系

一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT

头脑风暴：如何让顾客记住你

二、营造完美第一印象的五有法则

实战技巧：如何记住顾客

VIP管理技巧：4类重点客户的筛选技巧

VIP分类技巧：影响力中心客户的3个核心标准

三、分级管理常见的误区与应对技巧

四、VIP卡的分级标准

工具表格：女装、男装、鞋帽、童装、运动休闲等的差异分级管理

五、如何设计顾客升级标准

实战技巧：VIP权益设计3原则

案例分析：权益设计成果案例分享

六、如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客

七、如何唤醒睡眠顾客

实战实操：激活睡眠顾客的技巧和话术模板

实战工具：VIP的TFAI模式管理

第三讲：关系互动强化与精准营销

一、VIP维护两大难点：关系互动与强化

二、如何做到个性化管理与人性化服务

案例赏析：雅莹、太平鸟、CK的成功之处

三、关系互动的6大策略与实施技巧

现场实操：设计你的免费策略

创新设计：如何设计价值策略让顾客重视VIP资格

现场实操：设计感动策略服务流程

创新设计：如何让顾客下次购买时首先想到你

机会植入：如何创造顾客下次购买机会

四、客户离店后的维护“5必须”

工具模板：365互动策略阶段流程表

五、如何创造合理机会互动和强化关系

六、客户服务如何做好理由设计+话术设计

工具表格：客户专属日子服务表

现场实操：VIP137、3315回访内容和话术设计

七、顾客互动强化三大禁忌

案例实操：朋友圈互动禁忌和技巧

工具模板：关系互动的话题、时间和频次

八、VIP促销短信为什么无效

现场实操：短信微信设计模板和设计技巧

九、VIP电话回访的技巧

工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术

十、关系强化的6种实用策略和技巧

十一、为什么你的电话邀约率不高

4D工具：让你的邀约成功率提升50%

十二、为什么客户来了也达不到回购计划

视频案例：《猎场片段》带给我们的启示

十三、如何拒绝VIP不合理的要求

十四、VIP顾客投诉抱怨处理技巧

十五、为什么VIP的转介绍率不高

实操工具：会员互动机制与会员优化机制

案例分析：唐小雅的成功秘诀

十六、如何打造影响力中心与搭建资源平台

十七、如何设计机制提高员工维护VIP的意识和积极性

系统搭建：店长VIP管理系统落地与实施

第四讲：新零售粉丝运营与管理

案例分析：如何用专属服务让顾客变粉丝

一、建立导购工作号

现场实操：线上工具的运用

现场实操：个人微信名片设计5大要素

二、顾客微信头像读心术

实战技巧：26种常见微信头像的解读技巧和服务技巧

三、顾客标签管理

现场实操：5种标签设计与管理要素

精准营销：顾客自画像管理

四、如何经营有情怀的朋友圈

工具表格：朋友圈时段运营

五、客户粉丝运营三大秘诀

实操工具：终端门店—吸粉18招

实操工具：终端门店—养粉12招

六、如何设计有效有爆点的活动

实战技巧：活动引流需要把握3个关键步骤

耿镔

耿镔 连锁终端运营专家

中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一

日产训（中国）MTP-TTT认证讲师

美国NLP《说服工程学》认证讲师

北京大学、上海交大、浙江大学、武汉大学、湖南大学零售总裁班特聘讲师

周大福、重庆新世纪百货、Calvin Klein(CK)、红星美凯龙、合生元、佳贝艾特、太平鸟、慕思商学院、施华洛世奇、报喜鸟、雅戈尔、李宁、魅族手机等多家知名品牌公司常年特聘讲师

曾任：深圳欧蔓服饰 | 总经理

曾任：利郎华 | 南区营销总监

曾任：Exull依思Q鞋业 | 华北区总教练

现任：S&G形象美学生活馆（连锁）| 创始人

实战经验：

耿老师拥有20年的零售行业销售和管理经验，曾任利郎（中国）华南区营销总监，深圳欧蔓服饰总经理，2006年开始投身于专业的咨询培训事业，同时投资和辅导多家连锁品牌，现任S&G形象美学生活馆（连锁）联合创始人和操盘手！

耿老师将现代心理学、管理学、行为学、NLP、教练技术等与自己的实践相结合，针对东方人的心理特性和国内连锁企业的实际情况，研发出适合中国连锁企业的终端销售、营销管理和场景式训练系统，采用实战化的教练方法，情景体验式的教学模式，以“六实原则”为生命线，坚守实例、实景、实战、实效、实用、实绩！

部分轮训案例：

→《后疫情时代终端人员管理效能提升》在疫情期间，为浙江大学MBA零售总裁班、湖南大学零售班、欧派中高管、森哥经销商、李宁、梦洁、合生元、首脑、施华洛世奇等轮训培训总计45期；

→《赋能型店长》疫情期间公开课18期，内训轮训宜买车4期，绝味2期，中茶2期，合生元3期，至今《店长复制》、《赋能型店长》累计公开课超150场，内训超500场；

→《销售心理和技巧》被慕思商学院内训师团队、太平鸟商学院内训师团队、欧派精英销售、周大福等选为高阶销售课程，红星美凯龙轮训67期，累计公开课内训超350场；

经典案例：

主题复购企业

《终端销售心理》

红星美凯龙（72期）、重庆新世纪百货（25期）、CK（20期）、丽婴房（18期）、南通文峰大世界（16期）、周大福（15期）、太平鸟（12期）、爱普生东方（12期）、芝华仕沙发商学院（11期）、雅戈尔（9期）、红贝缇女装（8期）、欧派家居（8期）、老凤祥（7期）、ON&ON女装（6期）、银泰百货（5期）、一珂锦绣（5期）

《金牌店长5项修炼》周大福（20期）、魅族手机（18期）、金伯利钻石（18期）、重庆新世纪百货（15期）、合生元（16期）、报喜鸟商学院（15期）、佳贝艾特（12期）、太平鸟（12期）、民生银行（12期）、纤牌女装（10期）、南通文峰大世界（10期）、资生堂（10期）、迪图服饰（8期）、三彩服饰（7期）、黛安芬（6期）、雅戈尔（6期）、哥弟（6期）、澳优海普诺凯1897 （6期）、施华洛世奇共（5期）、万象汇（5期）、贝尔尼尼（5期）、太平鸟（5期）

《VIP开发与管理》重庆新世纪百货（5期）、CK（ 5期）、纤牌女装（6期）、老凤祥（3期）、七匹狼（6期）

主讲课程：

《店铺操盘手——赋能型店长五项修炼》

《铸将行动——后疫情时代终端团队建设与管理》

《舞动奇绩——销售心理与销冠经验萃取》（家具建材家电行业）

《冠军卖手复制——销冠经验萃取与大单连单技巧》（服饰行业）

《鱼塘管理——终端VIP维护与转介绍》

《我是操盘手——高盈利门店经营与业绩提升》

《砺剑行动——终端管理者胜任力提升》

《店长培养年度项目》《终端业绩提升年度项目》《经销商大会》

部分服务客户：

家具建材：红星美凯龙、慕思、欧派、芝华士沙发、楷模家具、森哥、帅丰、老板、圣象、富兰蒂斯、上海建配龙、居然之家、克拉斯家具、爱蒙床垫、航标卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴、恒洁卫浴、生活家地板、新标门窗、亨特窗饰、大发宝、左右沙发、巴迪斯吊顶、荣高卫浴、益高卫浴、健威家具、四海家具、伊特莱衣柜、卡喏亚衣柜、海逸家具、朴皓实业家居、雅兰、千派沙发、穆勒五金、雅琪诺、三雄极光照明……

婴童行业：合生元、佳贝艾特、能健乐、海普诺凯、南国宝宝、修正修修爱、七巧国、丽婴房、铅笔俱乐部、小太平鸟、男生女生、小猪噜噜、嗒嘀嗒、小犀牛、浪漫小猪服饰、1001夜童装、好孩子集团、欢声笑鱼、可可鸭……

百货：万象城、银泰百货、重庆新世纪、重庆百货、德州百货、SM百货、石家庄东方城市广场、郑州金博大、杭州解百、阳光百货集团、三福百货、杭州衣之家百货、成都优品道广场、南通文峰大世界、山西生龙国际、绍兴大通商城……

服饰行业：哥弟、玖姿、赢家、MO&CO、三彩、太平鸟、菲妮迪、天意、地素、ON&ON、雅戈尔、利郎、GUESS、七匹狼、CK、香奈儿、沙驰、报喜鸟、金利来（香港）、HAZZYS、Dickies、乔顿男装、鄂尔多斯、卡尔丹顿、欧度、威丝曼、魅力女人、三彩集团、马天奴、“Byford”百富、丽莱Lilly、宝莱国际、雅鹿、马天奴、西纳维斯、欧柏兰奴、贝尔尼尼、迪图、钡萱、恵葆、解码、易菲、曼娅奴、郁香菲、匙美服饰、菲姿FEIZI、宝姿、普普风、以纯、依.萱、唐狮、步森服饰、HON.B、JETEZO、CRZ、DILI、M&D、LOYOU男装、亦谷、纯儿牛仔、恩佐羊绒、柠檬黄羊绒定制、圣奇融羊绒定制、唐狮服饰、郎帝服饰、风笛服饰、GOLF男装、花花公子、步森服饰、BOSS、阿里金币、劲霸服饰……

皮具鞋包：华润歌黛、菲安妮、威豹、蜘蛛王、奥康鞋业、红蜻蜓、新超越鞋业、 龙浩鞋业、SKAP、DRAGONSEA、必登高鞋业、COZY STEPS、应大皮草……

家纺行业：水星家纺、罗莱家纺、富安娜家饰、梦洁家纺、堂皇家纺、红豆家纺、樱花家纺、凡人居家纺、三联家纺、欧派家纺、柏林家纺、英伦世家布艺……

内衣：黛安芬、曼妮芬、都市丽人、桃花季、皇家丽美、芬腾、歌瑞尔……

化妆品：资生堂、欧菲姿、欧莱雅……

运动户外：NIKE、李宁、安踏、361、NB、康威、乔丹体育、哥伦比亚、牧高笛户外……

珠宝饰品：周大福、老凤祥、金伯利、施华洛世奇、金嘉利、张铁军翡翠、老银匠、名创优品、阿吉豆……

家电数码：魅族科技、爱普生东方表、VIVO、OPPO、协亨手机连锁、尼采手机、TCL集团、康佳集团、海尔、铭可达电器、顺电、九阳股份有限公司、国美电器、美的、联想、研详科技、长城、京华数码科技、比德文……