课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1. 员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；

2. 工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观；

3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；

4. 没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；

5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发；

6. 网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理；

7. 在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？

8. 团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展

课程对象：

支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者

课程收益：

● 树立正确、积极的人生及生活态度；

● 了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向；

● 明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者；

● 掌握人员辅导及团队激励的方式方法；

● 掌握优秀网点的现场管理思路及方法；

● 掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力；

● 掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理；

● 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

课程大纲

第一讲：银行业发展新常态

案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？

1. 银行业面临的新常态

2. 国内外银行业目前的发展动态

3. 未来网点转型的四个方向

4. 网点转型与管理的三种思维

5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推

第二讲：网点管理者的自我管理

小组讨论：如何管理人生的意义？

一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁

1. 身体健康靠锻炼

2. 灵魂安宁靠修炼

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美联银行——高能量创造高绩效

课堂体验：身体、情绪、精神

1. 从管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示

4. 网点负责人的四项管理职责

5. 网点负责人的六种管理角色

6. 网点负责人的四种管理能力

第三讲：员工沟通辅导与团队激励

案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为

一、认识双向沟通及沟通的关键点

1.“以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用

3. 沟通中如何确认理解和程序建议?

4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识

5. 和谐高效沟通的要点

6. 低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导：如何培养员工技能

1. 随岗辅导

1）随岗辅导三阶段

2）随岗辅导的训练程序与要点

2. 面谈辅导

1）什么是面谈辅导

2）绩效面谈中容易出现的5种角色

3）绩效面谈的流程与要点

4）绩效面谈效果的自我评估

5）绩效面谈特殊处理技巧

6）提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比

3. 网点四类员工的辅导策略

1）明星员工

2）新兵员工

3）老兵员工

4）病猫员工

视频案例：新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励：给下属一支兴奋剂

1. 一线员工动力与激情时间周期与特点

2. 不同时期人员激励需求关键点

3. 三维度评价法

4. 评价后的不同育人侧重

5. 了解员工的工作动机

6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

8. ９大维持激励因素

9. 10大保健激励因素

10. 几种不同的激励原则

11. 10种常见的激励方式

12. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分享：客户要求行长为柜员加工资

案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

第四讲：银行网点现场服务管理

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验

一、影响现场客户服务体验的质量要素

1. 服务规范

2. 排队等候管理

3. 环境与设施

4. 业务能力

二、网点现场之环境管理

三、网点现场之晨会管理

四、网点现场之客户排队等候管理

五、网点现场之信息管理

六、网点现场之大堂管理

七、网点现场之各岗位服务流程管理

八、网点现场之设施设备管理

案例导入：詹行长的网点管理

小组讨论：如何从服务规范到服务创新

第五讲：银行网点营销管理

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销

案例思考：为什么我们要加强主动营销？

一、从客户的角度看客户的心理变化

二、主动营销的四种策略

三、你会计算自己的业绩吗？

工具：业绩管理公式

四、网点各岗位营销目标的管理

五、网点各岗位营销管理的分工

六、营销工具与氛围：视觉营销的管理

1. 网点视觉标准的定位

2. 营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理

七、各岗位的营销流程及关键点

八、大堂经理的营销流程及关键点

1. 大堂经理营销流程

2. 大堂经理营销的四大关键点

九、柜员的营销流程及关键点

1. 柜员识别推荐流程

2. 柜员交叉营销的四个关键

3. 柜员一句话营销的三个要点

4. 提升柜员营销的三大基本要求

十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点

1. 营销岗位的二大工作重点

2. 客户关系管理的四个阶段

3. 客户关系的日常管理

1）客户的分类方法

2）客户关系的日常维护

3）客户信息的日常完善

4）客户营销工具的管理

十一、客户营销的流程与技巧

1. 识别客户的六大关键信息

2. 运用八大线索与客户开启对话

3. 赞美客户的5大要点

4. 倾听客户的技巧

5. 提问客户的技巧

6. 产品说明的二大工具

7. 异议处理的技巧：太极处理法

8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则

十二、四种类型的客户沟通与营销

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

结束：现场提问与解答

杜晶晶

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长