培训目的

在服务标准化的基础上，提升装维队伍的沟通能力，进而提升客户服务感知，创造客户感动。

通过沟通建立客户信任，为边际营销打下基础。

帮助装维队伍掌握边际营销的技巧，并能够在工作中熟练运用。

培训时间

装维服务主干、骨干等相关人员

授课形式

理论讲授，模拟训练，角色扮演

培训内容

第一部分：服务沟通技巧

1.客户对服务的感知

• 客户感知服务的四大方面
• 客户的情感需求

2.客户接触阶段的沟通技巧

• 基本沟通技巧：复述、自我介绍
• 赢得信任，建立好感的要点

3.理解客户阶段的沟通技巧

• 基本沟通技巧：倾听、提问
• 服务失误的处理
• 表达歉意的要点
• 掌握必要的谈资

4.帮助客户阶段的沟通技巧

• 如何应对客户无法满足的需求？
• 说服的技巧（说服的要素、身体语言、声音等）
• 客户异议的处理：异议处理三部曲（实战练习）
• 如何教客户？（教客户的口诀）

5.告别客户的技巧

• 告别规范流程
• 告别中的营销

6.客户性格与沟通技巧

• 客户性格分类
• 不同性格沟通要点

第二部分：装维人员边际营销技巧

1.为什么要做边际营销

• 边际营销目的和意义
• 从公司层面考虑
• 从个人角度考虑

2.如何从服务切入销售？

• 何时切入？
• 如何切入？
• 客户拒绝怎么办？

3.如何把握客户需求

• 客户需求从哪里来？
• 哪些需求可以通过平台获得？
• 如何激发客户的需求（SPIN技巧的运用）

4.介绍产品给客户

• 何时介绍？
• 介绍什么？（如何选择侧重点）
• 如何介绍？（FABE法则的运用与实战练习）

5.销售中客户异议的处理

• 何谓客户的异议？
• 面对客户异议的态度
• 处理客户异议的方法
• 常见客户异议现场练习

6.如何促成客户的购买？

• 何时可以建议客户购买？
• 如何建议客户购买？（促成购买三步骤）
• 客户拒绝以后怎么办？

7.成功营销：功夫在诗外

• 平时练功练什么？如何练？
• 营销意识从哪里来？（如何提升营销意识）
• 多看点，多听点，多记点，多留点

第三部分：装维人员边际营销经验介绍、分享讨论

1. 分公司代表介绍边际营销成功经验，互动讨论

李明军

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：

店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；

一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；

营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。

部分服务客户名单：中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。