培训目标

提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。

1.提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提升；

2.提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销的水平（专业度），即营业店长或值班经理知道“正确的是什么”；

3.通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，让他们在现场能够发现问题（敏感度）；

4.提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；

5.提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业厅的销售业绩

培训对象

营业厅店长/店面经理、值班经理

培训时间

管理技能篇：2天

服务督导与现场管理篇：2天

主动营销督导篇：2天

营业厅展陈篇：1天

学员人数

为保障培训效果，人数需控制在30人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。

授课形式

授课形式有两种：

第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。

第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。

内容大纲

管理技能篇（2天）

主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。

• 为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？
• 从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
• 视频《代理班长》：营业店长应该干什么？
• 突破惯性思维：在重复中创新
• 效能意识：营业厅任何时候不能为了“做而做”
• 营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度
• 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
• 营业厅管理与细节的关系
• 案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？
• 营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导
• 在营业厅辅导下属的关键技巧
• 营业厅员工激励（80后，90后员工的特点）

服务督导和现场管理篇（2天）

主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。

• 客户如何看待服务：营业厅管理者换位思考
• 营业厅服务流程
• 接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求
• 理解客户：倾听、提问与复述关键技巧
• 营业厅“请求式说话方式”
• 可以满足的客户需求的服务规范细节要求
• “客户来办事，这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求
• 送别三件事与规范技巧
• 为什么送别这么不流程——送别的技巧
• 送别时的特殊情况处理
• 营业厅各岗位（以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例）服务规范流程与服务技巧与现场训练
• 《服务规范与技巧评分表》16项指标解释
• 快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练
• 营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）
• 在教导一线员工时善用沟通技巧

主动营销督导篇（2天）

主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。

• 营业厅主动营销的四个关键点
• 营业厅“营销高手”的画像
• 如何提升营业员主动营销的意识
• 为什么要“一句话营销”？
• 三种典型的主动营销开场白
• 什么叫“好的营销脚本”
• 如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构
• 营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
• 提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？
• 主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）
• 主动营销督导表格技巧说明
• 技巧四重奏：主动营销打分团队演练
• 营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）

营业厅展陈篇（1天）

• 提升营业厅效益的“四流三率”
• 执行营销案的工作任务清单（结合主动营销督导）
• 五环展陈
• 厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
• 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
• 营业厅功能区优化
• 功能区展陈指南
• 专题：业务台席展陈

李明军

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：

店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；

一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；

营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。

部分服务客户名单：中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。