培训目标

本课程致力于解决以下两个问题：

• 培训按说也挺多次了，为什么服务还是没有起色？
• 为什么培训的时候挺好，一到现场就达不到要求？

讲师将通过理论讲解、高强度训练、角色模拟演练和现场“一对一”训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，真正改善员工服务行为，让培训真正达到目的，解决上述两个问题，并进一步提高神秘客户检测得分，优化客户对于服务的感知。

培训对象

一线营业员、值班经理、店长/店面经理

培训时间

2-4天（根据参培人员人数定）

课程大纲

1.服务的基本认知

• 何谓服务：服务=服+务
• 换位思考：客户如何感知服务
• 客户衡量服务的标准：有形度、同理度、专业度、反应度
• “参观”其他营业厅：对比出差距
• 服务的过程（四阶段模型）

2.接待客户阶段的服务规范与技巧：

• 仪容仪表仪态的具体要求
• 现场仪容仪表仪态检查与整改建议
• 营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求
• 会不会，说的不算，练一练（现场训练）：只有一句话，其中学问大，语言和动作，都得标准化

3.理解客户阶段的技巧

• 如何体现对客户的尊重：营业厅倾听客户的三个要点
• 如何有效提问
• 减少客户投诉的实用技能：复述
• 什么时候需要复述？哪些信息需要复述？
• 请求式用语在服务过程中的应用
• 服务过程中必说的请求式用语训练

4.帮助客户阶段的技巧

• 应对客户可以满足需求的六大细节规范：引导手势、签名手势、唱收唱付、字体方向、笔尖朝鲜、双手递接
• 规范不规范，我们来演练（角色扮演练习与考核）
• 客户来办事，这事不能办，该如何是好？不慌不忙，做好三件事（面对无法满足客户需求三部曲）

5.送别客户阶段的规范

• 送别三件事：询问满意度、友善提示和送别语
• 为什么“来不及做”——送别客户的关键招数
• 全套服务规范与服务技巧角色演练

6.营业厅现场训练

营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员刚才服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。

李明军

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：

店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；

一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；

营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。

部分服务客户名单：中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。