课程介绍

商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

培训收益

了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

授课方式

趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

培训对象

销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。

课程大纲

第一单元 读懂客户的心

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

（4）参透客户心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

（1）察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

（2）自信心

实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

趣味测试：你看到了什么？

（4）辨别力

（5）语言力

3、知己知彼，洞悉客户的心理

（1）解读客户购买决策的心理过程

（2）望闻问切，读懂客户的心

看出客户的爱好脾性

听出客户的心理需求

问出客户的真实想法

把脉客户的消费心理

第二单元 走进客户的心

1、拉近距离，走进客户的心

（1）解除客户的心理防线

（2）切中客户的心理需求

（3）想办法让客户喜欢你

情景模拟：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客户的心

（1）照顾好客户的情绪

关键点1、引导客户的决策心理

关键点2、抓住客户的心理弱点

（2）情绪是什么

互动游戏： “我演你猜”

（3）情绪对我们的影响

情绪影响认知

情绪影响人际交往

案例分析：“踢猫效应”我们想到…

情绪影响生理健康

心理测评：你的情绪稳定吗？

3、情商EQ的五个维度

（1）了解自己情绪的能力-觉察力

（2）控制自己情绪的能力-管理力

（3）自我激励的能力-激励力

案例分析：马云的故事

（4）了解他人情绪的能力-同理力

（5）维系良好人际关系的能力-整合力

4、悉心经营，抓牢客户的心

（1）履行承诺，优质服务超预

（2）关心帮助，日常维护暖如流

（3）建立友谊，稳固关系合作久

分组讨论：客情维护方法大全

第三单元 客户消费心理学

1、什么是客户消费心理学？ 互动小游戏

（1）什么是客户消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

健康

受教育

获得乐趣

闲暇和消遣

社会交往

探亲访友与追宗归祖

地位和自我实现

寻求精神价值

2、消费者心理分析：

（1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

 好奇心理：

怀旧心理：明城墙的故事。

求知心理：

（3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响消费者的心理学效应

首因效应与近因效应

登门槛效应

暗示效应

过度理由效应

禁果逆反

从众效应

妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

幻想型--梦想成真

虚荣型--拥有唯一

情调型--独有情钟

创造欲强--用武之地

爱美女性--风姿尽显

为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第四单元 销售技巧素质提升

1、成功营销人员特质

从“谢绝推销”看客户自我意识

好的销售人员是天生的吗？

优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）影响销售业绩的六大因素

（2）传统销售和催眠式销售线索

（3）如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）与客户的话题

（5）快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

配合对方的价值观

一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

尽量让顾客参与

扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法

不确定成交法

总结成交法

宠物成交法

富兰克林成交法

订单成交法

隐喻成交法

对比成交法

回马枪成交法（门把手成交法）

六加一缔结法（问题成交法）

强迫成交法

（1）让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

第五单元 催眠销售实战训练

1、销售心理实战演练

从眼神窥视对方动机

从握手看客户态度

从言谈看内心

从“口头禅”看内心

2、催眠-潜能开发训练

现场展示：神奇催眠术-架人桥

营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第六单元 现场互动问与答

郭敬峰

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家

★ 团队绩效提升专家

★ 北大元培智库·应用心理学·客座教授

★ 2019全国“十大杰出金牌讲师”冠军

★ 2015-2022年度“中国培训优秀讲师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 高级企业EAP执行师

 国家二级心理咨询师

 高级家庭教育指导师

 台湾T.A.H资深催眠师

 职业生涯规划导师

 TTT魅力培训师

 NLP企业沟通师

 工商管理博士生/教育管理硕士/心理健康教育学士

 北京科技大学、南京航空航天大学、吉林大学、苏州大学特邀讲师

 心健康幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师拥有19年知名上市企业管理培训，咨询辅导、市场营销、EAP员工心理咨询的丰富经验，在情绪压力管理、高效沟通艺术、企业管理心理学、卓越领导力修炼等方面积累了深厚的理论知识与实践经验。并萃取出各领域系统化的管理思想体系和实用工具方法，为诸多世界500强企业提供管理培训和心理咨询服务并获得良好口碑和返聘合作。擅长团队心态激励、催眠式销售技巧、凝聚力执行力提升训练，沉浸式培训激情、幽默、实用，注重工作问题解决和落地辅导，提升全员心理资本：自信、希望、乐观、韧性，被学员誉为“压力绩效管理专家”。

郭老师在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016、2017年度优选“中国培训百强名师” 及2018、2019年度“金话筒百强讲师”，163导师训练营班长、2019全国评选 “十大杰出金牌讲师”大赛冠军、2021年度“中国优秀讲师”、上海财经大学特聘创业导师，2023-2026年北大元培智库特聘应用心理学客座教授，全国联合诚信服务平台人才库客座教授、民企 “牵手扶智”行动特聘专家等。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，曾就职于上海静安希尔顿酒店、北京中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、上海影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理、心理咨询辅导等领域专业的思想智慧。主讲情绪压力管理、高效沟通艺术、阳光心态、新生代员工管理、职业素养修炼、打造高绩效团队等精品课程，以提高职场人士的工作绩效和心理资本为己任，受到各类企业及政府机构的高度好评和长期返聘。

郭老师有丰富的企业EAP心理关爱辅导经验，始终致力于职工心理健康教育，塑造企业人文关怀。课程内容专业详实，寓教于乐，提高全员内在动机和工作积极性。授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重互动性和落地性、在感悟中学习掌握工具方法，提升团队成员的心态绩效和行为绩效，激情幽默风格广受欢迎。

【爱心使命】

为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让生命自由绽放！

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例；

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王；

体验式心理学培训：互动性强、幽默、生动、亲切；

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。