课程背景：

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

1、提升服务人员服务意识；

2、掌握服务人员应具备的个人形象；

3、掌握服务人员服务礼仪规范；

4、掌握服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

培训学员：

营业厅一线员工

课程纲要：

模块一 微笑着认识自我---服务礼仪新理念

1、什么是礼仪 ？

2、什么是服务礼仪？

3、学习礼仪注重的三个基本理念

4、我们为什么要讲究礼仪？

内强个人素质

外塑企业形象

增进与他人的交往

5、微笑是服务人员的第一项工作

成功学大师拿破仑希尔说：

——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

模块二 打造一流的职业形象

与陌生人第一次见面，什么东西给对方留下的印象最深刻？

1、服务人员的仪容仪表

化妆基本礼仪和原则

化妆检查（粉底液、眉毛、睫毛、腮红、唇膏）

男士仪容七大自照

男士仪表七大自照

女士仪容仪表规范

女士仪表自照

2、着装色彩搭配

着装原则

女性职业着装（女士裙装四大禁忌、首饰佩戴原则）

职业男性着装（西装的颜色搭配、西装的三个“三”原则、西装的纽扣扣法、领带、鞋袜）

模块三 专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

1、服务训练该如何做好？

训练——让身体产生记忆

重复——像呼吸一样自然

巡检——惩罚接近错误的边缘

2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

视线

举止– 手势

礼貌和忌讳

握手

举止– 鞠躬

交往的距离

模块四 基本接待礼仪

1、介绍礼仪

自我介绍

先递名片再介绍

介绍时间要简短

介绍内容要全面

自我介绍的缩略语使用

为他人作介绍

注意介绍的顺序

注意介绍的手势

2、接待礼仪

礼遇客户：相距约2米远点头致意 问候对方

引领客户：走在客户左前方约1.5米处 随客户步子轻松前进 遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语

主陪客户：两人并行 主居左 客居右 让客户走在靠近陈列物品的一侧

超越客户：走在客户左后方约1.5米处时 致意说“对不起 打扰您了 谢谢”

3、奉茶礼仪

茶倒八分满

注意温度

两杯以上要用托盘

勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

4、电梯礼仪

模块五 服务人员语言礼仪

1、规范的语言会更美

讲好普通话：避免方言土语、行话

语言要文明：杜绝脏话、黑话

个性化尊称：避免敏感字眼

2、服务礼貌敬语

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按具体需求进行调整!

钟俪

海军某部队队列训练教官

AACTP国际注册培训师

中国电信服务营销讲师

中国移动服务营销讲师

中国联通服务营销讲师

金融业营业网点服务营销讲师

钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司：VIP客户经理（班组长）、VPN政企客户经理、电话营销室（质检员、内训师、项目经理）、营业厅值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有8年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与客户经理和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条录音营销分析经验，十万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

【擅长领域】

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

【授课风格说明】

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和8年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。

另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；

2、 倡导快乐学习；

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。

【讲授课程】

《客户维系与挽留技巧》《服务沟通技巧提升培训》《服务交叉营销技能提升》《服务营销投诉处理全技能提升培训》《客户经理岗前基础素质能力培训》《4G智能手机七步营销法》《4G终端套餐销售能力提升》《电话营销技巧》《服务礼仪提升培训》《4G+营业厅顾问式体验营销》《客户满意度管理》《营业厅投诉处理技巧》《商务礼仪与职业形象》《职场沟通礼仪训练》《接待礼仪与职场礼仪》《银行全员职场商务礼仪》《大堂经理商务礼仪》《银行员工服务礼仪》《金融业行政岗位员工职场商务礼仪》

【服务过的部分客户】

肇庆中国人寿、内蒙古乌海移动、广东电信培训中心、广州电信营业厅、广州电信电话营销室、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、梅州电信、珠海电信、顺德电信、汕头电信、广信通信、清远电信、邯郸电信、欣蓝通信、泰安移动、文安移动、抚顺联通、临江联通、广州银行、广大汽车4S店、风日汽车4S店、灏景蓝湾地产、满堂红地产、广州机场快线、花东行政服务中心等等