课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银行创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

课程与大堂经理工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

通过对大堂经理服务意识与追求卓越服务的培养，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；

课程通过塑造完美职业形象，服务礼仪训练，用规范的服务礼仪体现优质服务；

优质服务与主动服务营销技巧训练，使大堂经理主动服务管理技能得以提升，在客户服务中创造不一样的客户体验。

授课对象：

网点大堂经理、大堂助理及相关人员

授课方法：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

第一讲：服务是银行永恒的主题

一、大堂经理的角色认知

1．认识自我、了解自我

2．我们是服务形象代言人

3．服务（Service)的含义

二、银行服务面临的挑战

1．我们未来的核心竞争力

2．如何有效应对服务挑战

三、服务意识心态的养成

1．优质客户服务的理念

2．以客户为中心的态度

案例分析：服务行业

3．阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

4．快乐工作的心态我做主

案例分析：你的快乐吗？

5．让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

第二讲：网点服务礼仪规范训练

一、服务规范体现服务品质

1．礼仪是内心的一份修养

2．服务礼仪应遵循的原则

二、厅堂服务礼仪行为规范

1．厅堂服务标准致意礼节

2．厅堂服务标准服务坐姿

3．厅堂服务指引标准手势

4．厅堂服务行为规范应用

5．班前准备班后结束工作

三、服务形象仪容仪表规范

1．大堂经理是银行的“金字招牌”

2．塑造大堂人员诚信的职业形象

3．大堂经理厅堂服务的着装规范

4．大堂经理厅堂服务的职业妆容

第三讲：厅堂主动服务技能提升

一、开门迎客服务工作

1．高效的工作从晨会开始

2．开门迎客体现服务品质

3．厅堂优质客户服务流程

1）识别引导

2）接触营销

3）业务处理

4）关系维护

二、厅堂服务沟通技巧

1．厅堂服务离不开沟通

2．非语言沟通技巧训练

3．服务沟通如何“看”

实战演练：观察表情

实战演练：识别客户

4．服务沟通如何“听”

听的艺术1：听的内涵

听的艺术2：听的影响

听的艺术3：听的技巧

5．服务沟通如何“说”

1）厅堂服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为

3)用客户喜欢的语言说话

体验：语言的魔法

6．客户服务沟通的魔法

案例讨论：处理异议沟通

三、厅堂服务接待管理

1．厅堂主动服务营销流程

2．大堂服务营销送礼学问

3．大堂经理服务接待礼仪

四、客户服务关怀管理

案例分析：大厅服务那些事

客户关怀1：关键触的发点

客户关怀2：排队关怀管理

客户关怀3：客户关注管理

客户关怀4：客户情绪管理

客户关怀5：空号处理管理

客户关怀6：业务的预受理

客户关怀7：服务细节管理

五、厅堂主动服务营销

1．大堂主动服务营销流程

2．网点服务营销七步智胜

3．网点主动服务营销话术

4．网点服务营销氛围营造

第四讲：突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

二、有效处理客户投诉

案例分析：客户为什么会投诉？

1．客户投诉的原因

2．正确认识客户投诉

3．客户投诉最关注的三方面

1）抱怨和投诉处理流程

2）投诉处理的沟通技巧

3）有效处理投诉的步骤

三、厅堂主动服务情景演练

唐小婉

唐小婉老师 资深礼仪专家

高级礼宾师高级礼仪培训导师

公务员礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

北京礼仪学院学术委员会委员

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

从业经验与实战背景：

唐老师拥有十八年学校教育教学经历，具有丰富教学经验，扎实的教育专业理论基础和丰富的教学经验。

唐老师曾任八年公司总裁，负责公司的管理运营兼公司企业培训首席讲师。曾为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展；为各类企业提供过形象管理咨询。具有丰富的活动营销策划，现场管理经验；对服务接待执行，展会活动，会议接待，服务管理，服务营销管理具有丰富的培训及实战经验。

唐老师迄今为止已经有十六年的企业培训经历。在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的传承。曾为政府机关、事业单位、上市公司、金融、科技、交通、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训；丰富的培训经验，深厚的专业知识，资深的行内经历，成为武汉大学、浙江大学，浙江工商大学、华中科技大学、中山大学、暨南大学、上海交通大学、上海财经大学、深圳南方科技大学等高等学府的总裁班特聘讲师。

礼仪辅导案例：

¤2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩

¤2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名

¤2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练

¤2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名

¤2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩

¤2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

¤2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

¤2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

¤2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

¤2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

¤2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

¤2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

¤2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

¤2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

授课风格与经典课程：

唐老师授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

经典课程：

《魅力形象修炼》《高端商务礼仪》《新员工商务礼仪》《商务接待礼仪与会展服务》《从优秀到卓越——政务礼仪》《门店销售礼仪与主动服务营销》《医务人员服务礼仪与服务意识提升》《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》

辅导企业与培训的客户：

著名企业：中石油、中国华电集团、中国国电集团、中海油、新希望集团、正大集团、宝钢集团、昆钢集团、中国南车集团、广汽传琪，广汽本田，斯巴鲁汽车、江铃汽车、众泰汽车，盐田港、腾讯公司、海航集团、华润集团、中铁四局、中铁三局、中铁十一局、中铁十二局，中建三局、中电建设集团、广东省粤海集团、广州越秀集团、越秀金控集团、广州市政集团、广东省电力集团、江西投资集团、顺丰速运、跨越速运、修正药业、星河集团、新华书店、华宝国际、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、中邮人寿、天安保险、太平洋保险、平安普惠、獐子岛集团、金立手机、华立集团、红狮集团、雅迪科技、润泰股份、李锦记、无限极、三阳百盛、海南望海国际、深圳科协、海格通信、香港凤凰人生珠宝、七彩云南、六福珠宝、麦克维尔、中茂园林、名人婚纱、天长地久艺术摄影、广东中烟、河南中烟、风行乳业、珠光集团、广硕鞋业、锦龙集团、国珠集团、广田集团、玖珑纸业、毅力工业园、新中源、朗悦时装、美即面膜、中达投资集团、凤凰庄、迈德乐、美信货运、鹏元资信、深水海纳、瑞能集团……

政府、学校、团体、医院：政府：广州市政集团、山西省政协、吉林省公安厅、政府机关事务局、广东工商局、中山行政服务中心、花都人社局、肇庆高新区、清远建设局、英德妇联、攀枝花地税、沭阳地税局、云南地税局、花都地税局、清远地税局、清远国税局、河源地税局、梅州电视台......

学校：浙江大学，武汉大学，浙江工商大学、深圳南方科技大学、中山大学、暨南大学、上海财经大学、华中科技大学、清远党校、招银大学、无限极大学、广州科学中心、深港驾驶学校、深圳高级职业学院，雅迪商学院，华润大学、浙江化工研究院；

交通：昆明机场、内蒙机场、广州地铁、贵州高速，深圳高速、清连高速，京珠高速

医院：梅州市第三人民医院、茂名中医院、江西大余中医院、梅州市中医院、妇幼保健院、河源人民医院、河南楚氏骨科医院、洛阳中医院、河南第十六人民医院、河南新郑人民医院

金融：中国建设银行：河北分行、宿迁分行、南宁分行、四川分行、深圳分行，广州分行、哈尔滨分行、肇庆分行、清远分行、建行平阳支行；中国工商银行：广州分行、佛山工商银行、广西分行、石家庄分行、清远分行及5个县市支行；中国银行：上海、内蒙、江苏、四川、成都、衢州、广州、深圳、中山、东莞、佛山、天津分行；邮政储蓄银行：海南省分行、上海邮政储蓄银行、河南邮储银行、温州分行、驻马店、三门峡、许昌分行，杭州分行、清远市分行、防城港分行，深圳分行，东莞分行，佛山分行；中国农业银行：清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、常德农行、山西农行、深圳农行、贵阳农行、铜仁分行、贵州黔东南中国农业银行、重庆分行、佛山、肇庆分行；农村商业银行：江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、东莞农商行、仁化联社、宁夏农商行、铜仁农商行、佛山、新会、农商行，孝感农商行、北京农商银行、贵州农商行；其他各类银行：广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行……

通信、邮政：中国电信：上海电信、深圳电信、珠海电信、中山电信、汕头电信、佛山电信、东莞电信，清远电信及5县

市电信分公司；中国移动：广东移动、重庆移动、防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动，揭阳移动；中国联通：石家庄联通、武汉联通、四川联通、清远联通；中国邮政：上海邮政、河南邮政、江西邮政、海南邮政、广东邮政；

酒店：狮子湖国际大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

电力：中广核电集团、长治电力、南方电网、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局.......

地产：东部华侨城、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、珠海招商房地产、星河地产……