课程背景：

政务服务是一种无形的劳动，服务直接满足服务对象的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现服务对象满意。

政务服务中根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能;满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程;让服务对象满意为宗旨建立政务服务文化。

政务服务礼仪展示政务服务人员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，体现一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

政务服务窗口工作人员的服务水平，高质量的服务能更好地对服务对象表示尊重；提升管理部门的整体形象；使管理部门创造出更好的社会效益；树立国家机关服务窗口的优秀形象。

课程收益：

窗口人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；

懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；

掌握窗口服务礼仪规范，体现行政窗口的服务品质；

掌握窗口服务沟通技巧，让公共关系更和谐；

把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现国家机关形象；

了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。

授课对象：

政务服务窗口工作人员及相关人员

授课方法：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用实际案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

第一讲：服务与服务的意识——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1．窗口服务人员的角色转换

2．我们是窗口服务形象大使

二、窗口服务面临的挑战和转型

1．越来越高的客户要求

2．新形势下窗口服务功能的转型

3．我们未来的核心竞争力是什么？

三、影响服务满意度的因素

因素1：服务品质

因素2：系统支持

因素3：技术表现

因素4：互动要素

因素5：情感因素

因素6：环境因素

四、服务意识心态养成

1．服务（Service)的含义

2．以办事人为中心的意义

3．让服务和被服务都快乐

4．阳光心态成就美好人生

5．快乐工作的心态我做主

6．优质服务源自用心对待

第二讲：服务礼仪规范训练——优质服务的体现

一、服务礼仪应遵循的原则

二、服务礼仪行为规范训练

1．岗位服务规范站姿训练

挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练

2．岗位服务规范坐姿训练

娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练

3．岗位服务规范走姿训练

轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度

4．岗位服务规范蹲姿训练

美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿

5．岗位服务规范鞠躬训练

恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度

6．岗位服务标准手势训练

优雅明确：引领、指引的手势、手的语言

三、办理业务时的举止规范

1．口到眼到意到

2．物品取放方式

3．杜绝不雅姿态

4．窗口优质服务仪容规范

1）男工作人员仪容规范

2）女工作人员仪容规范

3）职业妆面与什么有关

4）妆面色彩的搭配原则

5）化妆步骤与技巧实操

6）化妆基本原则与禁忌

5．发型的规范

1）窗口优质服务仪表规范

6．制服穿着规范

7．领带的打法

8．配饰的禁忌

9．丝巾的打法

10．着装的禁忌

第三讲：窗口服务现场管理——服务品质的展示

一、服务现场管理的意义

二、窗口服务沟通管理

1．肢体语言泄漏心理秘密

2．肢体语言使用的原则

3．微笑人际关系第一句话

4．表情神态第二语

1）服务沟通如何“看”

2）服务沟通如何“听”

5．窗口服务沟通如何说

6．基本规范的语言艺术

7．令人讨厌的语言行为

8．用别人喜欢的语言说话

9．窗口服务接待流程管理

1）礼仪在窗口服务中的应用

2）接待服务规范七部曲训练

10．窗口服务接待管理

三、工作人员服务接待礼仪

1．办事人服务全面关怀管理

1）办事人关怀1：关键触发点

2）办事人关怀2：排队的管理

3）办事人关怀3：关注的管理

4）办事人关怀4：情绪的管理

5）办事人关怀5：业务预受理

四、办事大厅形象与环境管理

1．6S管理的概念

2．6S管理中存在的主要问题

1）整理推行技法

2）整顿遵循的原则

3）清扫推进方法

4）如何实施清洁活动

5）如何实施素养活动

6）安全推行的方法

3．6S管理的方法

1）突发事件投诉处理

2）及时应对突发事件

4）紧急意外事件

5）如何处理突发

4．有效处理投诉异议

1）办事人投诉的原因

2）正确认识办事人投诉

3）投诉最关注的三个方面

4）抱怨和投诉处理流程

5）有效处理投诉的步骤

6）投诉处理技巧

案例分析

情景演练

唐小婉

唐小婉老师 资深礼仪专家

高级礼宾师高级礼仪培训导师

公务员礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

北京礼仪学院学术委员会委员

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

从业经验与实战背景：

唐老师拥有十八年学校教育教学经历，具有丰富教学经验，扎实的教育专业理论基础和丰富的教学经验。

唐老师曾任八年公司总裁，负责公司的管理运营兼公司企业培训首席讲师。曾为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展；为各类企业提供过形象管理咨询。具有丰富的活动营销策划，现场管理经验；对服务接待执行，展会活动，会议接待，服务管理，服务营销管理具有丰富的培训及实战经验。

唐老师迄今为止已经有十六年的企业培训经历。在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的传承。曾为政府机关、事业单位、上市公司、金融、科技、交通、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训；丰富的培训经验，深厚的专业知识，资深的行内经历，成为武汉大学、浙江大学，浙江工商大学、华中科技大学、中山大学、暨南大学、上海交通大学、上海财经大学、深圳南方科技大学等高等学府的总裁班特聘讲师。

礼仪辅导案例：

¤2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩

¤2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名

¤2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练

¤2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名

¤2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩

¤2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

¤2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

¤2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

¤2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

¤2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

¤2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

¤2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

¤2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

¤2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

授课风格与经典课程：

唐老师授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

经典课程：

《魅力形象修炼》《高端商务礼仪》《新员工商务礼仪》《商务接待礼仪与会展服务》《从优秀到卓越——政务礼仪》《门店销售礼仪与主动服务营销》《医务人员服务礼仪与服务意识提升》《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》

辅导企业与培训的客户：

著名企业：中石油、中国华电集团、中国国电集团、中海油、新希望集团、正大集团、宝钢集团、昆钢集团、中国南车集团、广汽传琪，广汽本田，斯巴鲁汽车、江铃汽车、众泰汽车，盐田港、腾讯公司、海航集团、华润集团、中铁四局、中铁三局、中铁十一局、中铁十二局，中建三局、中电建设集团、广东省粤海集团、广州越秀集团、越秀金控集团、广州市政集团、广东省电力集团、江西投资集团、顺丰速运、跨越速运、修正药业、星河集团、新华书店、华宝国际、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、中邮人寿、天安保险、太平洋保险、平安普惠、獐子岛集团、金立手机、华立集团、红狮集团、雅迪科技、润泰股份、李锦记、无限极、三阳百盛、海南望海国际、深圳科协、海格通信、香港凤凰人生珠宝、七彩云南、六福珠宝、麦克维尔、中茂园林、名人婚纱、天长地久艺术摄影、广东中烟、河南中烟、风行乳业、珠光集团、广硕鞋业、锦龙集团、国珠集团、广田集团、玖珑纸业、毅力工业园、新中源、朗悦时装、美即面膜、中达投资集团、凤凰庄、迈德乐、美信货运、鹏元资信、深水海纳、瑞能集团……

政府、学校、团体、医院：政府：广州市政集团、山西省政协、吉林省公安厅、政府机关事务局、广东工商局、中山行政服务中心、花都人社局、肇庆高新区、清远建设局、英德妇联、攀枝花地税、沭阳地税局、云南地税局、花都地税局、清远地税局、清远国税局、河源地税局、梅州电视台......

学校：浙江大学，武汉大学，浙江工商大学、深圳南方科技大学、中山大学、暨南大学、上海财经大学、华中科技大学、清远党校、招银大学、无限极大学、广州科学中心、深港驾驶学校、深圳高级职业学院，雅迪商学院，华润大学、浙江化工研究院；

交通：昆明机场、内蒙机场、广州地铁、贵州高速，深圳高速、清连高速，京珠高速

医院：梅州市第三人民医院、茂名中医院、江西大余中医院、梅州市中医院、妇幼保健院、河源人民医院、河南楚氏骨科医院、洛阳中医院、河南第十六人民医院、河南新郑人民医院

金融：中国建设银行：河北分行、宿迁分行、南宁分行、四川分行、深圳分行，广州分行、哈尔滨分行、肇庆分行、清远分行、建行平阳支行；中国工商银行：广州分行、佛山工商银行、广西分行、石家庄分行、清远分行及5个县市支行；中国银行：上海、内蒙、江苏、四川、成都、衢州、广州、深圳、中山、东莞、佛山、天津分行；邮政储蓄银行：海南省分行、上海邮政储蓄银行、河南邮储银行、温州分行、驻马店、三门峡、许昌分行，杭州分行、清远市分行、防城港分行，深圳分行，东莞分行，佛山分行；中国农业银行：清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、常德农行、山西农行、深圳农行、贵阳农行、铜仁分行、贵州黔东南中国农业银行、重庆分行、佛山、肇庆分行；农村商业银行：江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、东莞农商行、仁化联社、宁夏农商行、铜仁农商行、佛山、新会、农商行，孝感农商行、北京农商银行、贵州农商行；其他各类银行：广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行……

通信、邮政：中国电信：上海电信、深圳电信、珠海电信、中山电信、汕头电信、佛山电信、东莞电信，清远电信及5县

市电信分公司；中国移动：广东移动、重庆移动、防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动，揭阳移动；中国联通：石家庄联通、武汉联通、四川联通、清远联通；中国邮政：上海邮政、河南邮政、江西邮政、海南邮政、广东邮政；

酒店：狮子湖国际大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

电力：中广核电集团、长治电力、南方电网、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局.......

地产：东部华侨城、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、珠海招商房地产、星河地产……