课程背景

今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。在激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。而当前，世界市场经济发展的总趋势，正日益朝着服务这一要素倾斜。价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。

如今企业之间的竞争，以逐步由商品之争、购物环境、设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。零售业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，因此服务对于零售业来讲更是至关重要。

如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了商店的信誉。这样做的后果将使企业丧失竞争能力。

据估计，顾客在离开一个商店后不再光顾的原因，有90%是因为售货员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。因此，营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。

课程对象：

零售业导购、销售、服务人员

课程大纲：

第一讲：一切为顾客服务

一．您的收入从何而来？

二．你靠什么赢得顾客？

1．企业的竞争优势在哪里？

2．什么是企业的核心竞争

3．一切为顾客服务

三．为什么你需要学习？

1．企业如何走得快？

2．作为服务人员你合格吗？

3．提高你的职业竞争力

四．顾客对你意味着什么？

五．你的顾客是谁？

1．企业内部顾客

2．企业外部顾客

3．顾客链关系

第二讲：服务礼仪的原则

一、 服务礼仪的本质

1．服务礼仪的两个核心

2．服务礼仪的内涵

3．服务礼仪的基本要求：

（1）待客三声

（2）四个不讲

二、服务礼仪的“三A”原则

1．接受服务对象

2．重视服务对象

3．赞美服务对象

三、首轮效应

1．至关重要的第一印象

2．心理定势的形成

3．制约的因素

四、亲和效应

1．亲和效应的产生

2．间隔性特征

3．亲和力的形成

五、末轮效应

1． 抓好最后环节

2．做好后续服务

3．着眼两个效益

六、零度干扰

1．创造无干扰环境：

卫生环境

陈设与装潢

控制噪声

气象条件

光线色彩

2．保持适度距离：

服务距离

展示距离

引导距离

待命距离

信任距离

3．热情有度

第三讲：服务人员礼仪规范

一、服务人员服饰礼仪

1．行为学家迈克尔•阿盖尔德试验

2．商务活动着装原则

3．制服的穿着

4．男士穿西装应遵守什么原则？

西装与衬衫的搭配

打领带的注意事项

鞋子和袜子的搭配

5．女士着裙装应注意什么？

二、服务人员仪容礼仪

1．男女发式注意事项

2．女士化彩妆应注意什么原则?

三、服务人员仪态礼仪

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

指引

说

听

表情

肢体语言

四、初次见面礼仪

1．在商务交往中，哪些称谓最合适？

2．握手的姿态、方式和时间

3．如何递出名片? 接过名片后怎么办？名片是什么？

五、商务接待礼仪：

1．介绍他人的礼

2．乘坐轿车的礼仪

六．用餐礼仪

1．喝咖啡的礼仪

2．自助餐礼仪

3．西餐礼仪

第五讲：顾客投诉处理

一、 透视顾客心

1．我为什么要投诉你？

2．不满意的顾客不会再回头

二、 我一定让你回心转意

三.、 把问题解决在“第一线”

1．一线员工处理投诉的意义

2. 处理投诉的前提

3. 必须进行顾客投诉培训

四、如何处理顾客投诉

1．产生投诉的原因

2. 处理顾客投诉的步骤

刘丽

刘丽老师 银行营销专家

8年银行工作经验\9年银行培训工作经验

国家中级促动师资格\中国金融理财师（AFP)

保险销售从业资格\基金销售从业资格

中国邮政储蓄银行 部门副总、内训师

实战经验：

在中国邮政储蓄银行陕西省汉中市分行工作期间，刘老师负责组织银行转账电话新业务的推广营销活动。组织各支行以“分组对抗、规模发展”的模式进行对抗比赛，在汉中运达批发市场、建材批发市场的中小商户中引起较大反响，极大推动该业务规模化发展，促使全行短短两个月内发展商户1800余家，资金沉淀4500万元，最终提前两个月完成2008年省行下达的全年计划任务，同时在08年9月份的《陕西省邮政报》上推广先进经验，同时该活动得到客户、省行、当地人民银行三方的高度认可！

在银行培训顾问公司任职期间，负责工、农、中、建四大国有银行战略转型咨询项目的整体执行工作。主要包括项目前期沟通协调、项目中期执行、项目后期回访固化等整个流程及控制项目风险。参与项目导入培训工作，主要内容包括服务礼仪、各个岗位职责的梳理（网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员）、团队协作营销流程、顾问式营销、绩效管理、网点沙龙的组织实施等；获得合作机构的高度好评！