课程目的：

• 客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，
• 客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，
• 如何管理好企业与客户之间的互动关系，
• 如何把你的满意客户变成忠诚客户，
• 如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，

课程收益：

• 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
• 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
• 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
• 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，
• 明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
• 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户

授课时间：

13小时/2天

课程大纲

一、客户管理认知与挑战

◎即将解决的问题

什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？

• 客户关系管理是什么
• 企业存在的几大误区
• 客户的质量决定企业质量
• 管理客户关系的四大原则
• 客户关系管理所面临的挑战

二、了解客户的真正需求

◎即将解决的问题

客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？

• 传统的客户价值观点
• 需求的特殊形态：经历与体验
• 营造客户的差异感与紧迫感
• 行为学上的研究和理解客户

三、 高效开发和影响客户

◎即将解决的问题

什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？

• 三种类型的客户关系运用
• 主动和被动的客户关系管理
• 理解和掌握客户的决策流程
• 有效影响客户的决策结果
• 影响客户关系的三大关键人

四、创造企业忠诚的客户

◎即将解决的问题

满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？

• 客户的满意度与忠诚度
• 员工对客户满意度的贡献
• 用期望值来营造客户的忠诚
• IT技术在客户关系管理中应用

五、追求客户的终生价值

◎即将解决的问题

满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？

• 如何营造客户的终生价值？
• 老客户为什么会流失？
• 如何拴住老客户？
• 什么是客户的终生价值？
• 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
• 拴住老客户的操作方法
• 从两家电子公司的服务看服务意识培养

臧启超

臧老师

名课堂企业培训网特聘讲师，南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士，一位既擅长营销顾问有实际操作的老师，国际数位教育联盟高级咨询师，曾经创立过5家公司，在6家企业里担任常年顾问，曾担任三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理，超过10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人。

实战经验：

1.担任泰康人寿分公司营销总监，组建近500人团队；曾组建了安利3000人营销团队，和雅芳中国营销总监；曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万，2年时间营销团队从三人发展到上千人；成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板；

2.曾经经营：日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体；

3.现在经营：房地产、互联网教育、智能吸尘器；

成功辅导案例：

1.在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司——狼性营销团队的绩效提升。

2.在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。

3.亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。

4.自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目；

5.辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关。

服务客户：

电信、邮政、网络及能源：中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等企业。

汽车与物流：东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等企业。

消费品与服务业：内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等企业。

房地产与建材：燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产等企业。

银行、证券与保险：中国人寿、泰康保险、平安保险、、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等企业。

制造业与工业：清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等企业。