课程背景：

本课程为企业的高、中、基层量身定做。全面讲解如何与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“邻居”的帮助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还倾囊相授怎样依据对象不同的性格制定相应的沟通策略。本课程提供的全方位沟通技巧，能帮助各层级领导与员工左右逢源，不仅确保管理者工作的高效以及人生事业的高效，还能让企业上通下达、内通外联零障碍。

无论你是正向着中层奋斗的基层，还是希望晋身高层、有所突破的中层，本课程都是您高效工作的沟通指南，成功路上的妙计锦囊。

培训目的：

1、了解沟通过程模式及沟通的障碍；

2、通过对沟通过程中人的心理需求分析；

3、帮助学员掌握改善的方法，使学员了解自己的沟通风格及优势与不足之处；

4、改善自己沟通技巧的两方面——人际方面和处事方面。

课程收益：

1、了解沟通的基本理论，认识人员自身存在的沟通问题；

2、在工作中与不同性格成员融洽相处；

3、掌握有效沟通的技巧，保障沟通渠道顺畅；

4、提高沟通的有效性与建设性；

5、改善企业内部沟通方面存在的问题，促使公司实现更佳的业绩表现。

课程特色：

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；

操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的；

生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

讲授方式：

1、上课方式多元化，70/30原则（70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练），从各种方式中体验学习，加深印象。

2、理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟，案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。

3、透过案例剖析与操作工具讲解，让学员结合自身工作进行检查与启发，让学员从“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

工具提供：

1、安德森心理实验——用真诚打开对方心扉

2、波特定律——在友好的氛围中互帮互助

3、SOFTEN法则——让沟通产生共鸣的魔法

4、“乔哈里窗”沟通法——团队交流要及时进行反馈

5、7±2法则——条理化、清晰化的语言表述更有吸引力

6、登门槛效应——妥善解决管理中出现的问题

7、沟通反思环——在沟通中反思，在反思中提升

学员对象：

企业中高层领导干部、新晋升干部

课程大纲：

第一讲：管理就是沟通

一、“两个70%”之说

1、管理者70%的时间用在沟通

2、企业中70%的问题由沟通障碍引起

二、沟通三解

1、明确目标

2、情报内容

3、运行载体

三、沟通带来高效管理

1、有助于改善个人以及企业做出的决策

2、促使下属协调、有效开展工作

3、提高士气，打造战斗力团队

四、高效沟通的过程

1、信息源

2、翻译

3、传递渠道

4、还原

5、接收信息

五、沟通的四大障碍

1、发送者

2、接收者

3、信息

4、传播渠道

六、克服障碍的九大策略

1、目标明确准备充分

2、沟通内容要确切

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

5、多使用肢体语言

6、保持理性去情绪化

7、换位思考多考虑他

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

现场测试：发问能力自测

游戏互动：猜猜我是谁

情景训练：单向沟通与双向沟通

现场测试：反馈能力自测

视频教学：《让子弹飞》钱是夫人的命换来的

第二讲：沟通策略

一、沟通中的SOFTEN法则

1、微笑

2、张开双臂

3、身体前倾

4、接触

5、眼神交流

6、点头

二、赞美的原则

1、要真诚莫虚伪

2、要适度莫夸张

3、要真实莫虚假

三、做一个会倾听的管理者

1、可以调动人的积极性

2、做出正确的决策

3、获取信息重要方式

4、留下良好的印象

5、化解不良的情绪

四、倾听的五个层次

1、听而不闻

2、虚假地听

3、选择性聆听

4、专注地听

5、同理心地听

五、同理就要“两同步”

1、心理情绪同步

2、身体状态同步

六、化解争执七法

1、全面了解对方观点

2、先肯定对方，再表达反对意见

3、不要直接指出别人的错误

4、同意认真考虑

5、永远准备承认自己的错误

6、沟通中还要学会妥协和退让

7、放一放，再考虑

现场测试：发问能力自测

现场测试：倾听能力自测

视频教学：《宝宝与爸爸的沟通》

拓展游戏：寻找优点

第三讲：沟通渠道

一、面对面沟通

1、三大优势

2、面对面沟通技巧

二、电话沟通

1、沟通特点

2、优势与不足

三、书面沟通

1、规范要求

2、意想不到的效果

四、会议沟通

1、会议中的沟通

2、会议中的反馈技巧

3、倾听技巧

4、实际说话技巧

五、网络沟通

1、新型沟通形式

2、用好网络工具

现场测试：选择沟通方式能力自测

互动体验：赞美卡练习

情景体验：盲人摸号

第四讲：性格沟通

一、性格的定义

1、什么是性格

2、学习性格的好处

二、性格的产生

1、遗传

2、环境

3、特殊情境

三、判别自己和别人的性格

1、性格测试

2、语气强弱

3、肢体动作

4、突发事件

5、群体聚会

四、各种性格特征

1、和平型性格的优缺点

2、活泼型性格的优缺点

3、完美型性格的优缺点

4、力量型性格的优缺点

五、各种性格特征与沟通方式

1、与和平型人沟通

2、与活泼型人沟通

3、与完美型人沟通

4、与力量型人沟通

现场测试：DISC性格测试

视频教学：《中国式离婚》中夫妻二人争吵

测试练习：四种性格人的弱点分类

第五讲：与上司沟通

一、与上司沟通的四大法则

1、坦诚相待，主动沟通

2、了解内心适度赞美

3、尊重权威维护尊严

4、注意场合，选择时机

二、如何向上司请示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

2、理解任务探讨任务

3、拟定详细实施计划

4、随时汇报工作进度

5、事后及时总结汇报

三、获得上司的赏识并不难

1、做一个忠诚的人

2、信任你的上司

3、做上司的”知己”

4、和上司成为朋友

5、主动补台不拆台

四、技巧性地说服你的上司

1、设法了解上司的观点

2、用数据和实例说话

3、说话简单扼要，重点突出

4、注意方式，不可顶撞

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换，易位思考

五、被上司批评怎么办

1、自我检讨知错就改

2、不过于计较批评方式

3、虚心接受切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不过多争辩

六、与上司沟通解决棘手问题

1、如何就过失与上司沟通

2、如何对待分外工作

3、如何对待不公正评估

4、如何对待上司的隐私

现场测试：与上司沟通能力自测

视频教学：《乔家大院》如何向上司提建议

情景训练：局长与所长的对话

问题研讨：如何面对分外的工作

第六讲：与下属沟通

一、有效发布指令

1、准确、完整地传达指令

2、充分放权，调动下属积极性

3、用词礼貌，避免命令口吻

4、及时予以确认

二、艺术地批评下属

1、批评下属的原则

2、批评下属的五大步骤

3、艺术地批评下属方式

4、批评下属的忌讳

三、恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考理解下属

4、深入了解抱怨原因

5、分析和处理抱怨

6、及时反馈结果

四、与下属沟通解决棘手问题

1、如何处理下属间的矛盾

2、如何与异性下属沟通

现场测试：与下属沟通能力自测

案例研讨：接电话的小王与老李

情景训练：三明治法则批评下属

视频教学：《士兵突击》袁朗与许三多谈话

视频教学：《亮剑》刘伯承批评课堂带头闹事的李云龙

第七讲：与平级沟通

一、平级沟通的五个原则

1、和谐友好相互支持

2、权责明确互不越位

3、积极主动开诚布公

4、宽容大度不斤斤计较

5、尊重理解求同存异

二、赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助不求立即回报

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

5、说话之前先倾听

6、团结维系多数人的关系

7、诚恳谦虚绝不揽功推过

三、平级间的竞争不可避免

1、端正竞争态度

2、讲究竞争方法不搞阴谋诡计

3、竞争要含蓄不要太明显

4、不与竞争对手发生正面冲突

5、尊重对手欣赏对手

6、竞争不忘合作

四、如何化解平级间的矛盾

1、头脑冷静，避免语言冲撞

2、自我反省，分析问题

3、主动沟通，避免矛盾”上交”

4、勇于承认错误

5、用关怀消除对方的抵触

6、通过中间人”传话”

7、搁置一边”冷处理”

8、平时多沟通，避免和控制矛盾

五、与平级沟通解决棘手问题

1、提升后如何相处

2、与你争功怎么办

3、是否可以成为朋友

现场测试：与平级沟通能力自测

案例研讨：亨达公司的横向沟通

拓展游戏：谁输谁赢

问题研讨：遇到平级与你争功如何办

第八讲：与客户沟通

一、事前准备

1、明确沟通目的

2、SWOT分析

3、制定行动计划

4、创造良好环境

二、了解需求

1、有效提问

2、积极聆听与回应

3、确认理解

三、表达观点

1、简洁的语言

2、便于理解的方式

3、数据与成功的事例

四、处理障碍

1、主观臆断

2、不良情绪

3、等级观念

4、目标不明

5、时间压力

五、达成协议

1、感谢

2、赞美

六、共同实施

1、积极合作的态度

2、按既定方针处理

3、发现变化及时沟通

案例分析：如何消除客户的疑义

问题研讨：如何与客户快速建立信赖感

角色扮演：管理活动竞赛

课程总结：重点知识回顾

互动：问与答，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束后落地执行方案：

1、工作汇报行动方案

2、与平级部门职能协调关系图

3、建立与下属非正式沟通方案

4、提升沟通技巧行动方案

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

陈楠

银行营销实战专家

北美LOMA理财规划师

亚洲魅力导师研究院院长

延边农商行营销管理顾问

《网格化精准营销》辅导项目创始三杰之一

全国多家培训机构核心讲师

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

曾任职位：太平洋保险、中国太平培训经理、部门营销主管

数据解读陈老师：

★1—连续两年行业女讲师授课量第一名

★10—10年世界500强企业销售管理与培训经验

★20—辅导20余家银行顺利实现网点营销转型

★100—曾主导银行外拓项目、网格化精准营销、网点营销转型项目实操100余期

★240—年度授课量高达240余天，其中仅《储客活动策划》一节课返聘20余期

★2150—曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高2150万

★10000—先后为四大行、股份行、邮储银行、农商行、城商行，培训银行一线营销管理干部10000余名

授课风格：

陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

理论知识讲授：多案例教学—寓教于乐—理论结合实战

实用技巧训练：实用性强—逻辑性强—强化模压训练

课后实践反馈：影响持久—轻松实践—粘性反馈机制

经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不营而销

研发项目：

√ 《网格化精准营销》：让营销变得简单精准

√ 《固本拓新—存量客户激活》：存量客户价值深耕的策略经营之道

√ 《营销资本+》：银行资源整合的终极培训项目

√ 《银行网点金管家》：网点负责人是未来银行的核心竞争力

主讲课程：

《互联网时代网点经营战略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

《新零售时代网点创新性营销活动设计》

《新零售时代银行网点营销管理与内部赋能》

《大数据时代存量客户价值激活》

金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆ 中国邮储银行大庆分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目5期。

◆ 中国邮储银行三门峡分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目3期。

◆ 中国工商银行江苏分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目4期。

◆ 长沙银行《客户沟通与心理分析》项目6期。

◆ 中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》项目4期。

◆ 中国邮储银行郑州分行《理财客户顾问式营销实战训练》5期。

◆ 吉林农商行《网格化精准营销》项目6期

◆ 广西银行《银行外拓营销能力提升》项目6期。

◆ 四川邮储银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

◆ 浙江某商业银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

部分返聘情况：

序号企业名称课题期数

辽宁省盘锦邮政局《理财沙龙与顾问式营销》8期

河南省新乡邮政局《顾问式销售训练营》8期

吉林农商行《网格化精准营销》6期

四川省西昌邮政局《外拓营销实战训练》6期

长沙银行《客户沟通与心理分析》6期

黑龙江省大庆邮储银行《开好“两会”提升业绩》5期

河南省郑州邮政局《银行业务电话销售实战技巧》4期

河南省三门峡邮政局《卓越理财经理特训营》4期

中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》4期

中国工商银行江苏分行《精细化沙龙策划与经营实操特训营》4期

中国农业银行吉林省行《销售人员的高效时间管理》4期

中国农业银行山东省行《顾问式销售训练营》2期

江苏银行淮安分行《沙龙策划与组织》2期