课程背景：

在日常生活中，您是否有过情绪难以控制、压力无法承受的情况?如果有，您是放任放纵，还是控制和疏导?“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不良，学习效率下降，生活质量降低，甚至引发疾病等不良后果。那么，该如何面对压力，管理情绪呢?

“冰冻三尺非一日之寒”，改变不良习惯不是一件容易的事儿。本课程告诉大家：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松自己的方法。掌握了正确的方法，人们就能平稳过压力和情绪纷扰的难关，让疲惫的心灵从此充满激情与活力!

课程收益：

1、通过学习提高了对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力;

2、能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力;

3、正确的认知他人的情绪背后的出发点，改善人际交流的模式令工作更愉快，同事相处更和谐，发挥团队协作能力;

4、能识别人的负面情绪并能自如的应对从，而在工作中建立优质、高效的人际关系;

5、掌握有效的自我激励和激励他人的方法，保持积极正面的心态。

学员对象：

银行网点员工

课程大纲：

第一部分：持续的动力来自阳光心态

第一讲：为什么要有阳光心态

案例1：马云的观点

案例2：你最想要什么？

第二讲：阳光心态的作用

1、心态的定义

2、消极心态模式

3、积极心态模式

4、积极心态VS消极心态

第三讲：如何拥有阳光心态

1、事情不会改变，看法却有不同

2、发现美好乐观豁达

3、快乐生活，活在当下

4、学会智慧的比较

5、学会感恩，才会爽心

6、多元均衡、和谐成功

7、拥有平衡的人生目标

8、删除不必要的烦恼

9、开心愉悦每一天

第二部分：和谐的工作需要压力情绪管理

第一讲：正确认识压力管理

1、压力无论大小都应该适当管理

2、压力与工作绩效的关系

第二讲：什么是压力

1、压力是内在主观感受

2、压力大小取决于身心承受力

第三讲：压力的来源

1、家庭压力

2、工作压力

3、社会压力

4、环境压力

第四讲：正确看待压力

1、适当压力好给力

2、无感压力没动力

3、过分压力人无力

案例：老船长的故事

第五讲：压力调节技巧

1、有氧运动

2、放松练习

3、打坐

4、按摩

第六讲：做情绪的主人

1、情绪对身体的影响

2、如何调节情绪

3、你的情绪你做主

包亮

包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家

10多年银行工作培训从业经历

曾任：上海某股份制银行客户经理

上海财经大学常年合作讲师

中国人民银行郑州培训学院特聘讲师

浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师

上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师

实战经验：

包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。

包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

授课风格：

包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

课程特色：

针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际

实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到

训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围

主讲课程：

《银行危机客户关系处理》

《银行柜员服务技能提升》

《新经济——银行网点现场管理》

《银行大堂经理团队管理能力提升》

《面面俱到——大堂经理综合能力提升》

《极限挑战——银行投诉处理与应对》

《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》

《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》

部分培训案例：

上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期

江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期

山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期

浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》

深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》

湖北兴业银行《银行网点服务营销》

天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》

山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》

中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》

咨询或培训的部分客户：

上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..

部分学员课后感言：

为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。

——某银行罗行长

我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

——山西省农信社张行长

今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。

——某银行网点主任