课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；

客户总是坚持自己的意见和想法，处理异议难免会形成争辩，可一出现争辩，几乎可以宣判销售行为的死刑了

……

学员收益：

掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素；

能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的6个层级的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转；

异议如火，学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火；

学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议；

懂得站在客户角度，掌握理财产品营销有效成交的7个绝招；

……

课程特色：

落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

授课对象：

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲：

第一章：分析篇

一、客户异议的定义

讨论：我的工作中客户的典型异议有哪些？

1、什么是客户异议

案例分析：这个销售情景中有哪些属于客户异议

2、如何判断客户异议的层级

案例分析：电话邀约三秒死现象

3、客户异议有真假之分么？

案例分析：VIP客户的心里话

二、客户心理分析

讨论：我们应该如何定义手上的VIP客户？

1、客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡

案例分析：为什么客户明知会亏损，也要购买？

案例分析：为什么同一款产品，客户却只选择在这一个客户经理网点购买？

2、销售暂停与销售终止背后客户的心理分析

讨论：这些回复是属于销售暂停还是终止？

案例分析：为什么客户都答应了，却迟迟未能成交，而且还总回避购买？

第二章：认知篇

一、客户心理与异议的关联

反思：我之前怎么处理客户异议的？

1、构建客户异议体系六层级

2、识别客户异议背后的真实心理动机

3、异议处理的流程与基本原则

二、客户异议的根源

层级一：我为什么要理财

层级二：我为什么要到银行买理财产品

层级三：我为什么要选择你们银行的产品

层级四：我为什么要买你推荐的产品

层级五：这个产品的介绍你有没有在忽悠我

层级六：这个产品有什么风险？风险具体体现在哪里？有多大？可控否？

第三章：技巧篇

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么？

案例分析：“其实这点收益我不在乎啦！”

情景分析：“我再考虑考虑！”

2、客户还有哪些难言之隐

案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：别跟我谈保险，我不需要？

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么？

2、不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

优先处理情绪

转变客户认知

聆听——听到客户的心声

同理心回应——说出客户的感受和想法

说破——说出自己的感受和想法

演练：基金亏损客户上门找麻烦，怎么应对？

三、客户异议层级分析与应对策略

1、各个层级客户异议的典型表现

讨论：这几个客户异议属于哪个层级？

2、“我为何要理财”的应对策略

理财观念导入

案例分析：“银行理财收益太低了，我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了？”

3、“我为何要到银行理财”的应对策略

银行理财与其他金融机构的对比分析

4、“我为何要选择你们银行”的应对策略

5、“你会不会在忽悠我”的应对策略

再次营销自己的专业与动机

案例分析：“之前就是听了你们说的，亏了，你让我还怎么信任你们？”

6、“这个产品有什么风险？风险具体体现在哪里？有多大？可控否？”的应对策略

案例分析：“你一直说没风险，为什么还要我抄那句话，还是我自己来承担盈亏。”

第四章：实战演练篇

一、典型异议应对方法与话术导入

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

二、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

三、基金亏损客户心理分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

四、对保险有偏见客户分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

五、CTS客户心理分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

第五章：互动总结篇（0.5h）

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

陈楠

银行营销实战专家

北美LOMA理财规划师

亚洲魅力导师研究院院长

延边农商行营销管理顾问

《网格化精准营销》辅导项目创始三杰之一

全国多家培训机构核心讲师

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

曾任职位：太平洋保险、中国太平培训经理、部门营销主管

数据解读陈老师：

★1—连续两年行业女讲师授课量第一名

★10—10年世界500强企业销售管理与培训经验

★20—辅导20余家银行顺利实现网点营销转型

★100—曾主导银行外拓项目、网格化精准营销、网点营销转型项目实操100余期

★240—年度授课量高达240余天，其中仅《储客活动策划》一节课返聘20余期

★2150—曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高2150万

★10000—先后为四大行、股份行、邮储银行、农商行、城商行，培训银行一线营销管理干部10000余名

授课风格：

陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

理论知识讲授：多案例教学—寓教于乐—理论结合实战

实用技巧训练：实用性强—逻辑性强—强化模压训练

课后实践反馈：影响持久—轻松实践—粘性反馈机制

经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不营而销

研发项目：

√ 《网格化精准营销》：让营销变得简单精准

√ 《固本拓新—存量客户激活》：存量客户价值深耕的策略经营之道

√ 《营销资本+》：银行资源整合的终极培训项目

√ 《银行网点金管家》：网点负责人是未来银行的核心竞争力

主讲课程：

《互联网时代网点经营战略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

《新零售时代网点创新性营销活动设计》

《新零售时代银行网点营销管理与内部赋能》

《大数据时代存量客户价值激活》

金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆ 中国邮储银行大庆分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目5期。

◆ 中国邮储银行三门峡分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目3期。

◆ 中国工商银行江苏分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目4期。

◆ 长沙银行《客户沟通与心理分析》项目6期。

◆ 中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》项目4期。

◆ 中国邮储银行郑州分行《理财客户顾问式营销实战训练》5期。

◆ 吉林农商行《网格化精准营销》项目6期

◆ 广西银行《银行外拓营销能力提升》项目6期。

◆ 四川邮储银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

◆ 浙江某商业银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

部分返聘情况：

序号企业名称课题期数

辽宁省盘锦邮政局《理财沙龙与顾问式营销》8期

河南省新乡邮政局《顾问式销售训练营》8期

吉林农商行《网格化精准营销》6期

四川省西昌邮政局《外拓营销实战训练》6期

长沙银行《客户沟通与心理分析》6期

黑龙江省大庆邮储银行《开好“两会”提升业绩》5期

河南省郑州邮政局《银行业务电话销售实战技巧》4期

河南省三门峡邮政局《卓越理财经理特训营》4期

中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》4期

中国工商银行江苏分行《精细化沙龙策划与经营实操特训营》4期

中国农业银行吉林省行《销售人员的高效时间管理》4期

中国农业银行山东省行《顾问式销售训练营》2期

江苏银行淮安分行《沙龙策划与组织》2期