课程背景：

通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务与社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。

学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

课程收获：

1、理解沟通在管理工作中的重要性；

2、掌握沟通的基本结构；

3、精通高效沟通的各种形式；

4、掌握高效沟通的步骤，强化相关的沟通技能；

5、提高与上司的沟通质量，提升工作效能；

6、改善与下属的沟通方法，提升工作效率；

7、培养管理者的主动与服务意思，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效果；

8、了解冲突和学会管理冲突和化解冲突，并升华冲突。

授课对象：

中高层管理者

课程大纲：

导论：职场能力模型

一、职场人士的三种类型的能力

1、技能能力

2、人文能力

3、理念能力

二、职业晋升的结构化矛盾

三、管理者与被管理者的根本区别

第一讲：沟通的基本结构

一、沟通模型与沟通原则

1、沟通的漏斗：人与人之间本身是处于理解还是误解状态?

2、沟通是为了寻找交集，达成共识

3、没有对错，只有利益、立场和情感不一致

4、语言是流动的还是凝固的?

二、人际思维决定了你的沟通习惯

1、了解人际沟通的思维基础：六种人际思维沟通的影响

2、双赢思维是沟通习惯的出发点

案例分析：从两个企业合作人看人际思维的影响

3、培养双赢思维的三个品格

三、人际沟通的基本环节

1、表达

1)说话时首先要知道的每个人“自我与满足自我”心理

2)有效表达九大方法

3)如何表达不同意见：沟通的“合一”构架

4)事实(Fact)和情感(Feeling)

案例：先理解别人，再表达自己

角色扮演：如何与下属小林沟通

5)波浪式的沟通节奏

6)如何训练自己的同理心

7)不同场景下的沟通练习

2、聆听

1)倾听能力自我问卷

2)倾听的意义在于理解而非判断

3)倾听中的“区分”和“回应”

4)这样的听才叫倾听

3、提问

提问的三种类型

Why 转化为 What

四、人际风格沟通技巧

1、人际风格的四大分类

2、各类型人际风格的特征与沟通技巧

3、H型人的特征和其沟通技巧

4、L型人的特征和其沟通技巧

5、W型人的特征和其沟通技巧

6、P型人的特征和其沟通技巧

第二讲：沟通在职场上的应用

一、如何做好与上司的沟通

1、现代组织构架中：中层----强调战略聚焦

2、理解上司的不理解

3、与上司沟通相处的4个原则

组织原则、服从、尊重、主动承担

4、与上司相处5问

5、工作汇报流程以及向上争取资源的步骤

角色扮演：如何通过流程向上级争取资源

二、如何做好与下属的沟通

1、下行沟通的“组织信托原则”

放大正面：每个领导者，首先应该是一个传教士

止于负面：最糟糕的是做“同情者”

2、基于布置任务的沟通

有效工作交付的含义与标准

工作任务交付后的跟进沟通

3、基于辅导下属的沟通

激发下属参与的辅导措施

反馈的“BSET”原则

4、基于激励员工的沟通

表扬的技巧

批评的技巧与运用

案例：你让每个人都发现自己的重要性了吗?

三、如何做好跨部门沟通

1、跨部门沟通要点---主动积极

测试：我应该负多少责任

责任是什么?

2、跨部门沟通要点二---运用对方的思考逻辑

“他们”是谁?

与其部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错误

从“以我为中心到”以客户为中心

3、尊重对方主导权

什么是主导权

案例解析：分公司报表

第三讲：正视矛盾，解决冲突

一、了解冲突

1、冲突的性质和核心：立场、权益、性格

2、冲突的八个等级

3、冲突的辨别

二、解决冲突的六项策略

1、解决冲突的模型以及适用条件

合作与交易

威慑与强制

第三方介入

折衷与妥协

搁置与回避

迁就与忍让

2、解决冲突的解析

上下级冲突的要点以及解决

同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决

冲突不完全是坏事，解决冲突是团队上升的重要

冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变

让冲突阶梯性降级

把对立升级为更高层次的需求

案例：不同情境中的冲突解决的案例

陈楠

银行营销实战专家

北美LOMA理财规划师

亚洲魅力导师研究院院长

延边农商行营销管理顾问

《网格化精准营销》辅导项目创始三杰之一

全国多家培训机构核心讲师

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

曾任职位：太平洋保险、中国太平培训经理、部门营销主管

数据解读陈老师：

★1—连续两年行业女讲师授课量第一名

★10—10年世界500强企业销售管理与培训经验

★20—辅导20余家银行顺利实现网点营销转型

★100—曾主导银行外拓项目、网格化精准营销、网点营销转型项目实操100余期

★240—年度授课量高达240余天，其中仅《储客活动策划》一节课返聘20余期

★2150—曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高2150万

★10000—先后为四大行、股份行、邮储银行、农商行、城商行，培训银行一线营销管理干部10000余名

授课风格：

陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

理论知识讲授：多案例教学—寓教于乐—理论结合实战

实用技巧训练：实用性强—逻辑性强—强化模压训练

课后实践反馈：影响持久—轻松实践—粘性反馈机制

经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不营而销

研发项目：

√ 《网格化精准营销》：让营销变得简单精准

√ 《固本拓新—存量客户激活》：存量客户价值深耕的策略经营之道

√ 《营销资本+》：银行资源整合的终极培训项目

√ 《银行网点金管家》：网点负责人是未来银行的核心竞争力

主讲课程：

《互联网时代网点经营战略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

《新零售时代网点创新性营销活动设计》

《新零售时代银行网点营销管理与内部赋能》

《大数据时代存量客户价值激活》

金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆ 中国邮储银行大庆分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目5期。

◆ 中国邮储银行三门峡分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目3期。

◆ 中国工商银行江苏分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目4期。

◆ 长沙银行《客户沟通与心理分析》项目6期。

◆ 中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》项目4期。

◆ 中国邮储银行郑州分行《理财客户顾问式营销实战训练》5期。

◆ 吉林农商行《网格化精准营销》项目6期

◆ 广西银行《银行外拓营销能力提升》项目6期。

◆ 四川邮储银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

◆ 浙江某商业银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

部分返聘情况：

序号企业名称课题期数

辽宁省盘锦邮政局《理财沙龙与顾问式营销》8期

河南省新乡邮政局《顾问式销售训练营》8期

吉林农商行《网格化精准营销》6期

四川省西昌邮政局《外拓营销实战训练》6期

长沙银行《客户沟通与心理分析》6期

黑龙江省大庆邮储银行《开好“两会”提升业绩》5期

河南省郑州邮政局《银行业务电话销售实战技巧》4期

河南省三门峡邮政局《卓越理财经理特训营》4期

中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》4期

中国工商银行江苏分行《精细化沙龙策划与经营实操特训营》4期

中国农业银行吉林省行《销售人员的高效时间管理》4期

中国农业银行山东省行《顾问式销售训练营》2期

江苏银行淮安分行《沙龙策划与组织》2期