课程背景：

引言：客户拜访过程中经常出现的问题解析

1、对客户拜访过程中，由于拜访目的不清晰，导致出现问题的案例解析

2、对客户拜访过程中，由于拜访时机把握不恰当，导致的拜访效果欠佳案例解析

3、对客户拜访过程中，由于拜访准备工作草率，导致的失败的案例解析

4、对客户拜访过程中，由于拜访礼仪不好，导致的失败案例解析

5、针对不同人际风格客户，由于沟通技巧欠缺，导致的失败案例解析

6、对客户拜访过程中，由于产品演示解说技巧欠佳，导致的失败案例解析

7、对客户拜访过程中，由于欠缺与高层主管沟通的技能，导致的失败案例解析

8、对客户拜访过程中，由于欠缺高效谈判技能，导致的失败案例解析

授课对象：

市场营销人员、客户经理、大客户经理营销主管等

课程大纲

第一讲：如何把握拜访时机和目的

一、对客户工作特点的研究与分析

1、客户会议集中度最高的时段分析

2、客户工作强度最高的时段分析

3、周工作最佳拜访时段分析

4、日工作最佳拜访时段分析

5、企业客户与政府客户工作特点差异性分析

二、明确拜访意图是提高客户拜访效率的首要要素

案例解析

三、对客户拜访的两种类

1、以营销为导向的客户拜访

2、以服务为导向的客户拜访

互动讨论：服务为导向有什么注意点?

四、以营销为导向的客户初次拜访四重目标

1、介绍公司及产品

2、识别并判断客户需求

3、明晰客户的最关切的地方

4、识别潜在竞争者

技巧分享：识别潜在客户的五种工具

五、以营销为导向的客户二次拜访重点解析

1、针对特定主题

2、针对个性化的解决方案

3、展示与竞争对手的差异性

六、以服务为导向的客户拜访重点解析

1、展示服务技能

2、展示服务形象

3、处理客诉的高超技巧

现场演练：随机抽取两位学员，分别饰演客户经理和客户，处理客户提出的投诉问题

第二讲：客户拜访的关键环节

一、以营销为导向的客户初次拜访重点准备事项

1、客户相关信息收集与整理

客户的特点

客户产品特点

客户信息化程度

竞争对手渗透程度

2、拜访对象相关信息的收集与整理

拜访对象职务

年龄及性别

情趣及爱好

对三大运营商的态度

案例：上海某电信对客户需求挖掘的三大宝典

3、客户拜访资料的收集整理

自我形象整理

产品资料整理

演示资料整理

客户预约

二、以营销为导向的客户二次拜访重点准备事项

1、商务谈判团队组建

2、竞争对手资料汇总

3、与竞争对手差异性分析汇总

4、合同协议文本

5、客户预约

案例：客户二次拜访失败案例解析

三、以服务为导向的客户拜访准备事项

1、客户诉求分析汇总

2、投诉及抱怨集中度分析

3、服务提升方案预案

案例解析：应对客户投诉的处理技巧

第三讲：商务拜访的礼仪

一、商务拜访礼仪规范训练

1、着装礼仪

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、握手礼仪

5、交谈礼仪

6、电话礼仪

7、餐饮礼仪

思考：男性和女性握手有什么差异和注意事项?

案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?

第四讲：商务沟通技巧训练

一、识别四种不同人际风格的客户

1、力量型客户

2、活跃型客户

3、平和型客户

4、完美型客户

视频分析：视频中的客户是属于哪一种人际风格?

二、初次拜访中，客户人际风格类型识别的方法

1、四象限识别法

2、声音识别

3、语言识别

4、肢体动作识别

三、四种不同人际风格客户的个性特征分析

1、力量型客户个性特征分析

2、活跃型客户个性特征分析

3、平和型客户个性特征分析

4、完美型客户个性特征分析

四、与四种不同人际风格客户的沟通技巧

1、力量型客户沟通技巧

2、活跃型客户沟通技巧

3、平和型客户沟通技巧

4、完美型客户沟通技巧

案例讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?为什么?

五、商务沟通过程中四个关键过程

1、产品介绍与演示

2、销售政策介绍

3、议价策略

4、服务策略

六、价格沟通中三个模型

1、ABCD模型

2、加减乘除模型

3、VPS模型

互动讨论：失败商务谈判案例解析

第五讲：高层拜访的重要性与注意事项

一、客户高层主管关注点解析

1、产品使用预期收益

2、价格合理性

3、风险识别与控制

4、案例客户

二、与客户高层沟通三个展现

1、展现团队实力

2、展现团队职业化

3、展现对项目风险控制意图

三、与客户高层沟通三个注意事项

1、商务礼仪

2、谈判语言

3、务实与效率

现场演练：分组PK，进行客户拜访演练

第六讲：谈判技巧之-打动客户-产品介绍

一、认识产品卖点

1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧

2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务?

3、产品卖点提炼法

课堂练习：不同业务产品价值分析

二、业务表达“三句半”法

1、产品有效推介的技巧：FABE

视频教学：有效推荐业务的“三句半”法

模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练

工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本

第七讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析

一、客户决策链的关键人物

1、影响决策采购的五种人

2、寻找无权有影响力的人——狐狸精

二、关键人物对产品/项目的态度

三、关键人物的个人信息分析

四、各关键人的内外部政治信息

1、建立立体的客户关系网

五、采购关键时机信息

1、借助客户端关键活动和事件

案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程

黄鑫亮

大客户深度营销实战专家

整合营销实战资深顾问

华中科技大学、中山大学、武汉大学、厦门大学特邀讲师

现任：武汉永鑫船舶有限公司|经营部总经理、股东

曾任：美国通用(GE) 顾客推进部大客户经理

曾任：广东移动|政企大客户部 经理

■ 曾主导操盘多个重大项目：国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”，湖北省旅游委共同操作智慧城市项目（引进风投4000万），湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目，瓦良格航母南极科考船大型政府工程商务谈判营销项目。

■ 曾组织大量大型产业园区招商工作：东莞松山湖产业园区（国家前三），中信产业园区，东莞天安产业园区等国家级产业园区

■ 近七年授课遍及全国32个省，全国二百多个地级市，8000多场的营销培训经验，授课学员数超过35000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

黄老师从事营销工作17年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例：

▶ 曾主导组织洽谈并执行武汉天河机场第3期工程项目，项目金额达1.2亿

▶ 曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

▶ 曾向美国通用(GE)销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

经典案例：

序号企业名称课程期数

1云南移动（全省）《政企客户经理大竞赛》轮训34天

辅导60天

2中建三，五，八局《政企大客户全景策略地图》20+期

3深圳电信《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》18期

4中车集团《市场营销策略》14期

5平安保险（湖北）《营销技能实操训练》12期

6永达电梯《销售心法》7期

7广西兴业银行《大客户关系管理与销售策略》6期

8武汉东风汽车《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》6期

9江西民生银行《大客户关系管理与销售策略》6期

10辽宁省联通集团《聚类市场营销与策划能力训练营》5期

11美的集团《政企大客户营销》5期

12郑州农村信用社《客户经理营销能力提升》4期

13建设银行（陕西、江西）《整合营销》4期

14湖南省农业银行《大客户关系管理与营销策略》3期

15海螺集团《大客户营销体系构建》3期

16五粮液集团《现代市场营销》2期

主讲课程：

《顾问式销售五步法》

《商务谈判技能提升》

《政企大客户营销能力提升》

《大客户关系管理与深度营销》

《政企大客户公关与商务谈判》

《抢滩登陆——大客户全景策略地图》

《战术切入——大客户拜访艺术》

《爆破突击——大客户关系公关与深度营销》

《破局攻坚-营销博弈商务谈判策略》

《降维打击-精准营销策划实施》

项目体系：

《大客户DLM（大客户决策动线地图）》《整合营销策划》

《政企大客户招投标实战训练营》

授课风格：

▷ 黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。

▷ 讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，让学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

▷ 讲课生动形象，机智诙谐，让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

服务过的客户：

总裁班、大学：武汉大学，华中科技大学，厦门大学，中山大学，清华大学，北京大学，湖南大学，中南财大，中南财经政法大学，上海交大，浙江师范大学，浙江大学等三十多所高校

政府、协会：公安部第一所、国家行政学院、江西省政府、上海市某政府、湖南省交通厅等

机械、制造：上海工程机械、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、震德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、中建集团、中铁集团、美的集团、武钢集团、富士康集团、永达电梯、辉瑞制药，龙一制药……

通信政企：广东联通、辽宁联通、梅州联通、揭阳电信、河南电信、广州移动、云南移动（丽江、西双版纳、大理、昆明）、陕西移动、四川达州移动、山东烟台移动、新疆移动、海南移动、安徽移动、内蒙移动、武汉移动、河南移动、江苏移动、北京移动、陕西移动、福建移动、江西移动、永州移动、惠州移动、深圳电信……

烟草、电力：广东发展集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、温州电力、河南焦作国家电网、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南烟草、湖北烟草、贵州黔南烟草……

建筑、地产：河南城市建设规划总院、成都蓝光集团、西安紫薇地产、正合置业、北京东易日盛装饰公司，云南省建投，湖北省建投，湖南省交投……

银行对公：榆林农行、广州兴业银行、江西中行、西藏中行、大连建行、山东建行、工商银行、民生银行、农村商业银行……

金融保险：平安保险（湖北、广东）、太平洋保险、中国人民财产保险……

其它：中粮集团、丝宝集团（武汉） 、欧莱雅（中国）、顶新集团（康师傅）、可口可乐、361度、RIM公司、中山中小企业服务中心、北京笔克公司、广州天绎智能科技有限公司、中华校园无忧网、东风汽车、苏宁云商、联合利华沁园公司、五粮液集团（宜宾）……

部分客户评价：

黄老师您太棒了，分享的内容是如此新颖，环环相扣，现场气氛如此活跃，学员参与度是我见过最好的一场，感谢您辛苦的付出，下次再见！

——湖北平安保险公司李总经理

我接触过很多老师，很少见过向黄老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及客户关系与营销方方面面。难不倒他！

——广东省企业家联合会培训中心梁主任

听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢黄老师！

——上市公司明珠集团董事长张董

市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了黄老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！

——广东梅州联通分公司张总经理