课程背景：

面对如今互联网自媒体时代的到来，作为政府中高层和窗口部门：

你是不是总是为网络舆情而烦恼？

你是不是经常为应对媒体而忧心？

你所管理的政府形象是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！

您是不是想方设法发展媒体关系以及网络管理却无从下手？

职员们是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？

如何让您的管理团队能够顺利搞定传统媒体与新媒体？

——我们独家研发的《爱恨交织的网络舆情——网络时代的公共突发事件和舆情管理》为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的团队与公共突发事件危机处理技巧，提升危机应对能力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。

学员收益：

树立媒体意识、危机意识、网络意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；

牢记危机处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态；

明确媒体的生存状态，掌握与媒体及自媒体打交道的4大实用技巧；

学会化解互联网自媒体时代危机的6大实用方法，并在实际工作中加以体会；

学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际紧密结合形成制度。

学员对象：

各级政府中高层、外事部门、窗口部门、政府发言人

授课方式：1、主题讲授，2、分组PK，3、现场演练，4、案例研讨，5、视频欣赏

课程特色：

原则方法，体系制胜；大量案例，熔炼办法；

深入浅出，通俗易懂；实务探讨，领会技术。

课程内容：

第一单元：危机初体验——危机管理的前世今生

一、为什么要学习危机管理

1、为什么地方政府因为一个小事件而声名狼藉？

2、为什么有些部委、区局因为一个危机没处理好而遭到拆分合并？

3、为什么某些政坛新星因为一个公共突发事件而终结政治生命？

4、为什么某政府可以将危机处理得很好，进而化危为机？

案例：

政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件

企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。

5、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义

6、危机是什么？

7、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理

二、网络时代的危机来自哪里？

1、宏观形势所带来的危机

案例1：

严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待

案例2：

民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机

2、来自所辖企业产品诚信的危机

案例1：

惨烈的中国制造：腾龙却换不来鸟的东莞政府

案例2：

三聚奶粉：中国式乳业标本

3、自然灾害带来的危机

案例1：

青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春

案例2：

先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡

4、工作失误所带来的危机

案例1：

你错勘贤愚枉做天——冤假错案在前的公检法系统

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部

5、金融风波带来的危机

案例1：

静水流深下的盛世危局——金融风暴下的中国式银行

案例2：

这个可以有？这个真没有！——钱荒之下的各级财政体系

6、公共卫生事件的危机

案例1：

人有病，天知否——从SARS、禽流感到甲型流感事件

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部

7、其他危机

第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系

策略体系概述：道法术器

危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则）

一、危机管理之道（原则）

1、危机中四方博弈分析

政府方：上级、决策层、当事人、窗口部门、相关部门

对象方：直接对象、间接对象、普遍对象

传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站

自媒体方：论坛、博客、微博、微信

案例1：

7.23甬温动车组追尾事件始末

案例2：

《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析

2、危机管理的四字原则——“三心二镒”

三——三天的处理黄金期；心——将心比心切勿推托

二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力

案例1：

冰冻三尺，一日之寒——2008年冰冻雨雪灾害之应对分析

案例2：

非典型肺炎的非典型处理方式——2003年SARS疫情应对分析

二、危机管理之法（阶段方法）

五个阶段与五个阶段方法

1、预防期：治未病四手

重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法

案例练习：三种政府预测危机法

2、爆发期：治初病三步

源头策略、渠道策略、受众策略

案例：悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县“悬浮视察”事件

3、解决期：治大病三刀

沙堆型危机：渗透法

旗杆型危机：斩首法

涟漪型危机：切割法

案例1：乌合之众的专业水准——新大学生造反事件

案例2：长跑猝死事件的猝然解决——红城中学善后应对

案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的应对

4、恢复期：静身心三剂

新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声

案例1：非典疫情后的中国政府

案例2：汶川地震后的中国政府

案例3：钓鱼岛事件后的中国政府

5、总结期：防未病三招

等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案

三、危机管理之术（话术）

1、六套艺术话术

缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法

案例练习：应对新政策的疑问与投诉

2、六套禁忌话术

当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸

案例练习：针对谣言的应对

四、危机管理之器（组织、表单）

1、危机预警系统

2、危机管理小组

3、危机管理手册

4、危机管理的七份表单

案例1：“俯卧撑”撑出的瓮安打砸事件

案例2：天尽头，何处有香丘？——东方航空机长挟持乘客返航事件

案例3：真想走得比谣言更快——“南京发布”微博155分钟辟谣事件

第三单元媒体那些事——如何应对媒体

一、像了解市场一样了解新媒体

1、成也新媒体，败也新媒体

新媒体商业化时代

新媒体关系政府成败

在新媒体的叫嚣中崛起

2、现代媒体众生相

完全解读当代网络新媒体

看看网络媒体的胃口

二、像经营产品一样去经营网络媒体

1、媒体感情的培养

相识相知相恋相守

四大实用技巧：官方网站、官方微博、官方微信、造新闻

2、实务：官网发布技巧

筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛

3、发言人是怎么练成的——政府新闻发言人培养

五大压力、真实可信、“八不要七不是”

案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放

4、实务：官微运营官是怎么练成的——官微发布的技巧

5、实务：制造新闻诱降网络媒体

免费宣传由新闻稿开始：创建政府新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率

制造新闻事件的方法

吸引媒体炒作的技巧

案例：

千古奇冤又如何——从佘祥林、赵作海到聂树斌

妈妈，他们要杀我，我怕！——从南平杀童案到北京摔婴案

史上最牛县长——牛群任蒙城县县长

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

第四单元：好风频借力——利用网络媒体公关解决危机

一、互联网自媒体时代下的政府形象危机

1、自媒体的历史与辉煌

2、自媒体众生相

3、自媒体时代危机的7大实用方法

文字游戏法

案例：躲猫猫到开胸验肺——以文字应对文字

奇兵致胜法

案例：从“力挺加多宝”到“封杀王老吉”

枪口转移法

案例：从黄埔江死猪事件到芦山地震

杂音干扰法

案例：谢室友不杀之恩——从复旦投毒案到朱令伤残案

借力打力法

案例：放过女生，开房找我——校长开房案引发的新闻扎堆事件思考

切割隔离法

案例：大众汽车的大众公关

真心实意法

案例：湖南湘潭“90后副局长”应对风波

二、实务：针对政府高官盛名攻击的危机

1、高官之痛

案例：

铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧

这个女人不寻常——从安惠君到任长霞

饮食男女，食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富

2、原因

政府高官是政府代表，或党的形象代表

3、解决之道

三、实务：企业产品质量而导致政府信任危机

1、类型

产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机

2、几方博弈

企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析

3、处理方式

隔离法：情绪隔离避免传染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反击法：掌握证据立地反击

案例：

1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机

2、成也央视败也央视：秦池昙花一现

3、奥克斯空调质量诚信危机

4、葛兰素史克行贿丑闻危机

5、三菱帕杰罗刹车管质量危机

6、肯德基的禽流感事件

7、宝洁的护舒宝事件

8、哈尔滨啤酒的污染事件

四、实务：针对人力资源的危机

1、类型

机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。

2、解决办法

画饼充饥法

擒贼擒王法

各个逐破法

明镜高悬法

案例：

1、新《劳动合同法》引发的“辞职门”危机

2、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流

3、高官落马后的政局收拾

五、实务：违反传统文化道德底线引发的危机

1、中西方价值观的差异引发的危机

案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机

案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？

2、不易理解的现实

意识形态宣传与新闻

新时期党的执政能力

舆论监督的分寸尺度

中国式反腐

六、课程案例练习

1、领袖名誉危机：台风放水事件

2、产品质量危机：泡泡糖危机

3、人力资源危机：中层大部离职

4、网络信息危机：舆情失控谁之过？

5、其他危机：解铃还需系铃人

黄硕

黄硕老师 宏观经济研究专家

中山大学工商管理硕士

资深媒体人，高级培训师

曾任知名报业集团部门主任

广东省项目管理学会 常务理事

和讯网专栏作家，央视网财经评论员

腾讯网媒体顾问，中国日报网高级评论员

中山大学中国品牌研究中心高级研究员

浙江大学客座讲师，北京大学特聘讲师

“MBA中国新锐100”的“top10”大奖

黄老师专注于宏观经济领域研究，对当前政治形势与经济政策研究有很深的造诣，尤其擅长将宏观经济环境与公司战略、组织设计以及市场营销策划等方面相结合的咨询与教育培训。先后从国内外名师获得扎实全面的知识体系，吸收全新国际经济理念，形成了最符合本土智慧的营销理论和应对策略，帮助中国企业和政府认识当前宏观经济形势、并进行有效营销为使命。

实战经验：

三家企业合伙人

数十家企业家私人管理顾问

常年担任广东省中小企业项目咨询顾问专家

黄硕老师 中山大学工商管理硕士，大学毕业后一直服务于报业传媒集团。MBA的求学经历让黄硕老师具备了深厚的专业学识，毕业不久就轻松斩获“MBA中国新锐100”的“top10”大奖。十多年报业传媒集团的工作经验更让黄老师亲历了各种经济政策的风云变幻。多年来，黄老师悉心研究经济政策及形势的变化，担任腾讯网财经评论员、中国日报网高级评论员、和讯网专栏作家，央视网财经评论员等。同时，黄老师结合自身资源，立足于为本土企业提供咨询和培训服务，以帮助企业提升经营业绩、实现持续发展目标为己任，常年担任广东省中小企业项目咨询顾问专家。

黄老师一直专注宏观经济领域研究与实践，在政策研究方面实力不凡。黄老师深刻理解传统企业在宏观经济变化中的困惑与不足，注重立足实践、结合国情，切实解决企业问题。

黄老师最擅长讲授宏观经济、政策研究、战略管理等方面的专业课程，并熟悉各行各业的规则与背景知识，能够快速对客户和学员的需求做出积极反应及准确判断，能根据企业具体问题编写培训案例并且提供有效解决方案，为企业提供有针对性的咨询式培训，从而有针对性地解决企业的各项问题。

黄老师的课程更具有娴熟的培训技巧，培训的内容富有理性，而培训的方式却充满激情！为多家企业进行成功培训，深受学员喜爱。先后为中山大学、可口可乐、广州电信，广东移动，广电运通，中信银行，深圳迈瑞，顺德米酒、恒丰肥业、广发银行、南方报业、辽渔集团等企业讲授课程，因教学效果好，培训学员约达上万人次，受到学员的一致好评。

主讲课程：

《如何能招招领先——经济热点分析与银行业发展趋势》

《不要与趋势为敌——中国房地产市场发展趋势》

《盛世危局与重生——中国金融业的危机与应对》

《我为什么投资你——中国战略性新兴产业与投资机会》

《谁会第一个倒下——货币战争下的商业银行机遇与挑战》

《把握时代的脉博——当前宏观经济动向与投资机会》

《谁说大象不能跳舞——国企混合所有制改革解读》

《我不做大哥很多年——“一带一路”战略解析与中国新常态》

授课风格：

问题导向，直击疑难困惑，深入浅出，富有吸引力；

学员导向，注重互动交流，形象生动，富有感染力；

教练导向，突出实务操作，落地生根，富有拓展力！

客户见证：

黄老师的真的很厉害，能够把复杂的理论知识用这么简单的语言表述出来，而且口若悬河滔滔不绝，简单的比喻就让我们把复杂的国内国际事件都了解得一清二楚，真是反复杂问题简单化，才是牛人。

——华南师范大学学习顾问 罗老师

黄老师真是博学多才，能够把很多历史事实串在短短的课程中，难以想象黄老师的知识积累是何等的广博；有时候逗得大家会心一笑，有时候说得大家热泪盈框，有时候引得我们感动身受。听黄老师的课程绝对是一种享受。

——亚洲商学院学习顾问郑老师

和黄老师真是相见恨晚，课程相当实用和落地，不像一些老师只是理论层面而没有办法实操。都说读万卷书，行万里路，阅人无数，高人指数。 黄老师就是为我们指路的高人啊。

——浙江大学EMBA学员

黄老师的课程很有趣，不会理论性强，不会感觉到困倦，相反总是让人耳目一新，充满激情，而且多种类型的上课方式总能点燃现场的气氛，更能用他那渊博的学识开阔学员们的视野。能够把知识讲得这样活的，能够这样落地解决的，能够这样表述实操方案的，我还是第一次见！

——北京大学总裁班学员

服务客户：

金融行业：华兴银行、南昌中行、佛山农商行、宁德农商行、徐州贾汪区农商行、中信银行、广发银行、广州邮政、长沙银行、泰州兴化农村商业银行、徐州彭城农村商业银行、中国银行、农村商业银行、重庆交通银行、梅州中行、阳江邮政、运城农村信用社、杭州建行、云安农信社、徐州姜堰农商行、渤海银行、湖南建行、晋城农信社、北流农信社、容县农村信用合作社、渤海银行、临汾农信社、金融峰会、苏州银行、北流农信社、贵州银行、玉林陆川农信社、广州邮政局、南宁平南农信社、西安民生银行、大连农行、江西农业发展银行、广东省建行、兴业银行、工商银行广东省行、中国银行四川省行、广州中信银行、四川银行协会、武汉光大银行、中国银行营口分行、恒丰银行、宁波银行内训、武汉银行内训、邮政储蓄、河南邮政、重庆银行、中国银行上海分行、许昌邮政储蓄、烟台银行协会、东莞农村商业银行、中国银行白云支行......

政府机构：中山城管执法局、邯郸市政府、烟台市政府、南宁城市建设、东莞城管、武汉市政府、杭州上城区、青海政府、东莞城市管理综合执法局、四川省组织部、深圳规划局、佛山市顺德区大良街道办事处、四川国土系统、中国质量认证中心、哈尔滨铁路局、上海地铁、山东淄博地税、酒泉市政府、锦州市政府、南昌政府单位、长沙政府事业单位、宜昌交运集团、蛇口地税局……

通讯IT行业：中国电信、江苏电信、江门移动、广东移动、中国移动、中国电信深圳分公司工会、眉山市电信公司、汕头电信公司、广东通信服务有限公司、河源电信、深圳电信、揭阳移动、深圳移动、中国电信（省公司）、通讯内训、广州通讯……

医疗行业：中山一院、中山三院、南方医院……

电力行业：供电局、广电运通、梅州五华供电局、广东电网梅州兴宁供电局、郑州电力、佛山供电局、佛山电力、国网眉山供电公司……

烟草行业：阳江烟草、云南中烟、红云红河烟草（集团）有限责任公司、 漯河卷烟厂、井岗山烟草、广东烟草、昆明烟草、遵义烟草、粤烟、烟草营销中心……

其他：湖南航天科工集团、亚洲浆纸、巴士集团、成都地铁、宜昌交运集团、葛洲坝集团总公司、广州市质量监督检测研究院、长沙市福利工业、佛山市汇恒物业管理有限公司、西安银信博锐信息科技有限公司、佛山市中小企业局、洛阳国宏集团、惠州市中小企业局、兵工企业、株洲新材材料科技股份公司、深业鹏基（集团）有限公司、郑州污水净化公司、上海城投水务集团、河南华信集团、上海大丰农场、中国人寿、联想集团、湖南体育彩票管理中心、昆泰集团、成都旭光电子、安徽省旅游集团、唐山湾国际旅游岛、昆明亮创集团、南汽研究院、可口可乐、深圳迈瑞集团、顺德米酒、恒丰肥业、报业、辽宁辽渔集团、中国国际航空公司、雀巢食品、康师傅、金川酒业、广州环保投资集团有限公司、浙江新安化工、横店东磁集团、哈尔滨铁路局、武汉铁路局、上海一汽大众、东方保险、深圳市农科物业管理有限公司、广东省中国旅行社股份有限公司汽车服务分公司……