课程简介：

企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。而销售人员的业绩徘徊不前，80%的原因是因为心态和专业技能的缺乏而导致的。大客户的忠诚度决定了其业绩的稳定性，而销售人员的专业度又影响到大客户的满意度。

作为营销人员要知道：

• 增加一个大客户，企业将会赚多少钱？
• 100个大客户意味着企业占有多少的市场价值？
• 降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？
• 如果客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加
• 企业在相同的客户数量上赚取的利润也就增加了，
• 相对于同行的竞争力就会加强，
• 从而在当今市场竞争日益激烈的时代扩展企业的生存空间。

授课风格：

• 案例分享、讲师解析、小班传授、互动讨论、针对性强

课程收益：

• 掌握大客户的开发技巧
• 掌握大客户销售方法，并逐步更新自身的销售观念
• 掌握技巧，用于实践，通过大客户销售方法，快速提升销售业绩
• 掌握大客户管理的技巧，有效地进行客户关系管理与产品销售
• 掌握大客户销售及谈判技术，从而提高学员的大客户销售技巧及谈判技术

课程大纲：

第一单元：接近大客户、发现商机、评估商机

一、接触客户

• 缘故法：通过以往的人际关系网来寻找客户群，以达到拓展业务的方法
• 介绍法：通过别人对有意向作广告的单位的介绍，做到有针对性地发展业务
• 直接开拓法：对客户无了解，通过直接向客户介绍业务优点来让客户接受的方法
• 创意开拓法：根据客户的业务情况，为客户提供较有创意广告方式，以取到客户发展为标准，赢得客户对邮政广告的信任
• 行业开拓方法：根据我们的目标市场，进行阶段性选择某一行业进行细分性业务开展

二、发现商机阶段:(职业销售高手的必备洞察力)

• 从潜在客户发生的事件中发现销售机会
• 证实机会技巧
• 约见接近关键客户策略与技巧（见不着客户一切都为零）

三、商机评估判断四要素：把握商机阶段任务之二（庙算胜者,得算多也）

• 是真实机会吗？
• 能参与竞争吗？（评估自己资源）
• 有成功可能吗？（评估竞争优势与成功几率）
• 成功有价值吗？（赢得项目长期与短期效益评估）

四、保持参与竞争资格: 把握商机阶段任务之三（紧跟项目，保持资格）

• 识别关键守门者
• 得到客户守门者的配合
• 制定解决方案的核心八个部分
• 解决方案说明会组织控制

五、制定决战对策阶段:

• 策划致胜策略(达到目标的思路)
• 选择关键人(实现战略目标需要有影响力同盟者支持)
• 说服影响关键人具体计划
• 扩大支持者队伍 (永远多争取支持者和同盟者)

第二单元：销售六大关系（销售关键时刻基本功）

一、做利益关系: 六大关系之一（U型销售模型,促成购买的流锐利武器）

• 需求与供应是永恒主题（只有永恒的利益没有永恒的客户；客户永远选择利益最大）
• U型销售策略流程（说服影响别人最锐利武器，集销售方法大成独家模型）
• 客户购买行为四要素动力模型（需求,动机,借口.行为四要素;缺一不可）
• 深刻理解客户需求类型（采购需求；组织需求；职业需求；情感需求；人情需求；物质需求）
• 挖掘确定客户心中想的行为动机（促成人立刻行动两大动机：难忍之痛；迫切之欲）
• 推动说服客户行为的四种力量（性能，优势，好处，恐惧）
• 沟通倾听客户嘴里说的行为借口（为行为的合理性找的理由借口，是行为必备条件）
• 大客户倾向性行为类型（要求，态度,说词,意见，信息，机会，不作为等等）
• 明确客户真正利益需求(挖掘引导客户真正的利益需求组合)
• 为客户提供优化解决方案(利益链接点亮客户心中灯照亮了自己,客户选择你动力)
• 为客户提供接受方法的高尚理由(采购者说服其他同事,购买决策行为合理性)
• 呈现产品方案策略与方法(利与害是永恒动力,情景展现有效策略)

二、做亲近度关系: 六大关系之一（沟通的基础，看问题角度）

• 亲近度关系的意义(没有亲近度,就失去了沟通渠道)
• 建立保持亲近度关系原则(两大原则,贯穿销售工作始终)
• 行为举止对亲近度影响案例（客户为什么不选择他）
• 塑造良好行为举止 (细节决定成败：仪容仪表;着装打拌；行为举止；言谈技巧)
• 男销售人员的礼仪底线（越过底线必然丢分）
• 女销售人员的礼仪底线（越过底线必然丢分）
• 识别客户对你亲近度五色眼镜工具
• 建立提升亲近度方法之一：寒暄技巧策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之二：寻找共同点策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之三：赞美策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之四：关怀理解策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之五：提供表现机会策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之六：做个好听众策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之七：示弱策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之八：欢乐使者策略与技巧
• 建立提升亲近度方法之九：动情礼品策略与技巧

三、做信任度关系: 六大关系之二（体现企业产品自身价值的基础）

• 信任度关系的意义(没有信任度,你的价值在客户眼里就是零)
• 识别信任度的三种状态(红,黄,绿)
• 建立保持信任度关系原则(独特理念)
• 建立个人的信任度三要素
• 建立企业信任度策略
• 建立信任度是个理性思维过程
• 得到客户信任是感性结论

四、做人情关系: 六大关系之三（人情关系是一种动力）

• 人情关系的意义(人情也是利益)
• 人情关系动力模型（做人情关系的实用方法工具）
• 做人情关系的原则(优秀销售人员的共同特征)
• 做客户关系的创新(独特,超越期望,关系升华)
• 做关系的节奏控制(欲速则不达,节奏是关键)
• 销售费用使用技巧（解决销售费用使用管理大问题）

五、做博弈关系: 六大关系之五（买卖双方始终进行利益与代价平衡）

• 博弈关系贯穿销售全过程
• 博弈是争取企业合理利益必备技能
• 销售人员不敢与客户博弈三大现象
• 建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获)
• 掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降)
• 善于调动客户理性与感性思维方式博弈
• 突破客户拒绝方法
• 化解客户抱怨与异议方方法

六、做竞争关系：六大关系之六（战胜竞争对手的五大策略）

• 上上策：不战而屈人之兵（实力是胜利的保障，实力造势是营销人武器）
• 上策：上兵伐谋（正合奇生，破坏对手战略，改变游戏规则）
• 中策：伐交(破坏对手联盟关系，瓦解对手力量)
• 下策：伐兵(破坏，挖掘，限制对手的权力与影响力)
• 下下策：攻城(消灭对手 …… )

第三单元、大客户谈判技术

一、见面前形象整理：面对不同的客户设计不同的形象，让大客户产生好感，

二、现场气氛的把握：现场让客户产生亲切感，放松现在气氛。

三、发拓客户需求：

• 提问引出客户的真正需求
• 刚开始应问各类问题
• 避免专业性术语或俚语
• 问题宜接简单，一次只谈一个观点
• 问题需正面，不具威胁性
• 问敏感问题先解释原因并告知对准客户有何益处
• 不要强迫准客户回答
• 营造一种咨询气氛
• 站在准客户的立场问问题

四、强化购买点

• 问问题能控制气氛
• 看出客户是否合作
• 了解客户需求、意见及气氛
• 避免客户拒绝
• 能建立信赖感
• 能节省时间
• 让客户有参与感
• 吸引客户注意力
• 让客户思考
• 可显示你的专业及能力

五、拒绝种类

• 价格、质量、服务、竞争
• 应用、交货、经验、信誉

六、异议处理步骤

• 不理、倾听、理解部分。
• 忽视异议，延后处理的说明。
• 举例证实说明利用
• 补偿说明、借力说明、价值成本说明
• 把反对意见变成一个问题，让顾客来回答
• 征求订单

七、如何面对砍价

• 察颜观色，审时度势把价报：
• 分清客户类型
• 针对性报价
• 讲究报价方式、
• 因时因地因人报价
• 突出优势，物超所值此处求：
• 突出产品本身的优势，
• 突出得力的后续支持。
• 突出周全的配套服务项目
• 巧问妙答，讨讨还还细周旋

八、处理拒绝原则：

• 以诚实来对待：
• 在语辞上赋以权威感：
• 不要作议论：
• 先预测反对：
• 经常做新鲜的对应：

九、成交技巧话术

排除客户疑义的几种成交法：

1、顾客说：我要考虑一下。1、询问法：2、假设法：3、直接法：

2、顾客说：太贵了。1、比较法：2、拆散法：3、平均法：

3、顾客说：市场不景气。1、讨好法：2、化小法：3、例证法：

4、顾客说：能不能便宜一些。1、得失法：2、 底牌法：3、诚实法：

5、顾客说：别的地方更便宜。1、分析法：2、转向法：3、提醒法：

6、顾客讲：没有预算（没有钱）。1、前瞻法：2、攻心法

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗 1、投资法：2、反驳法：3、肯定法：

8、顾客讲：不，我不要……1、吹牛法：2、比心法：3、死磨法：

第四单元、做好顾客服务

一、顾客满意度 VS 顾客忠诚度

• 何谓顾客满意度
• 何谓顾客忠诚度
• 让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

二、如何做好服务

• 差异化的服务（跟产品没有关系）
• 售前服务
• 售后服务

三、成交后增进与客户的关系

• 开展联谊活动
• 邀请领导走访参观或组织旅游
• 承办各种会议
• 产品互销，“礼”尚往来
• 冠名赞助，一举多得
• 赠送内刊，形成品牌文化链
• 建立客户档案，提供全程服务
• 提供个性化的产品或服务
• 回访客户，提高客户满意度

臧启超

臧老师

名课堂企业培训网特聘讲师，南京大学 MBA、英国牛津大学 国际经济硕士，一位既擅长营销顾问有实际操作的老师，国际数位教育联盟高级咨询师，曾经创立过5家公司，在6家企业里担任常年顾问，曾担任三七二一网络公司营销事业部总经理、世融地产、中企文化、天下易通等8家公司总经理，超过10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人。

实战经验：

1.担任泰康人寿分公司营销总监，组建近500人团队；曾组建了安利3000人营销团队，和雅芳中国营销总监；曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万，2年时间营销团队从三人发展到上千人；成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板；

2.曾经经营：日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体；

3.现在经营：房地产、互联网教育、智能吸尘器；

成功辅导案例：

1.在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司——狼性营销团队的绩效提升。

2.在互联网IT领域咨询辅导3721公司担任营销事业部顾问总经理、3个月之内业绩提升30%。

3.亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。

4.自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目；

5.辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关。

服务客户：

电信、邮政、网络及能源：中国电信、广东移动、深圳移动、东莞移动、惠州移动、高明移动、佛山移动、湛江移动、中国联通南海分公司、广东省邮政东莞邮政局、广东省粤电集团、惠州供电局、广东省电信规划设计院、NEC移动通信有限公司、3721公司、雅虎、北纬华元、阿里巴巴等企业。

汽车与物流：东风雪铁龙、方向华晨、广州本田、广州德邦物流、中国外运广东有限公司、太古汽车、北汽集团等企业。

消费品与服务业：内蒙古蒙牛集团、九阳豆浆、广东吉之岛天贸百货、怡宝集团、苏州三元饭店、温州登月酒店、天使美容院、蓝月亮、广州雅芳公司、苏宁电器、广州天使丽等企业。

房地产与建材：燕加隆实业、万科集团、金地地产、广州时代发展集团、富力地产、百仕达集团、佳兆业、荣超地产等企业。

银行、证券与保险：中国人寿、泰康保险、平安保险、、广东发展银行、财富金融、平安银行、中国银行、北京市商业银行等企业。

制造业与工业：清华源兴、长安新科、丽珠医药集团、雅来佛山制药、日立电梯、美的集团、西门子、SAMSUNG、厦华电子、东药集团、华北制药、圣大药业、内蒙古蒙牛集团、大宇重工、中国长城铝业集团公司、南玻集团等企业。