课程目标：

1、 通过对投诉原因的换位思考，了解客户投诉的根本原因

2、 拥有良好的态度处理客户投诉

3、 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

4、 通过对客户投诉的管理，建立有效的流程机制

5、 帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通

课程对象：

1. 董事长、总裁及其他董事会成员

2. 公司高管团队

3. 市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人

4. 公司新闻发言人

5. 经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管

课程大纲

第一部分：客户投诉处理

1、 蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机

案例：略

2、投诉原因的换位思考

1) 客户投诉究竟是什么？

2) 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议

3) 客户对产品的不满意

4) 客户对服务的不满意

5) 客户产生投诉的其他原因

a) 企业自身的管理因素

b) 消费者自身的使用因素

c) 夸大宣传、过分推销导致客户投诉

案例：略

3、 面对投诉应持有的态度：

1) 投诉的客户是朋友，不是敌人

2) 重视客户投诉就是重视市场

3) 客户永远都是对的？

4、处理投诉的兵法

1) 处理客户投诉的原则（责任意识）

2) 处理客户抱怨的基本方式

a) 电话访谈

b) 微博

c) 访问处理

d) 及时采取补救措施

案例：略

5、 处理投诉的沟通技巧

1) 缓和客户情绪

2) 倾听

3) 如何回应

4) 当客户情绪失控之时

5) 道歉方式

6) 其他情况

案例：略

6、建立投诉应对机制：

1) 培养欢迎投诉的文化

2) 建立投诉处理部门

3) 授权体系

4) 加强投诉处理人员的培训

5) 定期进行网络负面舆情监测

6) 规范投诉应对流程/流程再造

案例：略

第二部分：媒体沟通

1、了解媒体与记者

1) 中国媒体的基本属性

2) 了解记者真正想要的是什么

3) 记者是不是朋友？

4) 认清楚你的承受极限

2、危机中媒体最关注什么

3、危机中媒体沟通的禁忌（由专人答复记者）

4、答复记者的技巧

1) 善待记者

2) 抵制记者的不良行为

3) 利用事实来抓住记者的注意力

4) 以事实为基础来答复记者

5) 永远不要说“无可奉告”

6) 表现出对公司和产品的热情

7) 你不可以控制记者，但可以控制自己的行为

5、 危机中的信息披露的4个W

1) When发布消息时机选择

2) What信息披露的内容，告知事实

3) Who谁来发布？新闻发言人

a) 新闻、发言、人？

b) 新闻发言人需要具备的素养

c) 接受采访的准备

d) 接受媒体采访时的一般原则

e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4） How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会

6、 功夫在平时——媒体关系建立和维系的常用方法

1) 媒体名单

2) 分级维护

3) 日常维护

4) 特色活动

案例分析：华晨宝马经销商危机管理体系案例

沈志勇

资深公共关系顾问、知名危机公关专家、专栏作者、媒体评论员；

擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域，长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业。

兼任《北京商报》、21世纪网、《医药经济报》、《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、中国企业家网、和讯网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员，具有丰富的危机公关实战经验和理论素养。

曾任职于中国国际公共关系协会公关公司工作委员会和中国公关网，兼具媒体及公关从业经历，活跃于公共关系实务前线。

主讲课程《危机公关策略与应对》 《公共关系传播与媒体沟通》 《医院品牌营销与危机公关》 《客户投诉处理与媒体沟通》

授课风格：

密切联系实际，案例新鲜丰富，氛围轻松。