课程详情
第一节:对全面客户满意的认知
1、全面客户满意的真正含义
2、倡导全面客户满意的好处
3、双因素理论在服务中的运用
4、服务就是从满足到惊喜
5、真心实意以客户为第一
第二节:服务是竞争的需要
1、如何定义服务
2、客户流失的原因
3、服务是利润的源泉
4、客户服务的等级
5、客户永远是对的
第三节:第一印象无法彩排
1、形象的首因效应
2、柜面人员仪容仪表仪态
3、柜面人员站坐行姿规范
4、柜面人员言谈沟通礼仪
5、现代商务基本礼仪
6、形象就是就是品牌
第四节:正确处理抱怨和投诉
1、客户为什么要投诉
2、客户投诉的价值
3、客户投诉的焦点
4、客户投诉处理的六步曲
5、重视建立媒体公众形象
第五节:同理心技术在客服中的应用
1、什么是同理心
2、同理心的分段评量表
3、同理心的两大准则
4、用同理心化解客户抱怨
5、同理心场景演练
★中国十大女培训师
★中国首届职业讲师论坛十佳金牌讲师
★荣膺IPTS “08中国最具魅力培训师”称号
★国内多家咨询培训机构合作讲师
★十余年企业管理培训经验,曾历任浙江理德咨询管理公司教育总监,喜临门集团管理学院副院长,上海交大海外学院客座讲师等。
培训风格:逻辑严明,系统完整,实战性强,互动性高,启发性深,知性幽默富有感染力。
核心领域:中层管理/营销服务/团队建设/亲子教育
主讲课程:企业管理层能力提升必修课—— 《高效管理者的管理七剑》
全员团队建设系列课——《卓越团队职业化修炼》/ 《弟子规与企业文化建设》
门店/营业厅人员必修课——《门店销售实战技巧》
大客户销售人员必修课—— 《顾问式销售全攻略》 / 《服务营销从心开始》
渠道商培训课程——《共赢一家人:加盟商培训》
服装业课程—— 《金牌店长训练营》/《金牌导购员训练营》
心灵成长室内体验式课程—— 《心灵的力量》
部分受训企业:松下电器、美国陶氏化学、阿里巴巴、中国电信、万向集团、中国国际航空公司、五矿集团、华立集团、安利中国、雅戈尔服饰、杜安服饰、美仑美奂服饰、简艾服饰、恒源祥、MC2服饰、太太乐、百丽鞋业、江豚鞋业、天创鞋业、震雄铜业、横店集团、喜临门集团、巨鹏锁业、马可波罗瓷砖、欧圣地板、肯帝亚地板、华盛房产、荐量生物、康宝药业、金浩建设、卓云美容、中国农业银行、中信银行、中国建设银行、中国工商银行……
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