课程大纲

第一节：对全面客户满意的认知

1、全面客户满意的真正含义

2、倡导全面客户满意的好处

3、双因素理论在服务中的运用

4、服务就是从满足到惊喜

5、真心实意以客户为第一

第二节：服务是竞争的需要

1、如何定义服务

2、客户流失的原因

3、服务是利润的源泉

4、客户服务的等级

5、客户永远是对的

第三节：第一印象无法彩排

1、形象的首因效应

2、柜面人员仪容仪表仪态

3、柜面人员站坐行姿规范

4、柜面人员言谈沟通礼仪

5、现代商务基本礼仪

6、形象就是就是品牌

第四节：正确处理抱怨和投诉

1、客户为什么要投诉

2、客户投诉的价值

3、客户投诉的焦点

4、客户投诉处理的六步曲

5、重视建立媒体公众形象

第五节：同理心技术在客服中的应用

1、什么是同理心

2、同理心的分段评量表

3、同理心的两大准则

4、用同理心化解客户抱怨

5、同理心场景演练

朱越民

★中国十大女培训师

★中国首届职业讲师论坛十佳金牌讲师

★荣膺IPTS “08中国最具魅力培训师”称号

★国内多家咨询培训机构合作讲师

★十余年企业管理培训经验，曾历任浙江理德咨询管理公司教育总监，喜临门集团管理学院副院长，上海交大海外学院客座讲师等。

培训风格：逻辑严明，系统完整，实战性强，互动性高，启发性深，知性幽默富有感染力。

核心领域：中层管理/营销服务/团队建设/亲子教育

主讲课程：企业管理层能力提升必修课—— 《高效管理者的管理七剑》

全员团队建设系列课——《卓越团队职业化修炼》/ 《弟子规与企业文化建设》

门店/营业厅人员必修课——《门店销售实战技巧》

大客户销售人员必修课—— 《顾问式销售全攻略》 / 《服务营销从心开始》

渠道商培训课程——《共赢一家人：加盟商培训》

服装业课程—— 《金牌店长训练营》/《金牌导购员训练营》

心灵成长室内体验式课程—— 《心灵的力量》

部分受训企业：松下电器、美国陶氏化学、阿里巴巴、中国电信、万向集团、中国国际航空公司、五矿集团、华立集团、安利中国、雅戈尔服饰、杜安服饰、美仑美奂服饰、简艾服饰、恒源祥、MC2服饰、太太乐、百丽鞋业、江豚鞋业、天创鞋业、震雄铜业、横店集团、喜临门集团、巨鹏锁业、马可波罗瓷砖、欧圣地板、肯帝亚地板、华盛房产、荐量生物、康宝药业、金浩建设、卓云美容、中国农业银行、中信银行、中国建设银行、中国工商银行……