课程受益：

1、使学员彻底了解沟通的本质；

2、通过剖析沟通常常失效的根本原因，使学员掌握在沟通中如何掌控自己的情绪;

3、从现代心理学出发，使学员完全知悉高效沟通的必要前提;

4、通过现代案例，使学员掌握沟通的三项核心技术；

课程优势：

将貌似复杂的沟通过程分解为3项核心技术，层层展开，有标准，易掌握；

授课方式：

1、讲师讲解+案例分享（强调重点、要点和难点，分析当下热点问题）

2、视频分享（通过精彩视频片段欣赏，并进行分析讲解）

3、游戏互动（将深奥心理学理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

4、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）

课程大纲：

第一部分：高效沟通的重要性

一、高效沟通的重要性

故事导入：

1、古代故事：名医的下场（扁鹊见齐桓公、华佗之死）

2、现代案例(视频)：二名不同的销售员卖惠普笔记本

二、高效沟通的定义

1、测试：请分辨哪些属于沟通行为。

2、沟通的定义及过程分析。（案例：神八上天）

3、介绍高效沟通中的三项关键技术。

A、如何让你的表达打动人。

B、如何进行设身处地地聆听

C、如何使讨论达到满意的结果；

三、高效沟通必须具备的心态

1、导致沟通失败的三种心态

A、自私：别人的问题与我无关。

B、自我：一切必须以我为中心。

C、自大：我的想法就是答案。

2、高效沟通必须具有的心态；

A、主动：在别人找自己之前进行沟通。

B、积极：全力以赴寻找解决方法。

C、关心：了解他人的难处与不便，并进行配合。

第二部分：如何精确表达

一、表达的三项基本功

案例（视频）：为什么第三次假释申请才获得成功？

1.描述事实。

讨论：应该用哪些词？避免用哪些词？

A、避免个人看法。

练习：区分哪些是事实，哪些为个人看法。

B、有细节。

C、要有次序。

2.表达观点

A、注意观点占篇幅的比重。

B、证明观点的方法:至少用三个事实来说明。

视频欣赏：曾宪梓谈交朋友的重要性。

C、借助工具来说明（身体语言、外部道具、PPT等）

精彩案例：李敖北大演讲片断\乔布斯介绍iphone片断；

小组练习：用1分钟来介绍自己的工作。

3、表达感受

A、自我觉察：你会说这些话吗？

B、正确表达感受的四步骤：事实+情绪+需要+请求

案例：如何向老公表示不满。

练习：如何向上司反映自己的不满意

二、表达技术在工作中的具体运用

1、赞美

常见结构：观点+感受

其他要求：公开及时、具体、持续增强的评价；

2、批评

常见结构：观点+感受

其他要求：及时但尽量不公开、具体、借助工具；

3、汇报

常见结构：事实描述+工作建议

有关建议的要求：二条以上、进行优劣分析；

4、下达任务

常见结构：关心（感受）+有关形势的事实描述+具体目标

附加知识点:目标的五个特点.

视频欣赏：李云龙布置作战任务

第三部分：如何设身处地地聆听

一、倾听的三项基本功

1、同理心

A、结构=设身处地地感觉对方的情绪+表达

B、讲解:同理心量表

1、无意造成伤害

2、遗漏对方的感受

3、明显感觉对方的需要与感受

案例：哄小孩

练习：如果你的下属迟到，请用同理心表达。

2、进行“3听”

A、倾听=听事实+听观点+听逻辑

B、案例：王石谈为什么不录取那位高材生。

讨论：假如你是那位高材生，你会如何说服王石？

3、学会确认

讲解:确认的二种方法

1、重复对方的话

案例：心理咨询师的习惯

2、进行询问

二、倾听中应该避免的事项

1、打断对方讲话

2、和对方进行争吵甚至批评对方

3、出现不正确的身体语言（看表、玩笔、抖脚等）

三、如何让倾听更圆满---学会迎合

1、迎合的三种方式

A、你讲一个事实，我补充一个观点；

B、你讲一个观点，我补充一个事实；

C、你讲一个带事实的观点或做一个动作，我补充一个体会；

视频：禄大人买画

回顾：二名销售员卖惠普笔记本

第四部分：如何使讨论高效

一、讨论的三项基本功

1：如何提问

A、如何避免批评性的提问；

B、学会选择性追问；

案例讨论:假如你是一名某汽车品质牌4S店的销售员,现有一名客户投诉昨天提的车尾箱有刮痕,你如何和他讨论这个问题?

2、如何控制情绪

方法介绍：转移、渲泻、放松

案例：唐太宗散步

3、冲突处理

A、方法介绍：“冲突化解四步曲”

B、案例分享：邓小平如何处理钓鱼岛问题

C、激发他人的情感

视频：《亮剑》片断：李云龙借兵

二、讨论中的常见技术

1、垫子

A、垫子的二种形式

一、称赞或肯定对方的问题；

二、说明自己的处境；

B、案例：周恩来妙答记者；

练习：假如小孩问“我是从哪里来的？”，你如何作答？

2、制约

A、三种常见的制约

一、提前说出对方的想法；

二、给对方几个选择；

三、比对方显得更期待

B、案例欣赏

侯熙儒

侯熙儒老师 企业人才培养专家

企业内训师辅导专家

10年外企高管经验

二级心理咨询师

华南理工大学MBA班管理讲师

中国好讲师广州赛区辅导专家

阿里巴巴、广东联通、中广核指定合作讲师

曾任：香港晶苑集团（上市） HR总监（下属4家工厂）

曾任：溢达集团 企管部经理

曾任：全球知名咨询集团Thomas Group 中方顾问

擅长领域：管理技能提升、高效沟通、执行力、课程设计、课程开发

侯熙儒老师拥有2年于全球知名咨询公司辅导中方企业的经验，有10多年的大型外资（员工超万人）的高管经历，先后担任过企管部经理、HR经理、HR总监，熟悉企业KPI管理及人才建设，亲身设计过人才选拔及干部培养的大型项目，对于人才梯队建设及企业培训体系的搭建具有丰富的经验。累计为所服务的企业培养了100多名职业经理人，在过往的10年里为受训企业培养了超3000名优秀企业内训师，共授课1000多天，学员人数超3万人。

实战经验：

Thomas Group 中方顾问：参与了国内多家知名企业的企业咨询，协助美国专家为企业制定管理制度、诊断管理流程：

01-为华为CDMA核心供应商建立企业KPI，全面监测企业的运行情况；

02-诊断恒安公司战略，建立现代管理制度；

03-优化广东溢达的生产流程及供应链；

溢达集团 企管部经理：监督2家工厂（6千人）的生产运营，保证生产成本、制造周期、产能利用率等各项KPI符合公司要求，服务期间公司生产周期缩短14天，生产成本降低10%；

晶苑集团 HR总监：建立集团总部职员（超500人）的培训体系，在4年内通过校招、岗位培训、轮岗、项目等方式成功培养优秀经理人40多名。

部分授课案例：

一、中层管理课程

企业名称课程名称期数

广州邮政《高效执行力》10期

安踏公司《高效沟通》连续5年，每年2期

贵阳电网《教练式沟通-员工辅导技巧》连续4期

江苏电力《MTP-中层干部管理技能提升课程》连续3年青年干部培训

广州地铁《MTP-中层干部管理技能提升》5期

二、TTT：内训师培养系列课程

企业名称课程名称期数

国家电网14家省公司《课程设计与开发》44期

中国中车集团《TTT-课程设计与开发》12期

中信、中行、农行《课程设计与开发》10期

中广核《基于建构主义的课程设计》8期，连续6年指定的TTT讲师

中国联通《课程设计与开发》5期

主讲课程：

《MTP-中层干部管理技能提升》

《从技术走向管理的五项修炼》

《跨部门沟通与协作》

《打造高效执行力》

《TTT－课程设计与案例教学》

《课程开发与设计技巧》

课程风格：

生动活泼，有讨论、提问、角色扮演等各种互动形式，案例丰富，启发性强，课堂氛围好。

部分服务客户：

银行业：中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、中信银行......

电力业：国家电网（北京电力、辽宁电力、吉林电力、四川电力等14家省公司）、南方电网（深圳电力、贵阳电力、广西电力等）、大亚湾核电、三峡电力、刘家峡电力……

通讯业：中国移动（福建移动、陕西移动等）、中国联通（广东联通、青海联通等）、中国电讯（广东电讯、四川电讯等）

交通业：中国中车（株洲机车、青岛四方等）、广西交投、中国铁路总公司、……

中国邮政：广州邮政、深圳邮政、四川邮储……

地产业：中原地产、保利地产、碧桂园、华强地产…..

制造业：创维、安踏、以纯、鲁能、慕思、富士康、溢达….

互联网业：阿里巴巴、小米、云宏科技、启橙电商….

外资企业：日立电梯（日）、汉高（德）、CROSS（美）、陆逊梯卡（意）…..

部分客户评价：

侯老师的课接地气，废话少，训练充分，实用性很强，比之前听过的大多数老师的课程更有用，未来会多举办这样类似的培训，真正提升员工的技能。

——安踏公司 余总经理

经过老师两天的授课及训练，让自己重新认识了管理，以前总觉得批评、赞美都很简单，但经过老师指导，发现了自己的盲点，知道自己下一步应该怎么做。经过培训，对未来的地铁部的人员管理工作更有信心。

——广州地铁 高站长

侯老师的课程严谨实用，对电力行业非常熟悉，讲课用的都是学员熟悉的素材，易理解，所有学员都能学会，通过辅导，学员对培训的认识明显提升，讲课更有针对性，学员们普遍反映收获很大。

——大亚湾核电 李主任

我们公司也有内训师，他们平时讲得不少，我们感觉也还行，但经过培训后发现大家的课程缺少设计，宣讲太多，不易落地，感谢老师带来的案例教学及教学方法，让我们耳目一新，未来还要请老师来指导。

——北京电力 张主任

之前我们请过很多老师来讲课，侯老师是同学们印象最深的一个，因为侯老师的课重在训练，没有干巴巴的理论，通过训练大家对课程开场、如何互动、如何控场都有更深刻的认识。谢谢侯老师的用心辅导，希望以后常来指导。

——广东联通 江经理