课程对象

银行客户经理、理财经理、门店店长

课程目标

提供服务营销的理念、营销技能、服务技能、职业心态、职业素养方面的培训，包括：客户购买心理分析、客户开拓、客户管理、接洽技巧、电话沟通技巧、成交技巧等，掌握专业的服务营销技巧以及客户管理技巧。

培训收益

了解什么是服务营销以及服务营销的关键环节；

学习从客户购买心理分析到达致成交的技巧；

重点让学员了解并学会客户开拓及管理的方法；

帮助树立服务营销的职业观念与职业心态；

清楚了解专业的服务营销人员成功的关键四个方面并协助清晰成长方向。

为企业训练一批具有专业素养、专业服务技巧及正确的服务理念的员工。

授课方式

多媒体影片导入、讲授、示范、角色演练、案例等多种授课方式。

课程大纲

导言：

主题导入

课程总览

第一部分服务营销概论

一、正确客户服务观念

1、什么是服务

2、客户对服务的期待

3、营销在中国的发展

4、服务营销发展的七阶段

1）销售阶段

2)广告与传播阶段

3)产品开发阶段

4)差异化阶段

5)顾客服务阶段

6)服务质量阶段

7)整合和关系营销阶段

二、银行业服务营销核心

1、服务营销的特点

2、服务营销的原则

3、服务的四个层次

4、服务的双S专家

5、服务对企业的影响

案例：成功企业案例

三、银行业服务营销的四大挑战

1、服务营销理念的挑战

2、服务营销规模的挑战

3、服务营销创新手段的挑战

4、服务营销人员素质方面的挑战

四、开展服务营销的六项工作

1、互动沟通

2、消费认识

3、调查先行

4、前期预热

5、中期控制

6、后期宣传

案例：不同行业营销服务案例

第二部分客户的购买心理解析

一、自我与客户角色认知

1、营销的本质

2、客户购买的两个理由

3、客户购买的关键

二、客户购买心理解析

1、普通购买心理

2、一般销售流程

3、营销关系对应图

4、销售流程的两大原则

5、服务营销流程图

6、服务营销的关键

三、服务营销流程

1、体态语言辨识客户的需求

2、优质服务的时间标准

3、领先一步了解客户的需求

4、目标客户分析方法

5、客户满意度测量

第三部分有效的客户开拓

一、客户开拓的概述

1、什么是客户开拓

2、客户开拓两面性

讨论：你与客户的依存关系

3、客户开拓五步流程

二、客户开拓黄金三法

1、分析准客户来源

2、黄金法（1）：缘故法

演练：你的人脉网络图

3、缘故名单填写方法

4、黄金法（2）：转介绍法

5、三种不同效果的转介绍

6、转介绍的时机

7、索取转介绍步骤

演练：转介绍话术

呈现：索取转介绍

8、黄金法（3）：陌生法

9、常用陌生开拓客户的途径及特点

演练：分析你的现有客户来源

三、客户开拓五步流程

1、客户开拓五步流程

2、获得准客户资料的方法

3、准客户的标准

4、准客户的分类原则

案例：缘故准客户分类法

案例：转介绍客户分类法

演练：分类你的准客户

四、迈出成功第一步

1、受欢迎人的秘诀

2、成功营销人员必有的习惯

3、广开客源，深入挖掘！

第四部分电话接洽技巧与礼仪

一、电话接洽的特点

1、电话接洽的特点

2、电话接洽的对象

3、电话接洽的目的

二、电话接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期准备六环节

3、电话沟通六步骤

4、小帖士来帮你

三、电话礼仪

1、环境礼仪

2、个人礼仪

3、接听电话礼仪

演练：三元话术大演练

呈现：电话接洽转介绍客户

第五部分化解客户的疑虑

一、客户产生异议的根源

1、销售的意义

2、异议的本质

3、机会从异议中产生

4、异议的两层含义

讨论：常见的异议

二、处理异议的技巧

1、异议处理的流程

2、处理异议六步骤

3、处理异议的模式

4、LSCPA原则

5、3F原则及运用

演练：3F原则的运用

三、专业秀营销人员应有的心态

1、专业营销人员应有态度

2、不应有的表现

3、化解客户疑虑的秘诀

4、成交是多次异议处理的结果

第六部分轻松成交

一、成交前准备

1、回顾销售环节

2、达致成交比率图

3、成交前心态准备

4、成交前工具准备

二、成交的步骤

1、成交的步骤

2、成交是水到渠成

3、讲解计划的步骤

4、讲解计划的要领

5、讲解计划的注意事项

演练：客户购买计划讲解

三、发现成交的时机

1、成交的最佳时机

2、什么客户购买信号

3、识别购买信号

4、关注警示信号

5、掌握客户的成交信号

四、促进成交的技巧

1、促进成交的循环图

2、促进成交MILDBAR法

演练：促进成交法

3、直接成交法

4、间接成交法

5、成交的谬误

6、无法成交的处理方法

第七部分管理你的客户

一、服务营销的成功关键

1、什么是服务营销人员的第一生产力

2、服务营销成功的基础

二、全新客户分级法

1、传统客户分级法

2、客户为什么会选择你？

3、全新客户四类分级

4、A级客户信任度指标

5、B级客户信任度指标

6、C级客户信任度指标

7、D级客户信任度指标

三、全新客户管理对策

1、可亲近的A级客户

2、希望的野的B级客户

3、令人期待的的C级客户

4、会孵蛋的D级客户

演练：分级你的客户

四、与客户建立信任之桥

1、是什么妨碍了信任

2、让客户信任你

3、信任是需求的真正开始

4、客户管理工具的种类

演练：全新分级你有客户

第八部分卓越服务营销人员的职业素养

一、卓越服务营销人员职业素质

1、卓越服务营销人员成功四项关键

2、掌握专业的服务营销技巧

3、订立习惯的目标

4、订立SMART目标

演练：画出你人生的蓝图

分享：三个人生规划

5、成功的关键

案例：不同的选择不同的路

6、要如何看世界

二、专业形象帮你插上飞翔的翅膀

1、专业女士着装标准

2、专业男士着装标准

三、专业礼仪赢得客户

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、五项见面礼仪

演练：标准的站、坐、见面礼

4、电梯礼仪

5、乘车礼仪

四、服务营销礼仪

1、服务营销礼仪

2、谈判礼仪

3、会议礼仪

4、演讲礼仪

第九部分有效的沟通技巧

一、沟通的概念

1、什么是沟通

2、沟通的目的

3、沟通的障碍

4、如何减少沟通的障碍

5、沟通的法则

二、倾听的技巧

1、倾听的重要性

2、倾听的行为

三、发问的技巧

1、如何恰当发问

2、提问的种类

3、开放式提问

4、封闭式提问

5、追踪式提问

6、反问式提问

四、服务营销十原则（略）

1、做一个有自我要求的人

2、永不放弃

3、谦虚的学习态度

4、做足准备

5、记录随时有用的东西

6、每天工作记录

7、收工前再多打一个电话

8、运用需求分析

9、学会处理异议的方法

10、时间是最宝贵的资产

于丽萍

于丽萍老师 领导力发展教练

北京大学心理学硕士研究生

北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师

国际教练联盟(ICF)认证PCC级教练

国际教练联盟（ICF）MCC级教练导师

曾任：北京彼得·德鲁克管理学院志愿教师

曾任：LG电子(惠州)公司任人事主管

曾任：AIG集团（美国国际集团）旗下友邦保险（AIA）深圳分公司培训经理、中宏保险营销总监、广东省业务发展与招聘经理

于丽萍老师拥有30年世界500强企业培训与营销管理经验，曾任培训经理、营销总监、区域业务发展负责人等职。拥有10年职业讲师经验，是最早讲授PTT职业培训师的培训导师之一。

于丽萍老师在北京大学深圳研究生院学习期间曾到美国加州大学伯克利分校心理学系进修。在十几年的工作中一直专研并实践德鲁克管理思想，在管理者的培育与能力发展方面有着丰富的经验。对目标管理与计划落实、下属的培育与激励、高层管理团队建设、领导者的能力发展、知识工作者的生产力以及人才培养方面有独特的见解。特别是在培养教练型管理者及打造高绩效教练型团队文化方面具有丰富的实践经验，积累了大师案例。针对企业发展及人才发展方面，擅长高管教练、中层管理教练及团队绩效教练。

于丽萍老师从1996年起开始担任管理职务。2004年开始学习德鲁克管理理论与管理思想；2008年起担任北京彼得·德鲁克管理学院社会责任部志愿老师；2013年讲授学院版权课程《八项基本管理技能》。2006年开始师从国内著名领导力专家杨思卓，并成为《六维领导力》授权讲师。在20多年的管理工作与管理教学与学习中，积累了丰富的管理经验，夯实了管理理论基础，并在持续学习与教学中更新理论、知识与技术。

2011年开始跟随世界大师级教练（MCC）学习并研究教练技术，先后获得国际教练联盟（ICF）认证的ACC、PCC级专业教练资格，及教练导师资格。并获得ICF认证的《5R教练领导力》课程授权讲师、ICF认证的《4D卓越领导力》课程授权讲师。获得美国NLP协会、美国催眠协会、国际时间线治疗协会的专业执行师资格。从2013年开始，担任国内专业教练的培育辅导及评审工作，学员遍布企业内外。现在于老师正走在通往MCC的道路上。

从2011年起，于老师重点研究新型管理技术，即将教练技术、德鲁克管理理论融汇到课程之中，并通过多年的实践与检验，已经发展成体系的、具有独特风格的培养管理者能力的系统化课程：将基层管理者打造成为高执行力的行动教练；培养中层管理者高解决问题能力的绩效教练；修炼高层管理者成为高情商的组织教练。

2018年，于丽萍老师跟随世界基本创建著名的情商研究机构学习情商技术，先后获得《情商领导力》版权课程认证及授权，并获得情商测评顾问资格。于老师将德鲁克管理思想、教练技术、情商发展技术三项融会贯通于管理者的能力发展方面，将国际最先进的管理技术通过不断的更新与学习，带给企业及管理者，让企业与管理者能够在学习中了解并学习到国际最先进的管理技术，做到了与时俱进。这在培训领域处于领导地位。

于丽萍老师热爱公益事业，参与了《星巴克-北大汇丰青年领导力发展》项目导师，运用教练技术辅导同济大学的项目成员，取得优异成绩。2014年引入教练技术开发设计了《深圳中学青少年领导力发展》项目，该项目成为学校的校本课程，进入学分考评系统。该课程受到学校管理层的高度认可，也获得学生的喜欢，为学校在素质教育方面做出一份贡献。

近年来于老师深入企业，运用教练式工具及技术，对辅导与培育领导者能力具有100%有效性。于老师为近1000家国内知名企业提供管理培训与咨询服务，已帮助200多家企业建立了专业化的培训师队伍及高水平的管理团队，获得了业界极高的口碑。已为企业培养大批教练型管理者，行业覆盖：通讯、银行、保险、证券、汽车、中学生、中小学教师、电力、服装、物业、房地产、陶瓷等。同时，担任企业内部教练的培养工作以及高管1对1私人教练。

实战经验：

曾任LG电子(惠州)公司任人事主管，负责对外事务、招聘、绩效考核，了解生产加工行业的运用及HR的基本工作流程及内容并参与HPI绩效持续改善小组。并负责员工从入职到晋升的全部培训，以及公司培训计划的制定及执行，内训讲师的培训与辅导，累计为企业培训员工达2000多名。

曾任平安保险(惠州)公司任营销培训经理，当期入职新人的最大额保单创造者，获广州分公司优秀专业培训讲师、PTT专职寿险讲师、PTT专职团队讲师、平安总部颁发的专职讲师证书等荣誉。

曾任AIG集团（美国国际集团）旗下友邦保险（AIA）深圳分公司培训经理，作为培训部第一位培训主管，从公司筹建至高速发展阶段，负责业务人员及培训讲师的全面培训与辅导工作，为公司在市场高速发展提供了最高效及时的人才培育工作，为公司培育了后备培训讲师及培训管理人员。

曾任光大集团旗下光大永明北京公司培训总监及海淀营销服务部负责人。

曾任宏利金融旗下中宏保险深圳分公司营销总监/广东省公司业务发展与招聘经理，运用管理教练技术对下属160多名营销人员进行培训，业绩承担深圳分公司的50%多的比例，带领团队获得广东省业务PK赛第一名的成绩，开发了多渠道及多种方式，因成绩显著，调任为广东省业务发展招聘经理，负责广东部分城市机构的发展，督导各机构业务总监的招聘活动开展及新业务员的产能提升工作。

认证成果：

2013年成为彼得德鲁克管理学院的认证讲师，主讲《八项基本管理技能》，为西贝餐饮开发设计《一线主管雏鹰计划》之《六项管理技能》。为都市丽人企业训练中层管理者《八项基本管理技能》；为房地产精英企业花样年集团桂林分公司主讲《八项基本管理技能》等。

参加国际认证《情商领导力》、《情境领导力》、教练联盟ICF认证课程《ACTP专业教练课程》、《5R教练领导力》、《NLP-TTT培训》、《CEO高管教练课程》、北大汇丰《六维领导力》认证培训，获《4D领导力》课程认证培训师、美国FOCCUS机构认证婚恋促进师、ABNLP美国NLP协会认证NLP专业执行师、美国催眠协会（ABH）及时间线疗法协会（TLTA）认证专业执行师，

主讲教练课程：

MTP系列《跟德鲁克学管理》

《MTP管理者综合能力提升》

《企业带教导师辅导技能提升》

《下属辅导与激励》

《翻转课堂——目标管理》

《行动学习工作坊之问题分析与解决》

领导力课程《情商领导力》（国际版权课程）

《情境领导力》（国际版权课程）

《六维领导力》北大汇丰版权课程

《MCC教练技术》（国际版权课程）

《赋能的教练领导力》（国际版权课程）

《高绩效团队建设4D》（国际版权课程）

授课风格：

于老师融中西方先进培训方法于一身，擅长运用引导技术与教练技术，注重学员体验，以达到培训效果。于老师在授课过程中，基于熟悉行业特点及学员的需求，课程实战性强，逻辑层次丰富，授课风格深入浅出，通俗易懂。语言鲜活幽默，授课内容丰富实用，案例真实生动，生动的现场氛围获得企业和学员的一致好评。

部分服务过的企业：

银行：山西省农信、北仑农信联社、工行深圳分行；交通银行运营中心(南宁)；嘉兴建行、长沙农业银行、农业银行广东省行；浦东发展银行深圳分行；光大集团总部、光大银行广东省行；深圳发展银行总部及深圳中心支行；中国银行湖南省分行、中行四川省行、中行北京分行、中行马鞍山分行、中国银行广东分行、广州中行、中行河南省行、中行江苏分行；福建海峡银行；建行湖南省分行；深圳银雁金融；河南邮储、邮储梅州分行；杭州农信社；中信银行卡中心总部、中信银行襄阳分行、河南省邮储、江苏邮政EMS等；华夏银行内蒙分行、泰州邮政、贵州银行遵义分行；交通银行襄阳分行、新疆库尔勒银行总行、邮储北京分行……

证券及担保：招商证券、国金基金总部、光大证券；安信证券；中信建投；中兰德担保公司、武汉平安普惠金融公司、江西省博汇九洲金融服务有限公司……

保险业：安诚财产保险股份有限公司、中国人寿广东省分公司、北京分公司、浙江金华分公司、昆明分公司，中国人保财险、恒安标准人寿、英达泰和人寿保险、生命人寿湖南省公司、珠江人寿、富德生命人寿总部、华夏保险浙江分公司；君龙人寿总部等、重庆大地保险等……

通讯行业：传音控股总部、中国移动深圳分公司；中国移动广东呼叫中心、中国移动广东省公司、中国移动佛山分公司、中国移动湖南分公司、中国移动成都分公司、中国移动陕西咸阳分公司、中国移动四川绵阳分公司、中国移动山西分公司、中国移动大连、广东卓维网络公司、广东亿讯科技有限公司、通信产业服务有限公司湖南分公司；中国电信广州分公司、中国电信昆明分公司、中国电信深圳分公司、中国联通深圳分公司、广西省移动、湛江移动、黔西南移动……

水电业：华润电力西南分公司、大唐黑石寨火电厂；国网陕西分公司；雅砻江水电集团、佛山电力设计院、南宁水利电力集团、葛洲坝水电集团、上海水务集团…

汽车业：东风汽车商用业公司、东风汽车发动机公司；一汽大众成都分公司 ；江铃集团新能源公司；一汽大众销售公司、江西博能汽车、巴士集团、江铃汽车.........

烟草业：厦门烟厂、梅州烟厂、广东省烟草公司、山东烟草公司......

采矿业：驰宏锌锗股份、昆钢集团大红山矿业、攀枝花钢铁集团.....

IT行业：南京信息技术、广东亿讯科技广州与武汉分公司....

制药业：马应龙制药、三九药业河北与湖北分公司、南京恒生制药....

制造业：川铁集团、沈飞集团、深高速、美国戈尔公司、创维集团光电公司、中联重科、富士康集团苏州分公司、都市丽人、中粮集团金帝巧克力、浙江华东钢业集团、新中源集团、南储仓储管理有限公司、志高空调有限公司、贵阳高速、广州地铁、泸州老窖、辉创重型工程、广州爱机、玖龙纸业集团、美国史丹利百德、深圳爱升精密电路科技有限公司等……

房地产业：华润置地青岛、金地房地产华南区、龙光地产、广州时代地产、华夏幸福基业总部、山东可林奇集团、金宇物业、深圳超联集团、花样年广西公司、阜阳新华地产、保利物业深圳公司、深圳鹏基物业、中联地产、广州长江集团、厦门大唐地产、广州富力地产……

酒店餐饮业：西贝餐饮集团华南分公司、中航格兰云天酒店管理集团……