课程特色

本课程为“技能训练行为优化“系列课程之一。在3G到来与新的市场竞争背景下，对客户经理及集团客户经理的职业化素养与专业技能要求更高更全面。此系列课程专为通信行业客户经理量身设计而成。本课程采取多样的教学方式，以学员行为改变与转化为中心，分为职业化素养与技能篇与专业技能篇上下两个部分。本课程采取国际最先进的相关理论模型，融入了华为等跨国公司多年客户经理的先进经验，并经过多年实践沉淀而形成的经典课程之一。本课程以通信行业客户经理的工作内容与特点为中心、精细筛选与设计出核心内容，其中涉及职业化认知、职业化形象、职场商务礼仪、客户职业化服务、客户自我时间管理、专业销售技能、专业客户关系建立于维护等，从职业化心态与习惯素养的养成到职业化基本技能的提升、从专业销售技到客户关系建立技能的训练，将全方位切实地提升客户经理的职业化及专业技能。

课程收益

1深刻认知职业化对于客户经理的重要性。

2理团客户经理职业化的核心内容与内涵。

3掌握塑造职业化形象与商务互动的礼仪要点。

4掌握系列与客户经理工作内容相关的客户服务的理念与技能。

5掌握客户经理自我时间管理的技能。

6领会销售行为中的思维模式，养成客户与销售人员专业的思维模式和习惯

7掌握销售的核心理念及全脑销售与沟通的模型原理

8掌握探寻和挖掘客户需求的诸多技巧

9掌握建立和深化客户关系的方法与技巧

10掌握拜访客户的流程与准备内容及方法

11掌握产品推介的流程和技巧

12掌握销售人员听、说、问，观等基本功及相关实战销售技巧

课程对象

客户经理、产品经理及一线销售服务专业人员

课程形式

情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等

课程内容

一职业化观念与习惯

1不得不问自己的3个问题

2企业眼中的职业化

态度、知识、技能的与岗位的高度融合

你的短木板在哪

3职业化让你迅速成长

职业化与企业效率

职业化与自我发展

4集团客户经理职业化内容

职业化素质冰山模型

当前电信行业集团客户经理的职业化方向

5如何实现职业化的自我提升

做人与做事的关系

做事：结果导向、服务意识、敬业与专业

做人：诚实守信、积极主动、团结协作与持续提高

6如何与企业融合共同成长

在企业的平台中提升自己

改变从现在开始

本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨案例分享

二职业形象与礼仪素养

1商务礼仪及形象管理概述

形象管理的重要性

整体形象管理的内容

商务礼仪的原则与理念

2商务社交基本礼仪

握手/介绍/名片

商务谈判/途中礼仪

拜访礼仪/迎送礼仪

宴请及用餐礼仪

西餐礼仪

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享、影像观摩

3外在形象塑造

仪表:个人卫生和习惯/气味/化妆

仪态:坐/站/行

服饰着装:

服饰搭配的原则与定律

职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰

职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享

4内在形象塑造

关注客户的意识与习惯

眼神/微笑/真诚

顾问的专家的形象

权威/专业/亲和

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享

三服务素养与服务技能

1客户服务的理解

什么是真正好的服务

服务水平的的模型与自测

客户硬服务与软服务

客户服务的终极目的

客户经理的服务角色与职责

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

2什么是真正的客户满意

客户的认知与满意

客户满意基本公式

客户需求的魅力曲线

客户期望值管理

客户经理提升客户满意的常用策略

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

3服务互动的沟通

服务中的正向表达

服务中的同理心表达

沟通的倾听技巧

服务动作的触点管理

解决客户疑问的沟通

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

4客户经理在服务中的投诉处理

投诉客户心理类型与分析 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的基本步骤与技术 稳定客户情绪的技巧 同理心与表达技巧 与客户套近乎技巧 真诚道歉技巧 聆听与提问技巧

提供问题解决方案技巧 满意确认的技巧

四时间及自我管理的素养与技能

1引言及开场

客户经理的时间意识

时间的特征

时间管理是自我管理

规划时间就是规划工作及人生

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

2浪费时间的原因

坏习惯是浪费时间的最大杀手

形成习惯是节约时间的最好方法

高绩效客户经理的工作特征

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享

3高效时间管理的六步七诀

树立时间是一种资源的意识

时间的价值

体验互动：假如生命只有三天

分享：最后三天会做什么

最后三天还会工作吗

把每一天当成最后一天

时间管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要给它一个合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

学会重要的事情先做

时间管理的三大平衡

A注重效率与效益的平衡

案例：让鸡科学的下蛋

B注重紧急与重要的平衡

案例：木兰的星期一

C注重工作与生活的平衡

互动：价值大拍卖

时间管理的四象限工作法

一象限：如何应对突发事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干扰

四象限：如何增减自制力

时间管理的五大步骤

确认角色（少于七个）

选择目标

订立周计划（A-time工作法）

逐日调整

评估

互动演练：通过模板制定自己工作计划

时间管理的六个习惯

准时与守时

自律

日清日结、周清周报

第一次就把事情做好

提前与逆势操作

求助与反馈

行动时间管理永恒法则

马上行动是时间管理的最好习惯

案例体验：爱在时间中——马上行动

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练游戏互动、案例分享情景体验

客户经理的专业销售与关系拓展技能部分（下）：

一优秀客户经理的特质

1破冰与游戏：三分钟卖杂志

分享：

你为什么卖不出去

你凭什么打动我

是否懂得塑造价值

2客户经理的特征三重角色

人际高手

专业顾问

服务管家

3习惯大于技巧

基本的销售技能短木板

能否现在脱口而出你产品的三大特点

基本技能做足了就是最好的技巧

二销售基本原理

现代营销的基本走向

什么是销售

如今销售的特征

全脑销售的模型

案例分享

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练案例分享情景体验

三发现客户的需求

情景模拟演练；买手机

分享；为什么没买你的

你的销售说服哪里有问题

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在销售中的区别

信息和需求在销售中的区别

如何看待客户的需求

挖掘客户需求的三步法技巧

案例分享与研讨

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练案例分享情景体验

四建立客户关系

如何留下完美的第一印象

接近客户的技巧

如何建立客户信任

想成为客户的朋友还是专家

客户关系的三个阶段

自检你和目前客户的关系层级

客户眼中你的角色定位

客户的决策链与特征

大客户的决策特点

引导大客户决策的几个策略和方法

客户购买心理分析及类型

情景演练

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练案例分享情景体验

五拜访客户准备

客户的资料搜集

客户资料分析

拜访工具的准备

拜访的礼仪

拜访前的电话邀约技巧

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练游戏互动、案例分享

六产品推介技巧

寒暄与启场

启场的时机

启场的作用

启场的要素与模型

启场的情景模拟与演练

承接与寻问

问的含义与重要性

销售人员的“多问少说”

问的时机

两中寻问的区别

两种寻问要素与模型

SPIN寻问的模型与技巧

寻问的情景模拟与演练

转意与说服

说服的时机与目的

说服中的沟通策略

面对客户抗拒的说服策略

产品买点的设计与诉求训练

说服的FABE策略与演练

说服的情景模拟与演练

闭合与缔结

缔结的目的与时机

缔结与观色的联系

缔结的若干策略

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练影像观摩、案例分享

七销售人员的思维模式训练

全脑模式测试

左脑训练

右脑训练

综合演练

培训回顾与总结

尚峰

曾担任深圳华为全球巡讲讲师、拉美区域首席培训师、华为内部培训师指导顾问、华为大学通用技能课程开发负责人、EAP企业员工心理援助顾问、PMP项目管理资格、国际培训协会职业培训师资格，多家电视及电台特邀专家主持、具有与国际一流咨询公司合作开发课程的丰富经验及丰富的海内外授课经验。可根据客户实际培训需求，客户化的设计并输出定制化的课程和现场讲授培训。尚峰讲师在华为集团担任培训师和课程开发负责人期间，多次深入海内外一线，实践并总结出了大量培训经验与实际案例。授课满意度一直位居前列，首创了华为培训授课综合调查100%的授课满意记录。

尚讲师授课风格自然亲切、极富感染力、多采用教与练结合的方式、不但关注学员的认知，更注重学员的行为转化，课程以实用性和生动性见长。几年来持续为移动、电信、联通等通信业、银行金融及500强各大名企授课，口碑颇佳，持续受到客户亲点邀约培训授课，曾为多家合作咨询公司授课天数和授课绝对满意度名列前茅的御用讲师，亦为合作咨询公司合作过的性价比和职业化程度极高的金牌讲师。

“学员的满意、客户的口碑”比什么宣传都来得直接和厚重，课程内容秉承实用性、课程设计力求新颖性、课程效果追求长效性，课程内容和授课风格独树一帜，堪称中国企业员工技能培训的风向标。

四大系列品牌课程：（排名不分先后）

一 “快乐工作 柔软心灵®”系列品牌课程:

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：柔软心灵

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：情压管理

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：高效沟通

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：融入团队

二 内训师培训（TTT）系列品牌课程:

TTT高中级系列课程之：企业内训师入门培训（初）

TTT高中级系列课程之：专业课程呈现与引导技术（中）

TTT高中级系列课程之：客户化的课程设计与开发（高）(咨询式培训课程)

三 技能提升 行为优化® 系列品牌课程：

技能提升行为优化品牌课程之：客户投诉处理与满意训练

技能提升行为优化品牌课程之：呼叫服务与沟通技能训练

技能提升行为优化品牌课程之：高效团队领导与建设训练

技能提升行为优化品牌课程之：专业产品宣讲与推广训练

技能提升行为优化品牌课程之：金牌客户经理全技能训练

四 职业化冰山品牌®系列课程：

员工职业化冰山品牌系列课程：员工职业化冰山全修炼

员工职业化冰山品牌系列课程：新员工职业化技能六项修炼

【服务过企业客户】

深圳华为、中兴、富士康、中国移动、中国电信、中国联通、中联想集团、北大方正、西门子、艾默生 清华同方、TCL、美的、康佳、腾讯、同洲电子、武汉烽火、苏宁电器、哈药集团、鄂尔多斯、乔夫服饰、香格里拉、哈飞集团、长春一汽、大连华丰、长城证券、中国银行、建设银行、交通银行、农业银行、工商银行、平安银行、中信银行、兴业银行、中国人寿、平安、康辉旅游、哈尔滨啤酒、青岛啤酒、哈尔滨电视台、浙江传媒、完达山乳业等