课程特色

本课程是“技能训练行为优化“系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验，掌握面对客户不满与投诉的服务技巧，从而提升学员的服务心态与技能，

及公司的整体服务水平与形象。

课程收益

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，用阳光的心态面对客户 掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力

课程对象

服务管理者及一线服务员工

课程形式

情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等

课程内容

一客户服务基本理念

1什么是服务 破冰游戏：有关服务的拼图

服务的三重含义

服务的五个特性

服务与满足客户心理需要

客户服务的终极目的

客户硬服务与软服务 案例：你服务了吗

2什么是真正的客户满意 客户的认知与满意

客户满意结果还是过程 客户满意基本公式 客户需求的魅力曲线

满意因素的捕捉 案例：什么打动了他

3什么是客户忠诚 客户忠诚意味着什么

客户忠诚你的什么

忠诚客户的争夺之战 客户流失的代价 蝴蝶效应与服务危机 案例：谁赶走了他

4客户期望管理 客户期望与利益

你的绝对与相对服务水平

服务触电管理的级别 学会让客户惊喜 案例：一封信的提醒

5职业化的服务心态 认知服务的本质与心态的关系

你存在的理由和价值是什么 自我情绪管理策略 服务需要阳光心态 体验与活动：心灵鸡汤

二客户投诉应对与技巧

1客户心理分析 客户心理基本类型

客户投诉什么

导致客户投诉的常规原因

投诉客户心理类型与分析 服务就是满足客户的心理需求与期待 案例：这本来就是我的

2处理客户投诉的原则 首要原则

心情与事情的关系

为什么关注客户情绪十分重要

客户投诉的三明治模型

互动演练：请听出客户到底想要什么

四项基本原则

他为什么认为你是在吵他 投诉案例：请闭嘴

3处理客户投诉的基本步骤与技术 稳定客户情绪

给客户持定心丸的三步法 案例：你有问题 技术动作训练 让客户受到尊重

让客户感到尊重的两个步骤 案例：我吵了两个小时 技术动作训练 同理心与表达

同理心表达的四个模式

投诉中的正向表达

投诉沟通的中性反馈

正向建议的三明治

反馈中常出现的三种问题 案例：我会比你更凶 技术动作训练 与客户套近乎

与客户套近乎的六个维度 案例：我姥爷也姓毕 技术动作训练 真诚道歉

有责任道歉的模型

无责任道歉的模型

道歉常出现的问题

公司的规定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么关系 技术动作训练 聆听与提问发泄客户消极情绪

聆听中的确认与反馈

确认的三种方式

反馈的四中类型 案例：还有呢 技术动作训练 提供问题解决方案

退让的三种类型 时间退让 利益退让 人员退让

技术动作训练 告别的道歉

进行满意的再次确认

换起你服务的品质 案例：太客气了 技术动作训练 4常用投诉技巧 三明治法 案例：我想想 技术动作训练 3F法 案例：你看他 技术动作训练 引导征询法 案例：为什么呢 技术动作训练

5投诉全流程总结与接龙演练

尚峰

曾担任深圳华为全球巡讲讲师、拉美区域首席培训师、华为内部培训师指导顾问、华为大学通用技能课程开发负责人、EAP企业员工心理援助顾问、PMP项目管理资格、国际培训协会职业培训师资格，多家电视及电台特邀专家主持、具有与国际一流咨询公司合作开发课程的丰富经验及丰富的海内外授课经验。可根据客户实际培训需求，客户化的设计并输出定制化的课程和现场讲授培训。尚峰讲师在华为集团担任培训师和课程开发负责人期间，多次深入海内外一线，实践并总结出了大量培训经验与实际案例。授课满意度一直位居前列，首创了华为培训授课综合调查100%的授课满意记录。

尚讲师授课风格自然亲切、极富感染力、多采用教与练结合的方式、不但关注学员的认知，更注重学员的行为转化，课程以实用性和生动性见长。几年来持续为移动、电信、联通等通信业、银行金融及500强各大名企授课，口碑颇佳，持续受到客户亲点邀约培训授课，曾为多家合作咨询公司授课天数和授课绝对满意度名列前茅的御用讲师，亦为合作咨询公司合作过的性价比和职业化程度极高的金牌讲师。

“学员的满意、客户的口碑”比什么宣传都来得直接和厚重，课程内容秉承实用性、课程设计力求新颖性、课程效果追求长效性，课程内容和授课风格独树一帜，堪称中国企业员工技能培训的风向标。

四大系列品牌课程：（排名不分先后）

一 “快乐工作 柔软心灵®”系列品牌课程:

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：柔软心灵

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：情压管理

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：高效沟通

快乐工作柔软心灵系列品牌课程之：融入团队

二 内训师培训（TTT）系列品牌课程:

TTT高中级系列课程之：企业内训师入门培训（初）

TTT高中级系列课程之：专业课程呈现与引导技术（中）

TTT高中级系列课程之：客户化的课程设计与开发（高）(咨询式培训课程)

三 技能提升 行为优化® 系列品牌课程：

技能提升行为优化品牌课程之：客户投诉处理与满意训练

技能提升行为优化品牌课程之：呼叫服务与沟通技能训练

技能提升行为优化品牌课程之：高效团队领导与建设训练

技能提升行为优化品牌课程之：专业产品宣讲与推广训练

技能提升行为优化品牌课程之：金牌客户经理全技能训练

四 职业化冰山品牌®系列课程：

员工职业化冰山品牌系列课程：员工职业化冰山全修炼

员工职业化冰山品牌系列课程：新员工职业化技能六项修炼

【服务过企业客户】

深圳华为、中兴、富士康、中国移动、中国电信、中国联通、中联想集团、北大方正、西门子、艾默生 清华同方、TCL、美的、康佳、腾讯、同洲电子、武汉烽火、苏宁电器、哈药集团、鄂尔多斯、乔夫服饰、香格里拉、哈飞集团、长春一汽、大连华丰、长城证券、中国银行、建设银行、交通银行、农业银行、工商银行、平安银行、中信银行、兴业银行、中国人寿、平安、康辉旅游、哈尔滨啤酒、青岛啤酒、哈尔滨电视台、浙江传媒、完达山乳业等