【课程收益】

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客

有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度

应用营销的思维做客户服务

透过案例分析与演练落实学习效果

【课程对象】

企业客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员以及相关人士等；

【课程大纲】

第一模块：五星级服务定位---------企业发展的航标

1.以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化

2.从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义

3.从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义

4.XX 行业目前的竞争态势对于服务质量的要求

5.五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准

第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石

1.心态决定命运

人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异

案例分享---换票

2.服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

3.人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人

4.服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第三模块：五量级服务技巧---------一颦一笑总关情

1.五星级客户服务的满意度及期望值的管理

2.提升客户服务满意度的关键时刻

3.五星级客户服务的自我要求

统一的职业形象

规范的服务行为

娴熟的沟通能力

专业的服务技巧

4.服务人员的自我修练

看---观察、识别客户的技巧

观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗？---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧：

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

-转变固有的语言沟通模式

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

第四模块：待客沟通技巧---------信息对称的秘诀

1.语言沟通的导图

2.游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

3.沟通中的障碍分析

4.语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

5.沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

6.沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

沟通的第一要义---不只是听见

用心聆听的意义

倾听过程中最大的障碍

面对有效倾听的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

…

积极倾听的技巧

说的技巧

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

第五模块：社交化全程服务--------- 成为客户的朋友

1.客户服务中的二八定律

2.服务中售前、售中、售后新解

3.客户服务新概念---与你的客户展开社交

4.挖掘客户的潜在需求

VIP 专享优先、优惠服务

品质生活、人脉平台的搭建

贴心秘书

绿色健康通道

专题沙龙

李原

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值：

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格：

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域：

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例：

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户：

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）、广州建行（网点服务营销标杆辅导）、博时基金、贵州商业银行...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程：

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》