课程介绍

树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧

建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通

强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销

熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤

学员对象：

一线客户服务人员，一线销售人员，企业内部后勤支持部门人员

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评

课程内容

第一部分：服务礼仪篇

（一）服务礼仪概述

1.服务礼仪的概念

2.服务礼仪的特点

3.服务礼仪的功能

4.服务礼仪的基本要求

（二）塑造职业化形象

1.仪表篇

练习：仪表自我检查

2.仪态篇

情境模拟练习

（三）服务礼仪

1.接待礼仪

2.拜访礼仪

3.谈话礼仪

4.电话礼仪

第二部分：服务意识篇

（一）客户满意

1.客户是怎样做出购买选择的？

2.瞬间感受（Moment Of Truth）

3.为什么要让客户满意

（二）客户需求

1.客户需要（被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应）

2.确认需求

（三）协调营销

1.内部协作对客户满意的影响

2.组织内部的沟通

3.树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗？

第三部分：服务技巧篇

（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客

1.如何对待温和型客户

2.如何对待情绪型客户

（二）影响顾客的两个方面

1.人际交往方面

2.处事技巧方面

（三）客户服务六个环节

1.奠定基调

2.诊断问题

3.寻求方案

4.达成共识

5.总结回顾

6.完善措施

（四）客户服务情境模拟

余倩

心理学硕士

职业化教育领航者

资深培训及咨询顾问

MBTIâ国际认证讲师

国家劳动及社会保障部认证企业培训师

第26届世界大运会邮政员工形象和礼仪导师

余倩老师曾任国内知名企业TCL人力资源经理、世界500强企业施耐德电气高级培训经理、以及中石油旗下公司人力资源及培训主管，负责企业人力资源管理和培训工作十二年，其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职，积累了丰富的培训和管理实践经验，致力研究和推广应用心理学在组织管理中各个应用领域，为银行、保险、电信、电力、烟草、交通等行业以及政府机构、地方部队等提供培训、咨询和心理测评等专业服务，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。

余老师不仅具有心理学和管理学专业教育背景，而且涉猎广博，知识底蕴深厚，授课风格生动、灵活、幽默，充分运用体验式、案例式和启发式教学形式，善于与学员互动，注重技能的传授，引导学员对问题的多方位思考和分析，从而帮助其实现工作态度的改善和工作效率的飙升。

历年来，受惠于余老师课程的企业遍布制造、销售及金融、通讯等各大服务行业，其中包括：中国银行惠州分行、建行安徽省分行、建行山东淄博分行、中国电信湖南分公司、中国联通湖南分公司、中国邮政深圳邮政局、施耐德电气集团及深圳研发中心、贵阳烟草集团、三星集团3期（北京、深圳、天津）、康师傅集团、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团及中国区各地分公司、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天长地久文化有限公司、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司、香港新时代餐饮集团等。

余老师主讲课程

《MBTI性格分析在组织管理中的应用》《MBTI性格分析在领导力中的应用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格沟通\客户沟通》《员工激励》

《心理谘商技术在员工情绪管理中的应用》《职业倦怠》《职业素养》《管理者的情绪修炼》

《心理测量技术在职业生涯规划的应用》《阳光心态》《管理心理学》

《说服的艺术技巧》