课程对象

一线客户服务人员

课程内容

一、建立服务意识

1、服务的重要性

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、“仪表礼仪”

1、女性服务人员的形象要求

2、工作妆化妆技巧

3、男性服务人员的形象要求

三、“行为举止”礼仪

1、男性的标准站姿和坐姿

2、女性的标准站姿和坐姿

3、标准的坐姿和走姿

4、优雅的取物姿态

5、男女标准的手位指示

6、握手5秒意味着经济效益

7、递送名片的原则

8、微笑的魅力

四、观察顾客的技巧

1、观察顾客的要求

2、观察顾客的角度

3、不同客户的性格分析

4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧

五、服务“语言”礼仪

1、文明语言“三”要素

2、接听电话的礼仪

3、拨打电话的礼仪

4、挂断电话的礼仪

5、用顾客喜欢的方式去说

6、追求卓越的服务

宋海燕

职业经历：2010年上海世博会中国移动礼仪培训师、DISC全球认证培训师/咨询师、2008年奥帆赛礼仪培训师、清华大学、北京大学MBA特聘礼仪培训师

曾任：香格里拉大饭店市场公关部经理、浪潮集团信息安全事业部销售经理、戴尔（中国）有限公司行业销售经理 、中国海洋大学、山东大学职业生涯规划特聘讲师、青岛大学、青岛科技大学就业指导特聘讲

宋老师主讲“商务礼仪”、“服务礼仪”、“医护礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”“职业形象塑造”及“顾问式销售”、“电话销售”、“新销售入门”等课程，并兼任多家机构礼仪及形象顾问。

服务客户：

大型企业：中国移动、中国电信、海信集团、联想集团、惠普（中国）有限公司、戴尔（中国）有限公司、清华紫光、神州电脑、海尔集团、吉斯集团、奇瑞汽车集团、通用汽车、力帆汽车、21世纪不动产……

金融银行：中国银行日照分行、中国银行青岛分行、中国银行淮南分行、中国银行蚌埠分行、交通银行青岛分行、交通银行枣庄分行、交通银行淮北分行、中信银行青岛分行、民生银行青岛分行、华夏银行烟台分行、芜湖徽银汽车金融公司……

服务行业：海信广场、阳光百货、巴黎春天、佳世客、百盛、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、振华物流、中达燕宝车行、青岛之星、鸿发凯迪车行、华泰集团、临沂妇幼保健院、青岛市立医院、潍坊妇幼保健院、聊城肿瘤医院、聊城市人民医院、日照市人民医院、建联医院...

主讲课程：

礼仪类：

《商务礼仪》

《服务礼仪》

《服务意识与优质服务》

《职业化形象及素养提升》

《中高层领导魅力提升》

销售类：

《顾问式销售技巧》

《大客户销售与管理》

《电话销售技巧》