课程背景

沟通带来理解，理解促进协作。在管理者进行计划、组织、协调和督导工作时，沟通担任了极为重要的角色。沟通能力的高低和沟通质量的优劣，不仅直观地体现了管理者的个体水平，而且直接关系到团队的整体绩效。

没有放之四海而皆准的沟通和协作技巧，只有深入人性本质、因人而异的沟通方法。成功的管理者正是掌握了打开团队成员心门的密码，才能得心应手地通过沟通解决团队中难以避免的问题：

如何看待人与人的差异，在工作中求同存异？

如何突破人际交往的性格壁垒，因人而异地开展交流与沟通？

怎样扬长避短，为最合适的人安排最合适的工作？

每个人具有哪些能力优势与局限？

怎样根据性格类型找到最佳的职业定位、规划未来的职业发展？

将如何优化团队成员的性格配置，组建一支精诚合作的高效团队？

团队成员怎样才能更好地融入集体，避免性格冲突，提升工作绩效？

……

性格沟通，帮助管理者迅速破译人际交往的心灵密码，发现自我和他人在观察事物的角度、思考问题的方式、决策的动机、工作中的行事风格，乃至人际交往中的习惯与喜好等方面的种种差异，从沟通的起点开始避免误会，减少摩擦，解决冲突，改善团队合作，促进生产力，达至组织发展目标。

课程收益

认识沟通行为的发展源于职业化心态的修炼

认识性格差异是沟通不畅的最大障碍

充分了解自己的性格类型及沟通行为特点

修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力

快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略

掌握各种工作场景下的沟通技巧，提高沟通效率

学员对象：

一线服务人员，销售人员，后勤支援人员，制造、研发人员，人力资源从业人员，基层及中层管理人员

培训方式：

理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测试

培训内容

第一单元：沟通的职业化心态建设

【解决的核心问题】

沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。

1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导

著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验

神奇足球教练米卢：心态决定一切

从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？

2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识

【互动：大塞车】

1)客户是怎样失去的？

【案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】

2)完善的沟通机制化投诉为商机

【案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机】

3)客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应

【案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？】

3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神

【互动：同心圆】

1)高效团队的特征

【案例：史上最成功的团队】

2)团队协作心态建设

如何接纳队友

如何欣赏队友

如何信任队友

如何与队友分享

如何与队友互助

3)高效团队的协作模式：和字四解

【案例：如何打破三个和尚没水吃的僵局】

第二单元：高效团队的沟通模式

【解决的核心问题】

本章节帮助学员走好沟通的基本步，避开沟通的误区，掌握沟通的原则，定位沟通的终极目标——达成共识。

【互动：周哈里窗】

1、沟通第一步：确定沟通目的

避开误区一：偏离目的/无目的的沟通

2、沟通第二步：选择合适的表达方式

避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话

【案例：三次失败的面试】

3、沟通第三步：有效传达

避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调

【互动：商店打烊时】

4、沟通第四步：全方位接收信息

避开误区四：缺乏专注和反应

【练习：如何接收非语言信号】

5、沟通第五步：检验理解

避开误区五：单向沟通，自以为是

【小游戏大考验：听力小测验】

6、沟通第六步：达成共识

避开误区六：非黑即白/谁都有理

【案例：日本新干线的迂回战术】

7、沟通第七步：完善措施

避开误区七：没有跟踪落实

第三单元：尊重性格差异，克服沟通障碍

【解决的核心问题】

沟通的制胜秘笈只有十个字：见人说人话，见鬼说鬼话。在我们决定是说人话还是说鬼话（选择沟通方式和技巧）之前，一定要学会判断对方是人是鬼（沟通对象的性格类型）。本章节帮助学员在游戏和讨论中辨别四对性格偏好的沟通行为特点，正确认识自身和他人沟通行为中的强项和短板，克服和不同性格偏好的对象打交道时容易产生的障碍。

前言：性格和性格分析

1)性格分析在沟通和团队中的应用

洞见自我

洞察他人

影响他人

修炼自己

2)荣格的性格类型理论

3)麦尔碧瑞斯母女的性格类型观察法（MBTI®）

4)MBTI®量表施测及结果分析

1、精力态度的倾向性：外向型(E) 和内向型(I)

1)你倾向于把注意力集中在哪方面？

2)外向型(E) 和内向型(I) 性格行为特点

3)代表人物列举

4)自我定位：你是用嘴巴还是用眼睛找东西？

5)启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍

2、认知方式的倾向性：感觉型(S) 和直觉型(N)

1)你倾向于如何收集信息？哪些是你容易关注的信息和容易忽略的信息？

2)感觉型(S) 和直觉型(N)性格行为特点

3)代表人物列举

4)自我定位：你是看见树木还是森林？

5)启示：换位思考，克服地位的障碍

3、判断方式的倾向性：思考型(T)和情感型(F)

1)你如何做决定？是基于逻辑分析的判断方式？还是基于个人价值观的判断方式？

2)思考型(T)和情感型(F)性格行为特点

3)代表人物列举

4)自我定位：你希望维持公平还是创造和谐？

5)启示：如何平衡具体问题和情绪问题，克服情绪障碍

4、生活态度的倾向性：判断型(J)和感知型(P)

1)你如何应对外在的环境？你偏爱怎样的工作和生活方式？

2)判断型(J)和感知型(P)性格行为特点

3)代表人物列举

4)自我定位：你喜欢按部就班还是随遇而安？

5)启示：如何克服信息过多和时间压力的障碍

第四单元：调整沟通策略，成就沟通高手

【解决的核心问题】

不同性格偏好形成的各种沟通风格各有优势，沟通技巧的运用也应因人而异。本章节重点帮助学员练习在各种工作场景下，针对沟通对象的需求，选择得心应手的沟通技巧，调整沟通策略，实现沟通过程和沟通结果的双赢。

1、外向型(E) 和内向型(I)

【分组练习：沙漠求生】

1)自我修炼重点

外向型(E)：学会专注

【练习：如何掌握聆听的技巧】

内向型(I)：学会互动和反应

【练习：如何掌握发问的技巧】

2）沟通协作策略：怎么说，外向型(E)才会听；怎么听，内向型(I)才会说

2、感觉型(S) 和直觉型(N)

【分组练习：看图说话】

1)自我修炼重点

感觉型(S)：多揣测对方的言外之意，发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解

【案例：顾客到底想说什么？】

直觉型(N)：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解

【练习：FAB建议法和PREP建议法】

2）沟通协作策略：换位思考和同理心倾听

3、思考型(T)和情感型(F)

【分组练习：谁该当选篮球先生】

1)自我修炼重点

思考型(T)：控制在团队中的竞争欲

情感型(F)：多关注事情本身

【练习：如何掌握批评和赞扬的技巧】

2）沟通协作策略：重视沟通过程和沟通效果的双赢

4、判断型(J)和感知型(P)

【分组练习：建塔】

1)自我修炼重点

判断型(J)：避免过快做出评价和结论

【练习：如何掌握应变的技巧】

感知型(P)：传达结构化和条理化的信息

【练习：如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术】

2）沟通协作策略：把握沟通节奏

总结：性格沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身

【解决的核心问题】

有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通，能让我们深入人性的本质，理解并尊重人们性格和行为的差异，更有针对性地进行自我调适，以及修炼沟通技巧，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。

余倩

心理学硕士

职业化教育领航者

资深培训及咨询顾问

MBTIâ国际认证讲师

国家劳动及社会保障部认证企业培训师

第26届世界大运会邮政员工形象和礼仪导师

余倩老师曾任国内知名企业TCL人力资源经理、世界500强企业施耐德电气高级培训经理、以及中石油旗下公司人力资源及培训主管，负责企业人力资源管理和培训工作十二年，其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职，积累了丰富的培训和管理实践经验，致力研究和推广应用心理学在组织管理中各个应用领域，为银行、保险、电信、电力、烟草、交通等行业以及政府机构、地方部队等提供培训、咨询和心理测评等专业服务，旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍，有效帮助员工成就职场，帮助组织提高绩效。

余老师不仅具有心理学和管理学专业教育背景，而且涉猎广博，知识底蕴深厚，授课风格生动、灵活、幽默，充分运用体验式、案例式和启发式教学形式，善于与学员互动，注重技能的传授，引导学员对问题的多方位思考和分析，从而帮助其实现工作态度的改善和工作效率的飙升。

历年来，受惠于余老师课程的企业遍布制造、销售及金融、通讯等各大服务行业，其中包括：中国银行惠州分行、建行安徽省分行、建行山东淄博分行、中国电信湖南分公司、中国联通湖南分公司、中国邮政深圳邮政局、施耐德电气集团及深圳研发中心、贵阳烟草集团、三星集团3期（北京、深圳、天津）、康师傅集团、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团及中国区各地分公司、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天长地久文化有限公司、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司、香港新时代餐饮集团等。

余老师主讲课程

《MBTI性格分析在组织管理中的应用》《MBTI性格分析在领导力中的应用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格沟通\客户沟通》《员工激励》

《心理谘商技术在员工情绪管理中的应用》《职业倦怠》《职业素养》《管理者的情绪修炼》

《心理测量技术在职业生涯规划的应用》《阳光心态》《管理心理学》

《说服的艺术技巧》