课程目标

对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

• 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧
• 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
• 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力
• 学习电话投诉处理障碍的成因分析
• 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。。。

培训对象

• 呼叫中心客户服务代表
• 客户电话投诉处理人员
• 呼叫中心电话销售人员

课程特色

• 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
• 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
• 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
• 针对多个要点设计相应的学员练习

课程内容

一．客户沟通技巧与礼仪

• 客户服务理念与意识
• 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）
• 电话沟通障碍与成因分析
• 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）
• 客户服务礼仪的3T原则及应用
• 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练
• 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧

二．客户服务心态分析与调适

• EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用
• 客户心理与性格类型分析及应对技巧
• 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建
• 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲
• 乐观心态的建立有效情绪管理
• 适度心理宣泻维持心理平衡

四．呼入电话服务技巧

• 接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练
• 情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）
• 掌握通话主动权的方法与语言训练
• 有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练
• 利益信息传递五线谱训练
• 关键信息采集与信息谈判技巧与演练
• 迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧

五．电话投诉处理技巧

客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）

电话投诉接待人员应该具备的知识与技能

素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养

知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解

技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力

客户投诉行为分析

投诉是继续合作的开始——

投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为

投诉是顾客需要请教专家——

投诉是顾客希望学习的行为

投诉是顾客利益的自我保护——

顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为

投诉是顾客终止合作的先兆——

投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求

研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）

客户投诉处理流程与技巧

处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）

客户减压——快速减轻客户压力技巧

处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）

六．点燃营销人员工作的动力

营销人员自我激励为什么如此重要

认识激励----积极性的导向器和调节器

营销人员自我激励机制的建立与完善

实现自我激励的重要因素

卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理

工作使命、远景与价值观

调节自我，保持积极心态

影响营销人员行为的因素

充满自信，迎接挑战

常见主动营销障碍与原因分析

职业营销人员的七个重要习惯

如何克服最大的敌人---自己

七、主动营销的特性、意义及目的

电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用

有效进行主动营销的8大重要环节

可持续电话拜访与跟踪方法与技巧

跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析

主动电话销售语言实战训练

苏丽

2002年-2005年色彩顾问主题全国培训、商务礼仪培训师、2005-年-2010年 培训课程类型：企业文化、团队建设、沟通技巧、演讲艺术、巅峰销售、大客户管理、优质服务系统、会议营销策划、赢在执行、首席色彩顾问

企业素质训练导师（采用课前充分调研了解培训需求“量身设计”执行最佳培训效果）

独创多元化情景训练设计师（工作场景实用性深得客户好评）

形体气质训练高级导师、亚洲小姐选手形象礼仪顾问、广州首届“营销之星”指定培训、国防工业大学特聘讲师、广东卫视“财富十点档”特邀嘉宾 、广州交通电台签约主持、爱普生（香港）公司签约讲师

广汽集团-07年东风日产、丰田、本田签约企业文化、车展销售、现场服务流程、KPI考核细节管理培训师

08年广汽集团在同一时期国际车展同时指定培训2个国际品牌：企业文化、车展主持人、车展销售、VIP服务技巧

专长领域：

1、专业形象礼仪、商务礼仪培训师，系统传授专业商务礼仪课程导师。全方位的形象造型包装系统，形体仪态、韵律气质训练，心灵净化成长导师。

2、企业服务流程设计、日常管理与执行策略、团队文化、客户服务系统、培养传授内部讲师培训技巧。

3 、现场销售技巧，会议策划，、项目谈判，终端会，沙龙策划等方面都有独到之处。

工作经历

全国巡回,10年培训经验,品牌签约企业培训师.

浮水印咖啡连锁机构-职位：副总，管理高层，负责招聘，培训，市场规划。

广东省商业联合会-职位：会长助理，负责对外综合事务协调，办公室，会员部，培训部相关工作。

以往的工作经验苏丽老师是一位市场规划与销售能力强，销售团队的管理者，连锁加盟单店210万起，连续成交记录，新员工培训，员工职业规划，企业文化建设都有充分的实践经验。

主讲课程

心态类：职业化素质 / 职业形象塑造

职业技能类：商务礼仪 / 职业技能强化训练

秘书课程 /车展礼仪

客户服务 /销售技巧

演讲技巧／人际关系／电话营销

TTT企业内部培训师／PTT培训师师资培训

心理素质 / 心理减压 /完形艺术疗法

各行业课题

酒店业：

第一印象与企业形象

职业形象塑造---仪容礼仪

高效服务技巧（餐饮、大堂/会议、康乐方向）

客服类：

会客有效沟通技巧---谈吐礼仪

优质接待礼仪训练与情景模拟

服务行业岗位素质要求

如何做好电话营销-一线万金-电信

美容、服装

美丽女人从今天开始

如何做个魅力女性

四季保养与人生规划

色彩与款式、陈列

流行与永恒搭配法

会议营销务实

房地产：

楼盘销售人员职业形象塑造

售楼及前台人员的接待服务礼仪

户型推荐与引导销售的沟通礼仪与方法

楼盘销售成功的技巧与营销心理

金融类：

银行银行礼仪服务销售技巧培训

证券服务礼仪规范

IT类：

职业减压与企业责任

国企：

水利局办公室礼仪

电力良好的人际关系与职业素质

工商-面对面沟通

主要课题有《形象礼仪》《商务礼仪》《演讲艺术》《公关谈判技巧》《TTT-培训师企业内部培训师》《五星级秘书》《巅峰销售秘笈》《沟通技巧》《电话营销》《团队管理》《时间管理》《如何达成目标成》《心理素质减压》《会议策划与流程设计》等课程，全国巡回10年经验，综合能力强，执行能力强。

授课经历

苏老师全国培训授课时间超过6000小时

企业培训师-与培训公司合作，协助企业执行内部训练课程，曾合作的公司有：中国移动、广州本田第一销售公司、东风日产车展礼仪2007年度巡回培训、某航空公司礼仪老师训练课程、华夏化工助剂公司、映三红药业公司、广州邮政、广州仁爱医院礼仪与英语培训、大众眼镜公司、法国合生元公司、香港大鹏康体公司、BP英国石油公司、Sony中国有限公司、NEC日本电气香港有限公司、Samsung三星电子中国有限公司、XEROX施乐中国有限公司、德国MELCHERS美最时洋行等在内的众多国内外企业作过内部培训和专业咨询指导。

曾在广州、珠海、深圳、厦门、福州、长春、沈阳、大连、上海、东莞、和北京等地几十个城市为多家企业进行教育培训，讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强，训练能力超强，其授课风格大气风范、风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场学习投入关注度极高,是全国巡回知名实战型的讲师。课程执行结果深受企业和合作伙伴的肯定。

曾在广州、珠海、深圳、厦门、福州、长春、沈阳、大连、上海、东莞、和北京等地几十个城市为多家企业进行教育培训，讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强，训练能力超强，其授课风格大气风范、风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场学习投入关注度极高,是全国巡回知名实战型的讲师。课程执行结果深受企业和合作伙伴的肯定。

客户评论：

授课风格：激情、强烈的感染力，以亲身经历引领自觉改变。完善个人形象，发挥个人魅力，成为企业的宝贵财富使学员熟练掌握工作中的行为举止、交流体态等各种场合的礼节礼貌为树立良好的企业和品牌形象奠定了坚实的基础。亲身经历与历练讲解服务类各类技巧，经过各个品牌实践及认可，目前所执行的课程具有充分的实战操作性。

培训收益：通过苏丽老师的培训可以有效地激励团队积极主动且激情地工作，加快员工行动力。提升并完善员工素质，增强员工对企业的归宿感，勇于承担责任。