课程介绍

一个课程能够改变人的习惯吗？能给企业带来惊人的回报吗？

《关键时刻•MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长。因此，该课程一经推出立刻风靡全球。

2002年，联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》，组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍，花费六个月时间消化该课程，准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人，150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看：被学员认为是联想历史上培训效果最好，学员满意度最高，实战效果最显著的引进课程。

正是借助它，美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。

MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

餐饮新星海底捞，全力实践MOT课程，创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉……

核心内容：

关键时刻的定义：在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”

以服务促销售

创新服务的概念，把服务定义为对顾客的任何帮助，服务的目的是满足客户的感觉

它是一种行为模式，帮助企业梳理出让客户感觉满意的服务流程，赢得顾客

适用对象：

银行、通信、航空公司、酒店、商场、医院、游乐场、物业公司等所有服务型行业、所有店面销售企业、窗口型行业等

课程目标：

1.了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；

2.通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握有效的客户服务技巧；

3.建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

课程内容：

一、全面认识客户服务

1、服务策略与服务经济时代

2、企业结构与服务的关系图

3、从4P到4C；

4、服务的概念

5、服务的特征；

6、客户满意度的组成

7、客户满意的状态

8、客户满意的三个层次

9、客户不满意的后果

10、不满意客户的影响

11、服务人员的素质组成

12、服务人员的五项修炼介绍

13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因

二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章）

1、影响差异性变量

2、关键时刻

3、关键时刻的起源

4、MOT行为模式图

5、影响客户的交际技巧因素

6、影响客户的处事技巧因素

7、行为模式一：奠定基调

8、行为模式二：诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章）

1、行为模式三：寻求解决问题的方案

2、行为模式四：达成共识

3、建立内部客户的观念

4、行为模式五：总结回顾

5、行为模式六：完善措施

四、应用行为模式分析问题

课程总结、答疑、课程评估

刘东

刘东老师 社群营销与活动策划专家

10年银行网点服务营销管理经验

每个工作日坚持一篇原创文章

培训课程数千场，培训学员十多万人

对银行社群营销、营销活动策划、特色网点打造、投诉处理技巧等有较深的理论与实践经验。

授课风格：

刘老师授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员喜欢。

实战经验：

2017年培训辅导经验

2017年9月刘老师在南京开设三天公开课《营销模式创新与活动策划》，十一家单位的五十余位领导参加了本次课程，除一家银行所有中层已经分两次听完刘老师的课程外，其余十家单位当场返聘刘老师课程。三天公开课结束，把接下来两个月时间全部排满。

2017年8月份至今，辅导外资银行南洋商业银行，通过上课，电话会议，群分享，远程+现场辅导的形式帮助深圳分行、广州分行、佛山分行建立起十一个针对性的特色社群营销方案，并且辅导落地执行，帮助南洋商业银行转型打下坚实基础，目前该项目还在实施中。

2017年8月至今，帮助太谷农商行打造特色网点——书法主题银行，并且成功组织相关活动，他们聘请刘老师担任常年顾问，辅导太谷农商行年度活动策划。

2017年5-8月先后为兴业银行各分行零售负责人、社区负责人培训《营销模式创新与活动策划》课程，课程中案例得到全面应用，仅中秋节一项活动就为兴业银行节省费用数十万元。

2016年银行培训经验

2016年3月份光大银行总行培训，随后全国14家一级分行轮训

2016年6月河北省、天津市、广东省三家省级银协培训后，带来了包括珠海协会、平安银行等9家银行的培训

2016年9月份兴业银行总行培训，随后兴业银行全国已经轮训已经开展11场轮训

2015年银行培训经验：

2015年11月份，为光大银行青岛分行提供《社群营销与活动策划》培训，培训后各支行改变原有营销思路，针对目标社群开展活动营销，活动更具针对性，建立了专门以服务特定社群的特色网点。

2015年8-10月为邮储银行南阳市分行提供《社群营销与活动策划》培训，策划营销活动五十余次，帮助南阳邮储在客户维护、存量客户开发、存款营销、保险营销、贵宾客户持卡率提升、新社群客户开拓等方面取得了巨大成绩，打破原有思维模式，充分结合互联网营销、外拓营销、活动策划，在全省率先完成了新系统上线的四个关键指标。

2014年银行培训经验：

2014年1-5月为荣县农村信用联社讲授《银行服务营销创新》课程共50天，平均满意度98%以上，自2013年12月21日开始为荣县农信社培训开始， 2014年1-5月全县所有银行新增存款7.8亿，荣县联社新增6.5亿，占全县新增存款的83%，存款总额在全县占比由21.5%升为28%，中间业务新增在全省农信社排名第二！

主讲课程：

《开门红营销模式创新与活动策划》

《社区银行营销模式创新与活动策划》

《银行社群营销与活动策划》

《银行服务创新与投诉处理技巧》

《银行管理者创新营销必修课》

《银行营销创新——批量获客、精准营销》

课程特色：

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

服务过的部分企业：

外资银行南洋商业银行：深圳分行、广州分行、佛山分行……

光大银行：光大总行、上海分行、昆明分行、青岛分行、济南分行、西安分行、沈阳分行、天津分行、武汉分行、成都分行、长春分行、苏州分行、厦门分行、宁波分行、海口分行……

兴业银行：兴业总行、合肥分行、厦门分行、重庆分行、济南分行、北京分行、济宁分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦发银行：浦发总行、昆明分行……

平安银行：天津分行、珠海分行、中山分行……

工商银行北京珠市口支行、宣武支行、枣庄分行、临沂分行、德州分行、烟台分行、广东佛山分行、惠州分行、江苏省分行、江苏宿迁分行、浙江杭州分行、温州分行、宁波分行……

中国银行：广东省分行、广东中山分行、包头分行、衡阳分行……

农业银行：东莞分行、烟台分行、济宁分行、安庆分行、佛山分行……

建设银行：长沙分行、天津分行、邵阳分行、珠海分行、广西自治区建行、邢台建行、福建省分行

交通银行：江苏省分行、山西省分行……

招商银行：潍坊分行、南通分行、滨州分行、聊城分行……

邮储银行：湖北省分行、南阳分行、鹤壁分行、武威分行、朔州分行、潜江分行、石家庄分行、秦皇岛分行……

城商行：哈尔滨银行、恒丰银行、焦作中旅银行、承德银行、沧州银行、秦皇岛银行、邢台银行、长沙银行、德阳银行、湖北银行、宜宾商业银行、泉州银行、华润银行、北京银行……