课程目标：

了解成年人学习特性

掌握缓解台上压力的技巧和方法

演练并掌握有影响力的身体语言

掌握有效的学员问题应对技巧

熟悉内训师必备工具的使用

熟悉适合于企业内训师的培训树课程设计模型

授课方式：

讲授 测试 研讨 录像 • 实战

课程大纲

一、开场SHOW：我是谁？

二、受欢迎的培训

1、受欢迎的课程六特性

2、受欢迎的讲师四属性

3、培训师与传统教师的区别

三、成人培训基本认知

活动研讨：迷宫大挑战

1、成人的学习动机

2、成人的学习障碍

3、成人学习特点及应对

四、台上压力缓解

1、培训师心理调试

2、台上压力模型

3、九大培训压力源

4、十大压力舒缓法

五、讲师呈现技巧训练

【视频、演练、个人展示】

1、培训师专业形体的意义

2、身体语言

仪容

仪表

姿势

手势

表情

眼神

走位

站位

声音

六、课堂问题有效应对

1．培训师面对问题的七怕

2．欢迎学员提问

3．有效的CEA技巧

小组演练：处理学员的提问

七、课程设计与准备

1、成人课程设计原则——学员/绩效

【活动引导】商业密码

2、培训树课程设计模型：

树根——需求探询

果实——目标设定

树干——主题思想

树枝——目录纲要

花叶——组织形式

树皮——课程沟通

3、课程检验与改善

4．教学工具运用

PPT

板书

白板纸

其它常用工具

八、企业内训师自我管理

九、企业内训的最佳教学法——案例教学

1、案例教学的类别（视频、文字）

2、案例教学的九大步骤

3、案例教学的五种引导

十、综合录像演练与点评

学员演练

录像回放

学员及导师共同点评

孙凯民

名课堂客户投诉处理专家

原深圳移动服务总监 金牌讲师

原广东移动高级讲师 企业文化内训师

PTT国际职业培训师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

2002年开始从事企业培训工作

2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域

7年世界500强企业客户服务实践经验

300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

6000名投诉处理人员培养者

协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作：《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验

曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业，历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例

2007年，根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况，撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》，为公司各部门提供了强有力的支撑；

处理“反黑联盟”的项目工作，积极跟进反黑联盟的各种投诉工作，及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击；

2007年1月至12月，任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上，听课人数在3000人数以上，

315期间的项目工作，协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动，积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题，为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径，避免315期间出现更多更大的投诉危机；

处理过政府官员的投诉

处理过企业高层的投诉

处理过黑社会人员的投诉

处理过地痞流氓的投诉

处理过精神病患者的投诉

处理过投诉专业户的投诉

处理过群体投诉冲击事件

处理过各式重大升级投诉

处理过政府维稳事件

处理过政府信访事件

处理过企业公关危机

化解过企业诉讼危机

制定过各式投诉制度规范

建立完善过企业投诉管理体系

丰富的投诉处理人才培养经验

撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格：

其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：

版权课程主讲课程

1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（核心）》

2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》

3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》

4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》

5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》

6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》

7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》

8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》1、《企业内训师培训技巧》

2、《营业厅360度管理》

3、《基层班组长综合技能提升》

4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》

5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》

6、《以客为尊－优质客户服务心态和技能提升》

7、《营业厅现场与陈列技巧》

8、《时间管理》

培训客户：

（中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……）

学员评价:

课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著

实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。