课程背景：

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象：

1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；

2.柜员在服务中缺乏笑脸；

3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

5.柜员不知道如何应对难缠客户；

6.柜员绩效不佳

课程对象：

银行各网点高柜柜员，低柜柜员

课程收益：

1.掌握客户服务的礼仪。

2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

3.掌握优质客户服务的流程与规范；

4.掌握与客户沟通的技巧；

5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

课程内容：

第一部分：银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第三部分：临柜服务五步法

1.什么是服务？

2.客户有哪些共同需求？

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点

1)第一步：与客户打招呼

2)第二步：询问客户需求

3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户

5)第五步：征询客户业务是否办理完毕

6)第六步：一句话营销

7)第七步：感谢客户光临

第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

杜晶晶

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

《5A行长TM》版权课程发起人

《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲师

《小景大爱TM-3微服务体系设计》版权课程发起人

日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

专注于网点转型管理、网点负责人、运营经理团队能力培养

全国多省农商行、城商行、农信社等多地区域指定合作老师

曾任：日资、韩资公司，科技公司、某教育集团深圳公司总经理、华南区业务总监

出版作品：

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》

▲多家银行总行指定合作老师：工商银行总行、中国银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等

▲多地省分行指定合作老师：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等

▲多家分行指定合作老师：招商银行、光大银行、交通银行、兴业银行、广发银行、民生银行等

实战经验：

10年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

平安银行广东佛山分行网点服务体验提升培训及辅导项目（3个月）

河南省邮政储蓄银行网点服务营销能力提升培训辅导项目（20期）

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长TM》系列

《支行长核心竞争力提升》

《银行运营主管管理技能提升》

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《小景大爱TM-3微服务体验提升》

银行MBA课程：

《互联网时代银行网点经营战略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

国际版权课程：

《当责践行TM》

《当责领导力TM》

部分服务过的客户：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

高校：中山大学、武汉大学、湖南大学、华中科技大学、上海财经大学、浙江大学……

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）、淄博银行业协会、盐城银行业协会……