课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远；客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强；电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由；缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法深入；电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来；无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感；好不容易说服一个客户来网点，但是客户三番五次的失约，弄不清客户失约的真实原因！

课程收益：

● 针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术

● 掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象

● 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本

● 掌握150条客户约见理由，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现

● 懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间

● 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫

课程特色：

● 落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中

● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性

课程对象：

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲：分析篇

一、银行营销角色分析

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1. 银行产品推销员的表现

案例分析：投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

2. 银行优秀营销的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析：三种特征的营销模式正反对比

3. 如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论：银行产品需要怎样的营销方式

总结：我今后该如何定位自己的工作角色？

二、客户心理分析

反思：我的工作有什么价值？

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

讨论：客户需要个人客户经理带来什么？

讨论：猜猜客户的心里话？

总结：我今后该如何扮演理财顾问的角色？

三、电话邀约现场情景演练与流程分析——第三方资金托管新客户电话邀约模拟

零售银行真实个人客户背景信息

1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2.“客户经理”扮演者自评电话表现

3.“客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4. 其他学员讨论与点评

5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

第二讲：科学的大客户约见流程

1. 如何传递自身的专业和动机

2. 电话约见准备

3. 迅速建立信任和良性感知的开场白

4. 约见理由呈现

5. 敲定见面时间

6. 后续跟进

第三讲：电话邀约技巧篇

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 客户约见理由的选择与包装

案例：《“牧之牌”约见客户的30个以上理由》

案例：《《约见理由包装要点》

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

新客户认养邀约准备关键点分析

老客户邀约准备要点

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1. 客户对陌生人的信息需求

2. 传统电话中的信息效用分析

3. 开场白的三个关键点

1）确认客户

2）告知电话内容

3）约定电话时长

4. 电话开场白的脚本策划

话术导入：新客户初次认养电话开场白话术参考；老客户电话开场白话术参考

本环节典型异议处理

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

三、约见理由呈现

1. 职业化的言语风范

2. 以客户利益为中心的语言意识

3. 高度客户化的语言内容

4. 不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题

5. 本环节典型异议处理

示例：针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现

练习：针对CTS客户(老客户)资金闲置如何进行约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 将选择自由交给客户，增加良性感知

3. 主动出击——时间限制法

4. 拿回主动权，站在客户角度的二择其一

5. 有张有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思：我之前是怎么做约见跟进的？

1. 跟进的作用分析

2. 跟进的方式

3. 跟进的核心内容

4. 针对约见成功客户

5. 针对未成功客户

改进：今后我应该怎么做邀约跟进

案例示例：初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进

六、卓越的客户隔空维护策略解析

反思：我之前是怎么做电话维护的？

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的电话维护如何做？

3. 基于情感关系本身的电话维护如何做？

案例观摩：《写给高端客户的一封邮件》、

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

张牧之

张牧之老师 零售银行实战营销教练

国际金融理财师

国家注册高级咨询师

中国建设银行总行个金业务营销顾问

原任职兴业银行营销设计经理、内训师

《网格化精准营销》落地辅导项目三大创始人之一

《营销资本+》银行创新营销落地项目三大创始人之一

【国际工作场所学习大会】银行理财经理培养特约分享嘉宾

授课风格：秉承“学—练—用” 培训闭环，独创任务导向的情景式演练教学法

11年，率兵进军14省份：与团队研究出了《网格化精准营销》项目， 用9年时间，成功打入全国浙江省、山东省、陕西省、云南省、广东省等14省份的银行市场，并累计执行落地辅导项目超过350期，均为银行带来可观效益性。

18年，传道授业数十万人：16年时间内，为数十万名银行营销人员定制营销课程培训，使学员行为改变率高达95%，为全国近百家银行输送优资银行人才，也曽一对一现场辅导超过30000名客户经理，现场通关客户经理超过5000人。

持续，‘高能辅导’超千场：为四大国有银行、各地商业银行等企业辅导超千场（授课+项目），深受多家银行返聘。

——受聘于农总行，讲授《零售银行智慧营销密码+开放银行建设与场景营销》11期

——受聘于建行（江苏），主导实施《“两金一险”通关集训营》项目8期

——受聘于建行（湖南/湖北/山东等），主导实施《私行客户经理锻造》项目12期

——受聘于农商行（陕西），主导实施《微贷裂变——双信突围》项目11期

——受聘于农商行（江苏/浙江/山东/云南等），主导实施《网格化精准营销》项目38期

——受聘于农信系统（河南/湖南/河北等），主导实施《外拓营销》项目45期

——受聘于中行（江苏），主导实施《基金产品营销与客户健诊盘活》项目8期

——受聘于农行（广东/江苏/湖南/湖北等），实施《金牌客户经理营销锻造》项目29期

——受聘于工行（广东/湖南/新疆等），讲授《个人客户综合营销地图》23期

——受聘于招行（广东/山东/云南等），讲授《大客户攻心营销与维护》12期

——受聘于光大银行（广东/福建/河北等），讲授《睡眠客户激活与二次开发》12期

核心课程：

©《“在逆周期中坚守，于大变局下鸿飞”——零售银行业务破局之道》

©《宏观经济分析与重点行业信贷投放》

©《拓面强基——个人信贷投放实战训练》

©《拓面强基——普惠小微营销实战训练》

©《强军计划——信贷铁军特训营》

©《强军计划——金牌理财经理特训营》

©《铁桶计划——责任片区深耕细作与场景营销》

©《数字化转型背景下场景化获客与客群深耕》

©《网格化精准营销体系暨落地辅导》

©《金融生态圈与场景化精准营销》

《靶向营销——金融业务营销迭代特训》

《“做大AUM做深客户关系”客群提升特训营》

《银行存量客户激活与二次开发》

《基金产品营销与健诊盘活实战通关集训》

《十个来六个——存量客户电话邀约实战训练》

《绝对成交——个人客户营销面谈六步法》

授课风格：

1. 专注于个人业务营销岗位赋能，培训内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用。

2. 培训内容为零售银行营销团队量身定制， 100%贴合一线营销工作实际，结合典型工作情景，聚焦日常营销工作的典型疑难和困惑，给出解决要点和话术；

3. 授课风格生动幽默，注重体验式学习方式，注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓；

4. 课程设计结构科学，内容聚焦，针对性强。将培训与教练技术有机结合起来，针对受训人员的实际问题寻找解决答案。

专利知识汇编：

《客户经理营销疑难百问百答》

《客户经理客户邀约随身锦囊》

《客户经理客户面谈随身锦囊》

《客户生命周期投资理财产品配置指南》

《个人高端客户沟通随身锦囊》

《大客户客情关系建设地图》

《客情关系深度测评系统》

服务过的部分银行：

四大国有银行：四川建行、安徽中行、安徽建行、山东建行（66个支行与网点）、浙江建行（27个支行与网点）、山西建行、顺德农行、湖南工行、深圳工行及下属支行、金华建行、湖北农行、杭州建行（4期）、茂名工行、丹阳中行、福建工行、甘隶建行、福建农行、上海建行、广州建行、广东工行（3期）、北京农行、萧山建行、湖北建行、重庆农行、湖南中行、永州中行、武汉建行（3期）、辽宁建行、佛山工行、宁波农行（5期）、四川中行、长沙建行、湖北农行（6期）、佛山中行、广州农行、武汉农行、天津农行、哈密中行、北京工行、淄博工行、长春农行、杭州中行、厦门农行、武汉工行、无锡中行、新疆建行、南充中行、济南农行、济宁农行、淄博农行、珠江农行、扬州建行、成都中行、南昌中行、杭州建行、东莞中行、沈阳农行、衡阳中行、甘隶建行、德州建行等

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、上海交通银行、山东兴业银行、杭州银行（12期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、成都银行（3期）、南京银行（3期）、光大银行（5期）、平安银行青岛分行、宁波银行、渤海银行、中信银行、泉州银行、瑞丰银行、盘锦商业银行、齐鲁银行、广州银行、邯郸华夏银行等

邮储、农信系统：广西贵港农信社、汨罗农商行、咸阳农商行、西榆林绥德县农信社、东莞

银行、郴州嘉禾农信联社、西安农商行、商丘夏邑农信、许昌农商行、太和农商行、邮储银行淮南分行、玉溪峨山彝族自治县农信社、邯郸农商行、桂东农信社、鹤山农信社、湖北农商行（2期）、连云港农商行（4期）、内蒙农商行（3期）、山东邮储、南宁邮储银行、遂宁邮政、湖南农商行（5期）、丹阳农商行、徐州农商行、陕西渭南农信社、响水农商行、龙游县农村信用合作联社、四川内江农村信用联社、河南农信南阳宛城联社、新疆农村信用合作社、枣阳农商行、邵东农村商业银行、河南省安阳市商都农商行、威武邮储、长春邮储银行、甘肃庆阳宁县农合行、雅安市商业银行、沧州黄骅信用联社、邮储银行甘肃省分行、瑞丰银行、孝昌农商行、郴州安仁县农信社、河南省安阳市市区农村信用合作联社、重庆农商行、上海邮储银行、颖淮农商行、阳江邮储、河南登封农信社、哈尔滨农信社等