培训目的：

如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

课程价值：

1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5、掌握客户服务的流程、方法和规范

适合对象：

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

适合方式：

研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习

课程内容：

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一、认知客户服务

1、我们必须面对五个服务问题

• 客户对服务要求越来越高
• 产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；
• 如何保证不同服务人员一致服务
• 服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费
• 服务质量源于细节

2、企业在四大领域角逐产生平衡

• 市场营销
• 产品研发
• 人力开发
• 成本控制

3、平衡角逐之后产生客户服务升级

4、企业目前存在几种类型客户服务

• 价值
• 满意
• 维持
• 忠诚

5、创造企业客户服务的个性

5.1、服务流程设计

5.2、服务人员专业形象设计

• 仪表
• 化妆三要素
• 仪态
• 礼仪自检
• 电话礼仪四原则
• 注意事项

6、客户服务人员角色认知

7、好的服务口碑使企业财源滚滚

二、满足客户需求的技巧

1、客户需求心理分析

• 尊重
• 重视
• 结果

2、客户类型分析

• 完美型性格
• 力量型性格
• 活泼型性格
• 和平型性格
• 四种性格类型优、缺点对比
• 教你如何与不同类型的人相处

3、满足客户需求的服务技巧练习

4、超越客户满意的服务技巧

5、客户服务人员心态管理

6、服务制胜秘诀—细节魔鬼

• 案例：华为公司开发人员去做服务
• 案例：35次紧急电话
• 案例：华为的客户代表制度
• 案例：中兴通讯首问责任制
• 案例：乔吉拉德生日鲜花

7、评估自己行为是否影响服务质量

8、服务评估基本方法

三、电话沟通技巧

1、微格分析

2、电话沟 通 的 “六步曲”

2.1、事前准备

• 设定沟通目标
• 制定行动计划
• 预备可能的争执
• 进行SWOT分析

2.2、确认需求

• 有效提问
• 积极聆听
• 及时确认

2.3、阐述观点

• 阐述计划
• 描述细节
• 信息转化(FABE)

2.4、处理异议

• 出现异议的好处
• 出现异议的原因
• 异议的形式

2.5、达成协议

• 感谢
• 赞美
• 庆祝

2.6、共同实施

四、处理客户投诉技巧

1、讨论：你看到的是真相吗？

2、辨别投诉的类别

3、处理投诉的普遍态度及心理障碍

4. 有效地处理投诉的好处

5. 处理投诉的心法

• 行为引发行为
• 情绪反应：主人与奴隶

6、处理投诉的方法

6.1、处理情绪

• 留心倾听及复述
• 道歉
• 明白感受及愿意协助
• 自我介绍及问客人尊称

6.2、了解及建议行动

• 了解及客观分析情况
• 给予多项选择
• 肯定顾客接受的方案
• 行动及经常告知客人进度

6.3、圆满结束

• 多谢客人宝贵意见
• 愿意继续帮助
• 跟进客人

五、沟通时的语言表达的技巧

1、选择积极的用词与方式

2、善用"我"代替"你"

3、在客户面前维护企业的形象

六、客服人员压力缓解技巧

1、服务中的压力缓解技巧

• 保持声音的优美与吐词的清晰，
• 尽可能将对话朝积极、建设性上引导，
• 尽最大可能为客户解决实际问题，
• 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。

2、服务后的压力缓解技巧

• 休息
• 选择性遗忘
• 立即围绕客户提出的问题做跟踪解决

3、下班后的压力缓解技巧

• 读书
• 饮食
• 健身
• 自我思考与肯定
• 睡眠

七、客服案例演练与讨论

郭楚凡

名课堂特聘销售培训师，交通大学MBA、清华大学工学学士、某外资管理顾问有限公司 常务副总裁、中国注册人力资源管理师（CHRP）特聘教授、尚德（中国）集团人力资源总监班 特聘教授

工作背景：拥有十二年企业高中层管理经验和八年培训与咨询经验，曾任华为公司市场部经理、中兴通讯市场总监、著名管理顾问公司咨询技术总监、副总经理、高级合伙人等职

培训风格：郭老师始终站在企业管理顾问和培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得他对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

研究成果：现任《中人网》、《南方企业家》、《人力资源管理》、《销售与市场》、《新营销》、《销售与管理》、《管理传播网》、《营销传播网》、《品牌网》等权威媒体特约作家；《量化管理是企业发展的必由之路》、《销售薪酬体系设计的几种模式》、《绩效管理体系建立过程中的常见问题》、《手机渠道商如何应对去渠道化挑战？》、《新媒体神话：商业楼宇电视，蓝海还是泡沫？》、《兼听则明：量化建立营销信息系统》、《成为优秀咨询顾问的十大条件》、《人力资源经理的多种角色》

服务部分客户：三九制药、江中制药股份、联想集团、江门供电局、顺德粤鸿基房产、中国联通流行美国际连锁、奔迈颂怡塑胶钢制品、广东皮宝制药、太原市松影电子、太原市泛华橱柜、山西翰彩包装印刷、中一精锻股份、湖南省韶山环球铸造厂、明珠家具集团、深圳市信濠精密组件、深圳兆能电子、香港众鑫科、浩白净环保、胜微科技、九州风神、冠美家具、粤华物业、地一大道、天宝兴业、城市之星等企业。

客户评价：

“郭老师是我所遇到的国内最优秀的培训师之一！”——流行美国际连锁机构董事长 赖生

“郭老师具有十多年大型企业管理经验，他的培训课程最容易让员工理解接受。”——奔迈颂怡塑胶钢制品公司运作经理 李文通

“听朋友说，郭老师的课很好，一听，果然是好。一听就知道是管理企业的人，有血有肉，有情有理，听了确实受益。”——香港众鑫科电子有限公司董事长陈生

“郭老师是最优秀的咨询与培训老师之一，他的培训课程深受客户与学员的欢迎！”——中一精锻股份有限公司（白城连杆）董事长高生

“郭老师讲课声情并茂，内涵丰富，我受到了很大的启发。”——东方正通有限公司董事长 张骥

郭老师的课，集深刻的道理、丰富的经验、还有激情和风趣幽默于一身，如果评奖，一定可以获奖。——盛维新世纪有限公司副总裁 崔宏

“我曾经听过北京一些教授的课，感觉不错。现在听了郭老师的课，感觉也很好，而且是那种不仅好听，而且好用的好。”—— 山西经理人协会副会长任先生

“我很羡慕郭老师的演讲。郭老师的演讲特别流畅，特别有激情，逻辑非常好，很有鼓动性。我也想哪天也能达到郭老师这样的水平啊！”——松影电子技术有限公司总经理侯先生