课程背景：

在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。

但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景：

员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪

员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任；

员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位；

员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断；

员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性；

员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降；

员工不懂得感激，心态出现问题

课程对象：

全体银行员工

课程收获：

通过学习使学员学习正确的工作态度；

解决员工的工作误区；

掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；

促使学员能更快、更好的投入到工作中。

课程内容：

导言：

21世纪的文盲

学习内化的三步骤

如何有效的学习?

思考并讨论：

1、什么是职业化？

2、为什么许多职场人士不够职业化？

第一部分：职业化的员工

企业员工工作现状调查

四种类型的员工及职业发展分析

员工应该具备的职业素质

员工职业形象标准

第二部分：职业态度与职业观念

观念、态度决定职业成长

心态具有两极性

导致消极心态的8大原因

消极心态为什么使人不能成功？

如何调整心态？

职业化员工的十大基本观念

职业化员工的四种态度

观念认识： 主人翁意识

态度确立： 以终为始

行为表现： 主极积极

作为经营者替身的“四项准则”

作为下属常见的错位

为什么不能把同事看成客户？

职业化的工作道德： 组织利益至上

第四部分：职业形象塑造

成功永远属于有准备的人！

你就是企业的招牌！

7秒钟印象理论：

专业形象：仪容

面部修饰的方法

发型修饰的方法

手部修饰的方法

化 妆的方法

化妆的步骤：由面到点，由上到下

专业形象：仪表

服饰礼仪四原则

职场着装六禁忌

饰品佩戴的原则

专业形象：仪态

站 姿

蹲 姿

坐 姿

走 姿

手姿：指引

手姿：递送物品

商务场合不雅的举止

目光

微 笑

第五部分：职业礼仪训练

见面礼仪：介绍

见面礼仪：称呼

见面礼仪：鞠躬

见面礼仪：握手

握手的姿态

名片礼仪

引 领：行路、引路礼仪

乘坐电梯礼仪

乘车礼仪

座次安排礼仪

上茶顺序、上茶位、上茶忌讳

中餐礼仪

西餐礼仪

中西式自助餐礼仪

电话礼仪

第六部分：高效工作方式

了解您的职务

了解您工作的 前手与后手

科学的PDCA工作法

公司达成年度工作目标的PDCA

P：制定计划

制作计划的工具—甘特表

运用甘特表应注意的三原则

D：立刻行动

C：检查

A：修正

团队的科学工作方法

讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？

鲍尔宾问卷

团队成员的风格

团队成员的工作职责

团队成员工作职责分析工具

练习：模拟团队成员的期望值工作表

练习：模拟团队成员的职责表

第七部分：如何更好完成工作

接受命令的三个步骤

步骤1：快速回应并行动

步骤2: 记下主管交办事项的重点

步骤3: 理解命令内容和含义

科学的记录方法——6W3H

如何进行您的工作

第八部分：问题分析与解决

评估问题的两个步骤

步骤1：区分问题的优先顺序

步骤2：区分问题的类别

解决问题的三个重点

找出问题的真正的原因

找出解决问题的重点对策

订出问题解决行动计划

问题解决的九个步骤

步骤1：界定问题

步骤2：分析问题并收集有关资料

一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）

因果图使用步骤

步骤3：列举可作选择的解决办法

一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）

头脑风暴法的运用、实施原则

步骤4：比较各项备选办法的优劣。

步骤5：比选出最佳解决问题的办法。

步骤6：比计划如何实行。

步骤7：比付诸行动。

步骤8：比评估整个解决问题的过程。

步骤9：下一步。

第九部分：高效工作方法

技能一：工作沟通技巧

沟通与有效沟通

常见的工作沟通问题

有效沟通的要点

积极倾听的技巧

反馈的技巧

如何与上司进行沟通

如何与同事进行沟通

技能二： 时间管理技巧

时间管理存在的问题

时间管理的法则

时间管理具体方法

日计划五步法

技能三：高效执行

什么是执行？

执行力不佳的表现

有效执行的方法

孙甜

名课堂金融服务营销专家

美国国际训练协会PTT培训师

曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监

曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验：

孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验，孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位，具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验；四年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。

教学特点：

孙老师在教学过程中，善化深奥为生动，贴近学员需求，以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点，不仅相授多年所学所悟，且与学员密切互动，在知识传递中启迪智慧，让学员在感悟中不断提升执行能力。

服务客户：

金融业：农业银行云浮分行、中国银行广东省分行、农业银行山东省分行、中国银行呼和浩特分行、中国银行韶关分行、光大银行上海总行、农业银行中山分行、莱商银行总行、莱商银行济南分行、工商银行湖州分行、莱芜邮政储蓄银行、甘肃农村信用社、济南省邮政储蓄银行、浦发银行山东省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、中国农业银行驻马店分行、中国建设银行临沂分行、工商银行南昌省行、青海证券、国信证券、中投证券等

零售行业：宝华家私、标卓家私、永华家具、L&D陶瓷、欧普照明、报喜鸟、影儿时尚、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、明珠城国际购物中心等

其它行业：康美药业、广东电网、广西电网哈尔滨移动、西顿照明、湘江涂料、广州达安基因、香港富士德集团、长城显示器、五羊本田、协亨手机、广州移动、深圳移动、泰怡凯电器、创建业集团、和亨物业、嘉和集团、中深设计院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、阳光世佳太阳能、金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构等

擅长课程：

银行业课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《理财经理营销能提升训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《银行个人客户经理顾问式销售技巧》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行员工服务礼仪训练》、

通信业课程：《呼叫中心电话服务礼仪》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《营销厅现场主动服务营销》

其他类课程：《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《商务礼仪与沟通技巧》、《电话销售技巧》、《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》

客户点评：

“孙老师今天的课非常好，我认为完全可以用四个词来概括：精华、精辟、精彩、经典！”————红旗家具销售总监李红

“说实话，如果孙老师讲的课不好，我准备以后都不再听课；我听过很多大师的课，觉得并没有实质的帮助。当听完孙老师的课，回来我们每天都在忙，已经好几天都没休息，孙老师的课程，非常实用！”————中国建设银湖南省分行行长

孙老师老师的知识面广，阅历丰富，将银行产品营销中很复杂的返利用案例简单表达出来，受益匪浅。————中国建设银行商丘分行行长

孙甜老师的课让我学到很多自己曾经想学而没有学过的东西，非常感谢孙老师为我指明了人生的活法。我相信我将会成为一棵参天大树！————中投证券学员感悟

经过这两天的培训，感悟颇深。特别是孙甜老师的课程给我太多的启发。我进入证券行业的时间不是很长，这段时间业绩也不是很好，所以有时会有些动摇不知道能在证券行业里做多长时间。听了孙老师的课感觉以前一直很迷茫很犹豫的东西一下子豁然开朗!感谢公司这次培训机会，感谢孙老师。

这两天的培训学到了很多，也思考了很多。尤其是孙老师的分享，让我感触颇深，我知道了优秀和卓越的区别，尽力而为和全力以赴的差别，改变了我的心态，无论是做事还是做人都受益非浅。————国海证券学员感悟

说实话，刚来时不知道在这儿要干什么，刚开始讲礼仪培训时，我觉得没什么意思，内容简单，后来越听越觉得这些东西其实很有必要，真的给我带来很大的实际帮助。孙甜老师确实非常非常优秀，她的具人奋斗历程给我很深印象，她很有精神，很有气场，非常能吃苦、聪明，总之very good!————伊人岛家纺学员感悟