课程背景：

基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：

1、精通业务却不善于领导员工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好协调上下关系

4、工作不注重成效，执行力不强

5、不善于运用时间，忙而无功

6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工

课程收益：

1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；

2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性

3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力

5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责

培训对象：

商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责

1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法

4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

第三章：营业现场管理与督导

1、银行服务流程的标准化管理

1）现代商业银行服务的意义

2）客户服务的金三角

3）优质服务的各岗位操作规范

4）优质服务各岗位标准服务用语

5）临柜标准化服务运用案例

6）银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理

1）各岗位主动服务营销流程图说明

2）各岗位主动服务营销操作方式

3）各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、营业厅环境6S标准化管理

1）6S管理的概念与规范

2）营业大厅6S管理要点

3）国内银行6S管理案例分析与点评

4、现场管理标准化

1）晨会组织与经营

2）每日巡检制度

3）神秘客户制度

4）内部巡视制度

第四章：网点营销组织与营销管理

第一节、员工激励与士气管理

1、什么是激励？

2、员工激励的误区

1）员工士气低落的表现

2）员工士气为什么会低落

3）员工激励的常见错误观念

3、员工激励的四个挑战

4、激发员工工作干劲的途径：

1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

5）不断给予员工期许和信任（期望理论）

6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

第二节、网点发展需要重点把握和关注的问题

1、了解你的客户

2、了解你的产品

1）资产业务的发展举足轻重

2）负债业务是银行业务的基石

3）中间业务是绩效增长的希望所在

3、了解你的竞争力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

第三节、主动服务营销概述

1、营销目标的设定

1）市场定位

2）稀缺资源

3）服务分层

2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销

4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

5、四种客户类型判断方法与技巧

6、四种不同类型的理财客户心理分析

7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择

2）银行卡的营销卖点分析

3）网银、短信产品的营销卖点分析

4）客户开发与产品营销流程

访问准备

接触客户与客户商谈

推荐产品

处理异议

促成交易

售后服务

5）客户维护与客户关系管理

第五章：客户投诉处理与危机管理

1、认识客户抱怨与投诉

2、客户投诉对我们的影响

3、投诉处理流程、步骤、标准

1）投诉处理流程

2）投诉处理流程图说明

3）投诉处理场景情景化应答标准

4、挽留客户流程、步骤、标准

1）挽留客户流程

2）挽留客户流程图说明

3）挽留客户场景情景化应答标准

4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

5、银行公共危机事件剖析及预防

第六章：商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1、重业务发展、轻风险管理

2、重信用风险、轻操作风险

3、重条线检查、轻全面监测

4、重事后管理、轻事前防范

5、重政策制定、轻执行评价

6、重审计稽核、轻系统管理

7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8、重阶段排查整改、轻长效机制建设

9、重个案查处、轻系统总结

10、总行重视、基层轻视

第七章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

马艺

银行创新营销管理导师

创新营销管理导师

网点经营模式设计师

银行效能提升实战教练

持证CFP国际金融理财师

国家注册高级企业培训师

美国4D领导力授权认证讲师

13所大学EDP中心常年合作讲师

15家银行全年营销咨询特聘顾问

21家企业(银行)大学教培中心合作讲师

银合共创孵化中心|主任\联合创始人

曾任职中国农业银行、中国平安金融集团

热销《盈效特攻》、《学艺智用》、《网格化精准营销》、《宜行益策》版权体系创始人

导师战绩：

☆实战：15年研究银行战略转型，服务700余家银行，亲授银行中高管4000+人，满意度95%；

☆实用：15年研究营销效能提升，覆盖31个省级行政区，参训银行人员超13+万人，满意度98%；

☆实效：15年研究网点经营模式，为200余家网点设计经营模式，交付满意度达99%

精品课程：

2022年马艺老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程属性适合对象教学时长

01强本固基：大变局时代中层干部经营模式创新突围经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

02提质增效：大变局时代卓越行长七项核心能力修炼经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

03营效特攻®行长：数智时代商业银行网点效能管理智慧经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

04营效特攻®行长：数智时代商业银行网点产能倍增策略经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

05营效特攻®行长：数智时代商业银行特色网点经营模式经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

06普惠的力量：稳经济时期基于乡村振兴的全景营销模式营销技能类银行中高层、后备2天\12小时

07普惠的力量：稳经济时代基于小微客户的信贷拓销方略营销技能类管理者、客户经理2天\12小时

08九客营销©：商业银行九类核心客群精准营销执行方略营销技能类支行长、客户经理2天\12小时

09学艺智用©：成就商业银行卓越客户经理的职业之美职业素养类客户经理、后备2天\12小时

10四季长虹：后疫情时代商业银行十项全景营销战略布局经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

11网格致胜©：网格化体系助力中小银行高质量发展之路经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

部分合作银行：

企业大学类：农银大学，建银大学，工银大学，中银大学，招银大学，广发培训中心，浦发培训中心，民生培训中心，兴业培训中心，邮储银行培训中心，各省联社培训中心等

高校商学院类：北京大学，清华大学，浙江大学，浙江财大，上海财大，山东财大，哈尔滨工业大学，中山大学，武汉大学，吉林大学，华东理工大学，上海立信会计金融学院等

中国工商银行：北京市分行，浙江省分行，河南省分行，贵州省分行，四川省分行等

中国建设银行：山东省分行，云南省分行，四川省分行，河南省分行，江苏省分行等

中国农业银行：广东省分行，江苏省分行，河北省分行，吉林省分行，上海市分行等

邮政储蓄银行：河南省分行，四川省分行，湖北省分行，广东省分行，北京市分行等

中国银行：四川省分行、广西自治区分行，重庆市分行，广东省分行，福建省分行等

股份制银行：中国民生银行，上海浦发银行，中国光大银行，兴业银行，中信银行等

城商行：上海银行，江苏银行，宁波银行，广州银行，杭州银行，徽商银行，华融湘江银行，北京银行，河北银行，天府银行，南昌银行，汉口银行，洛阳银行，贵阳银行，九江银行等

农商行：重庆农商行，北京农商银行，天津农商行，天津滨海农商银行，浙江省联社，江苏省联社，四川省联社，山东省联社，山西省联社，江西省联社，陕西省联社，河北省联社，河南省联社，贵州省联社，云南省联社，甘肃省联社，湖南省联社，湖北省联社，广东省联社，安徽省联社，福建省联社，广西自治区联社，内蒙古自治区联社，新疆自治区联社等