培训背景：

营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等

2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降

4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧

5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能

7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：

1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴

2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力

3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念

4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准

5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度

7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额

培训对象：

支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

课程概要：

第一部分：商业银行服务意识

第一章：服务经济时代的到来引发的思考

一、为什么我们要让客户满意

1>我们的工资由谁付？

2>什么是企业生存的生存之道？

3>服务水准差一点，服务意识差一截

案例：你的服务价值百万

二、服务业面临的挑战

1>航空业的转型时代

2>通讯业的转型时代

3>“三高”业的转型时代

4>银行业的转型时代

三、商业银行竞争现状

1>国有股份商业银行

2>城市股份商业银行

3>外资商业银行

4>邮政储蓄银行

5>村镇银行

6>农信社

四、网点转型，迎接客户体验时代

头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

第二章：职业观念、职业态度

一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路

二、职业化员工的四种态度：

1>职业态度之一：积极主动

2>职业态度之二：承担责任

3>职业态度之三：乐于协作

4>职业态度之四：服从执行

三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1>用心服务—假如我是顾客

2>主动服务—要做的正是对方正在想的

3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标

4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资

5>激情服务—抱怨投诉是必然

第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、什么是卓越的客户服务？

案例分享：营业厅服务视频

二、卓越的服务意识训练五步曲

1>看——观察客户的技巧

2>听——拉近和客户的关系

3>笑——微笑的魅力

4>说——客户更在乎怎样

5>动——运用身体语言的技巧

第二部分：卓越的服务标准与服务流程

第一章：卓越的服务标准

一、精神要饱满

二、表情要情切

三、手势要标准

四、坐姿要端庄

五、站姿要挺拔

六、行姿要从容

七、蹲姿要文雅

八、行礼要大方

九、违规形式呈现展示

第二章：营业厅规范化服务用语

一、大堂服务用语接待流程标准

二、柜台服务用语接待流程标准

三、常用服务用语接待流程标准

第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）

第三部分：商业银行营业现场管理与督导

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

一、第三者眼中的营业现场

二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

视频案例：他为何为难大堂经理

第二章：营业厅环境6S标准化管理

一、6S管理的概念与规范

二、营业大厅6S管理要点

三、国内银行6S管理案例分析与点评

第三章：营业厅的一天的管理模式

一、现场管理标准化

1>晨会组织与经营

2>每日巡检制度

3>神秘客户制度

4>内部巡视制度

二、营业前

1>职业形象塑造

2>工作事项梳理

3>服务设施检查

4>视觉营销呈现

三、营业中

1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

2>现场的客户识别与分流服务

3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4>甄别客户、收集信息、调解争议

四、营业后

1>记录客户信息并反馈意见

2>检查各类服务设施设备

3>总结，自我评估

第四章：营业现场管理艺术

一、为什么要建立标准服务流程？

案例1：外资企业

案例2：国内企业

二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章：主动服务营销管理

一、四种典型客户类型

二、顾客购买决策过程

三、客户需求和介绍信息

四、了解客户需求的方法

五、金融服务营销发展趋势

六、“MAN”：客户识别技巧

七、“SPIN”：顾问式销售技巧

八、“FABE”：产品推介技巧

九、交叉营销、联动营销、二次营销

第六章：营业厅客户纠纷与投诉管理

一、什么是客户投诉

二、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、处理投诉的原则和要点

五、有效处理投诉的方法和步骤

六、处理投诉时的情绪自我控制

第七章：营业厅突发事件的管理

一、突发事件的类型和特点

二、突发事件的影响

三、典型突发事件的处理流程

四、由客户引发的紧急事件的应急处理

五、由银行引发的紧急事件的应急处理

六、其他影响营业网点正常服务事件应急预案

马艺

银行创新营销管理导师

创新营销管理导师

网点经营模式设计师

银行效能提升实战教练

持证CFP国际金融理财师

国家注册高级企业培训师

美国4D领导力授权认证讲师

13所大学EDP中心常年合作讲师

15家银行全年营销咨询特聘顾问

21家企业(银行)大学教培中心合作讲师

银合共创孵化中心|主任\联合创始人

曾任职中国农业银行、中国平安金融集团

热销《盈效特攻》、《学艺智用》、《网格化精准营销》、《宜行益策》版权体系创始人

导师战绩：

☆实战：15年研究银行战略转型，服务700余家银行，亲授银行中高管4000+人，满意度95%；

☆实用：15年研究营销效能提升，覆盖31个省级行政区，参训银行人员超13+万人，满意度98%；

☆实效：15年研究网点经营模式，为200余家网点设计经营模式，交付满意度达99%

精品课程：

2022年马艺老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程属性适合对象教学时长

01强本固基：大变局时代中层干部经营模式创新突围经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

02提质增效：大变局时代卓越行长七项核心能力修炼经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

03营效特攻®行长：数智时代商业银行网点效能管理智慧经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

04营效特攻®行长：数智时代商业银行网点产能倍增策略经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

05营效特攻®行长：数智时代商业银行特色网点经营模式经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

06普惠的力量：稳经济时期基于乡村振兴的全景营销模式营销技能类银行中高层、后备2天\12小时

07普惠的力量：稳经济时代基于小微客户的信贷拓销方略营销技能类管理者、客户经理2天\12小时

08九客营销©：商业银行九类核心客群精准营销执行方略营销技能类支行长、客户经理2天\12小时

09学艺智用©：成就商业银行卓越客户经理的职业之美职业素养类客户经理、后备2天\12小时

10四季长虹：后疫情时代商业银行十项全景营销战略布局经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

11网格致胜©：网格化体系助力中小银行高质量发展之路经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

部分合作银行：

企业大学类：农银大学，建银大学，工银大学，中银大学，招银大学，广发培训中心，浦发培训中心，民生培训中心，兴业培训中心，邮储银行培训中心，各省联社培训中心等

高校商学院类：北京大学，清华大学，浙江大学，浙江财大，上海财大，山东财大，哈尔滨工业大学，中山大学，武汉大学，吉林大学，华东理工大学，上海立信会计金融学院等

中国工商银行：北京市分行，浙江省分行，河南省分行，贵州省分行，四川省分行等

中国建设银行：山东省分行，云南省分行，四川省分行，河南省分行，江苏省分行等

中国农业银行：广东省分行，江苏省分行，河北省分行，吉林省分行，上海市分行等

邮政储蓄银行：河南省分行，四川省分行，湖北省分行，广东省分行，北京市分行等

中国银行：四川省分行、广西自治区分行，重庆市分行，广东省分行，福建省分行等

股份制银行：中国民生银行，上海浦发银行，中国光大银行，兴业银行，中信银行等

城商行：上海银行，江苏银行，宁波银行，广州银行，杭州银行，徽商银行，华融湘江银行，北京银行，河北银行，天府银行，南昌银行，汉口银行，洛阳银行，贵阳银行，九江银行等

农商行：重庆农商行，北京农商银行，天津农商行，天津滨海农商银行，浙江省联社，江苏省联社，四川省联社，山东省联社，山西省联社，江西省联社，陕西省联社，河北省联社，河南省联社，贵州省联社，云南省联社，甘肃省联社，湖南省联社，湖北省联社，广东省联社，安徽省联社，福建省联社，广西自治区联社，内蒙古自治区联社，新疆自治区联社等