课程背景：

客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：

1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售

2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户

3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目

4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户

5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对

6、服务人员不善于做现场促成

7、服务人员不善于做客户追踪

8、服务人员销售业绩不佳

课程收益：

1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念

2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破

3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率

7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧

培训对象：

商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

第一章：我是谁？做什么？怎么做？

一、你喜欢做销售吗？

二、你的目标（人生/职业）是什么？

三、“专业”、“专家”

四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用

五、SMART目标

六、经验分享：个人目标的设定

第二章：金牌客户经理塑造

一、“良师益友“——行为习惯

1>善于计划的习惯

2>坚持学习的习惯

3>勤于思考的习惯

4>珍惜时间的习惯

5>团结协作的习惯

6>及时总结的习惯

二、“诸葛孔明“——知识结构

1>国际国内时政知识

2>市场和客户知识

3>银行和产品知识

4>综合金融知识

5>法律法规知识

三、“技高一筹“——综合能力

1>敏锐的洞察能力

2>娴熟的社交能力

3>机警的应变能力

4>得体的表达能力

四、“彬彬有礼“——职业形象塑造

1>精神要饱满

2>表情要情切

3>手势要标准

4>坐姿要端庄

5>站姿要挺拔

6>行姿要从容

7>言语要和谐

8>违规形式呈现展示

第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代

一、国内银行业存在的形式与转型模式

1>大型国有股份制商业银行

2>股份制商业银行

3>城市商业银行

4>中国邮政储蓄银行

5>农村信用社

6>外资银行

7>村镇银行

二、银行迈入服务营销转型时代

1>基本点：储蓄结算业务

2>延伸点：各类银行卡业务

3>立足点：个人贷款业务

4>交叉点：个人理财业务

5>虚拟点：电子银行服务

第四章：银行潜在客户开发技巧

一、“天龙八部“——客户开发

1>甄选目标客户

2>拜访准备

3>接近客户建立信任

4>沟通并发掘客户需求

5>产品价值呈现

6>异议处理

7>缔结成交

8>优化客户关系

二、“六脉神剑“——甄选客户

1>内部挖掘

2>外部发掘

3>人脉拓展

4>陌拜拓展

5>结盟拓展

6>网络拓展

三、甄选潜在客户金牌MAN法则

1>Money

2>Authority

3>Need

四、拜访客户前必须做哪些准备

1>形象准备

2>心态准备

3>销售工具准备

4>客户信息准备……

五、接近客户的细节和技巧

1>电话预约

2>邮件/信函

3>直接陌拜

4>走进社区

5>客户沙龙……

案例：某银行开展社区营销的步骤

六、洞悉客户心理需求

1>马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

2>四大客户性格分析

3>十大客户购买心理分析

七、我们为银行客户提供什么

1>储蓄结算业务

2>银行卡业务

3>个人贷款业务

4>个人理财业务

5>电子银行业务

话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析

八、产品价值呈现于营销技巧

1>活化演示VS体验营销

2>银行产品推销技巧

①直接推销

②引导式推销

③一对一推销

④广告式推销

⑤促销

3>银行产品分类及销售技巧

①个人理财业务推销技巧

②个人消费信贷业务营销技巧

③公司业务营销技巧

④银行卡业务营销技巧

练习：利益展示的FABE法则

九、如何处理银行客户异议

挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案

案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

十、如何做好踢好临门一脚

1>投石问路法

2>利益综述法

3>案例成交法

4>假定成交法……

第五章、银行顾问式销售技巧（SPIN）

一、无中生有：隐含需求→明确需求

二、瞒天过海：背景问题实战演练

三、打草惊蛇：难点问题实战演练

四、欲擒故纵：暗示问题实战演练

五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练

案例：信用卡分期购车等

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

马艺

银行创新营销管理导师

创新营销管理导师

网点经营模式设计师

银行效能提升实战教练

持证CFP国际金融理财师

国家注册高级企业培训师

美国4D领导力授权认证讲师

13所大学EDP中心常年合作讲师

15家银行全年营销咨询特聘顾问

21家企业(银行)大学教培中心合作讲师

银合共创孵化中心|主任\联合创始人

曾任职中国农业银行、中国平安金融集团

热销《盈效特攻》、《学艺智用》、《网格化精准营销》、《宜行益策》版权体系创始人

导师战绩：

☆实战：15年研究银行战略转型，服务700余家银行，亲授银行中高管4000+人，满意度95%；

☆实用：15年研究营销效能提升，覆盖31个省级行政区，参训银行人员超13+万人，满意度98%；

☆实效：15年研究网点经营模式，为200余家网点设计经营模式，交付满意度达99%

精品课程：

2022年马艺老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程属性适合对象教学时长

01强本固基：大变局时代中层干部经营模式创新突围经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

02提质增效：大变局时代卓越行长七项核心能力修炼经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

03营效特攻®行长：数智时代商业银行网点效能管理智慧经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

04营效特攻®行长：数智时代商业银行网点产能倍增策略经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

05营效特攻®行长：数智时代商业银行特色网点经营模式经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

06普惠的力量：稳经济时期基于乡村振兴的全景营销模式营销技能类银行中高层、后备2天\12小时

07普惠的力量：稳经济时代基于小微客户的信贷拓销方略营销技能类管理者、客户经理2天\12小时

08九客营销©：商业银行九类核心客群精准营销执行方略营销技能类支行长、客户经理2天\12小时

09学艺智用©：成就商业银行卓越客户经理的职业之美职业素养类客户经理、后备2天\12小时

10四季长虹：后疫情时代商业银行十项全景营销战略布局经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

11网格致胜©：网格化体系助力中小银行高质量发展之路经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

部分合作银行：

企业大学类：农银大学，建银大学，工银大学，中银大学，招银大学，广发培训中心，浦发培训中心，民生培训中心，兴业培训中心，邮储银行培训中心，各省联社培训中心等

高校商学院类：北京大学，清华大学，浙江大学，浙江财大，上海财大，山东财大，哈尔滨工业大学，中山大学，武汉大学，吉林大学，华东理工大学，上海立信会计金融学院等

中国工商银行：北京市分行，浙江省分行，河南省分行，贵州省分行，四川省分行等

中国建设银行：山东省分行，云南省分行，四川省分行，河南省分行，江苏省分行等

中国农业银行：广东省分行，江苏省分行，河北省分行，吉林省分行，上海市分行等

邮政储蓄银行：河南省分行，四川省分行，湖北省分行，广东省分行，北京市分行等

中国银行：四川省分行、广西自治区分行，重庆市分行，广东省分行，福建省分行等

股份制银行：中国民生银行，上海浦发银行，中国光大银行，兴业银行，中信银行等

城商行：上海银行，江苏银行，宁波银行，广州银行，杭州银行，徽商银行，华融湘江银行，北京银行，河北银行，天府银行，南昌银行，汉口银行，洛阳银行，贵阳银行，九江银行等

农商行：重庆农商行，北京农商银行，天津农商行，天津滨海农商银行，浙江省联社，江苏省联社，四川省联社，山东省联社，山西省联社，江西省联社，陕西省联社，河北省联社，河南省联社，贵州省联社，云南省联社，甘肃省联社，湖南省联社，湖北省联社，广东省联社，安徽省联社，福建省联社，广西自治区联社，内蒙古自治区联社，新疆自治区联社等