课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；

5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳.

培训对象：

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

课程目标：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；

培训形式：

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

案例：你的礼仪价值千万

第一章、服务业的竞争现状呈现分析

1、常规服务行业

2、特殊服务行业

第二章、银行业的竞争现状呈现分析

1、大型国有股份制商业银行

2、国家政策性银行

3、股份制商业银行

4、城市商业银行

5、中国邮政储蓄银行

6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性

1、什么是服务、服务对企业发展的重要性

2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满

1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切

1、表情细节讲解

2、微笑练习

3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准

1、手势规范、指示方位

2、规范手势训练

3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔

1、男士规范标准站姿

2、女生规范标准站姿

3、男女规范标准站姿训练

4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄

1、男士规范标准坐姿

2、女生规范标准坐姿

3、男女规范标准坐姿训练

4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容

1、男士规范标准行姿

2、女生规范标准行姿

3、男女规范标准行姿训练

4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅

1、男士规范标准蹲姿

2、女生规范标准蹲姿

3、男女规范标准蹲姿训练

4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方

1、银行规范标准行礼

2、男女规范标准行礼训练

3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪

1、接待礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、电话礼仪

5、递接礼仪

6、乘车礼仪

7、宴请礼仪

8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4、工作岗位上礼貌用语的三大特点

5、与顾客沟通的礼仪细节

6、现场训练：情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范

1、大堂服务用语流程规范

2、高柜服务用语流程规范

3、低柜服务用语流程规范

4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）

马艺

银行创新营销管理导师

创新营销管理导师

网点经营模式设计师

银行效能提升实战教练

持证CFP国际金融理财师

国家注册高级企业培训师

美国4D领导力授权认证讲师

13所大学EDP中心常年合作讲师

15家银行全年营销咨询特聘顾问

21家企业(银行)大学教培中心合作讲师

银合共创孵化中心|主任\联合创始人

曾任职中国农业银行、中国平安金融集团

热销《盈效特攻》、《学艺智用》、《网格化精准营销》、《宜行益策》版权体系创始人

导师战绩：

☆实战：15年研究银行战略转型，服务700余家银行，亲授银行中高管4000+人，满意度95%；

☆实用：15年研究营销效能提升，覆盖31个省级行政区，参训银行人员超13+万人，满意度98%；

☆实效：15年研究网点经营模式，为200余家网点设计经营模式，交付满意度达99%

精品课程：

2022年马艺老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程属性适合对象教学时长

01强本固基：大变局时代中层干部经营模式创新突围经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

02提质增效：大变局时代卓越行长七项核心能力修炼经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

03营效特攻®行长：数智时代商业银行网点效能管理智慧经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

04营效特攻®行长：数智时代商业银行网点产能倍增策略经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

05营效特攻®行长：数智时代商业银行特色网点经营模式经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

06普惠的力量：稳经济时期基于乡村振兴的全景营销模式营销技能类银行中高层、后备2天\12小时

07普惠的力量：稳经济时代基于小微客户的信贷拓销方略营销技能类管理者、客户经理2天\12小时

08九客营销©：商业银行九类核心客群精准营销执行方略营销技能类支行长、客户经理2天\12小时

09学艺智用©：成就商业银行卓越客户经理的职业之美职业素养类客户经理、后备2天\12小时

10四季长虹：后疫情时代商业银行十项全景营销战略布局经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

11网格致胜©：网格化体系助力中小银行高质量发展之路经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

部分合作银行：

企业大学类：农银大学，建银大学，工银大学，中银大学，招银大学，广发培训中心，浦发培训中心，民生培训中心，兴业培训中心，邮储银行培训中心，各省联社培训中心等

高校商学院类：北京大学，清华大学，浙江大学，浙江财大，上海财大，山东财大，哈尔滨工业大学，中山大学，武汉大学，吉林大学，华东理工大学，上海立信会计金融学院等

中国工商银行：北京市分行，浙江省分行，河南省分行，贵州省分行，四川省分行等

中国建设银行：山东省分行，云南省分行，四川省分行，河南省分行，江苏省分行等

中国农业银行：广东省分行，江苏省分行，河北省分行，吉林省分行，上海市分行等

邮政储蓄银行：河南省分行，四川省分行，湖北省分行，广东省分行，北京市分行等

中国银行：四川省分行、广西自治区分行，重庆市分行，广东省分行，福建省分行等

股份制银行：中国民生银行，上海浦发银行，中国光大银行，兴业银行，中信银行等

城商行：上海银行，江苏银行，宁波银行，广州银行，杭州银行，徽商银行，华融湘江银行，北京银行，河北银行，天府银行，南昌银行，汉口银行，洛阳银行，贵阳银行，九江银行等

农商行：重庆农商行，北京农商银行，天津农商行，天津滨海农商银行，浙江省联社，江苏省联社，四川省联社，山东省联社，山西省联社，江西省联社，陕西省联社，河北省联社，河南省联社，贵州省联社，云南省联社，甘肃省联社，湖南省联社，湖北省联社，广东省联社，安徽省联社，福建省联社，广西自治区联社，内蒙古自治区联社，新疆自治区联社等